终端专卖店员工培训手册

终端专卖店员工培训手册内容摘要：

不定时地补充到货架上，定时补充是指在营业高峰过后补充；不定时的补充是指随销随补，即只 要 商品 出现 销售缺色、缺码、立即补充。 补货上架作业流程： 专卖店 货品 先经过专卖店验收， 验收完毕，即可进行标价，补货上架陈列。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 20 页 陈列作业 因货品陈列是服装专卖店商品管理中的重要内容，故其内容专门分册介绍。 销货退回作业 销货退回 是指已经销售出去的商品，因顾客不满意而退货的作业处理。 1）如果经总部配送中心确认，确为质量问题，可办理进货退回； 2）如果既不能办理进货退回，又无法正常销售，作报废处理； 3）尚可使用的商品可折价销售，或赠送给员工。 变价作业 变价是指调整原销售价格的作业，有调低与调商两种基本形式。 1）变价的原因 A、内部原因，如促销活动特价、价格政策的调整，商品质量有问题而折价销售等。 B、外部原因，如进货杨本调整、商品价格的自卫季节性调整、竞争店价格的影响、消费者的反应等。 2）变价作业流程： 变价作业不管由 何种原因引起，都应由本店的经营决策者将变价计划上报总部，经总部审核同意后，将变价通知传达到店铺后，方可实施变价。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 21 页 A、美工作员应好好 POP，告知消费者，并布置好卖场气氛； B、 营业员 应做好商品标价更换、商品准备及商品陈列布置等工作。 C、已导入 POS 系统的店铺，后台电脑人员应重新录入变价后的价格信息。 D、全体 营业 人员应确认变价商品品种及期限，以回答顾客的有关疑问。 特别说明：在收到打折通知时，可以不需要进行标价更新，直接以打折调价的形式出殃。 3）变价作业应注意的事项： A、在变价之前应明确变价幅度、期限 、变价品种、责权单位、变价范围（是所有 专卖店 变价，还是部分 专卖店 变价）等； B、变价过程中，应检查变价商口若悬河的销售状况，消费者及竞争店的反应，并及时做好商品短缺或过剩的处理工作； 变价后要检查 POP、商品标签是否恢复原状，并根据销售情况做好变价分析工作。 缺货防止 顾客的满意度与缺货率成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意。 经营者应树立“缺货会影响专卖店形象”、“缺货会流失顾客”等观念。 应做好预防工作，一旦缺货应及时采取补救措施。 1）事先预防为主： 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 22 页 A、有库存未出样：应注意在营业高峰前先补货； B、 没有订货：应加强卖场巡视，掌握库存动态； C、订货而未到：寻找其它替代商品，到共它店进行调拨； D、订货量不足：制定重点商品安全库存表； E、销售量急剧增大：做好促销前的准备工作，每日检查销售状况，注意同业销售动态。 2）事后及时补救 如发生缺货，应注意做好以下工作： A、向顾客表示歉意，并须知好缺货登记，最好能与顾客保持联系，一旦到货应立即通知顾客或亲自上门送货； B、及时向总部反映缺货情况，以便采取补救措施。 C、对经常出现缺货的商品责任人进行必要的惩罚措施； 要定期或不定期对缺货情况进行分析。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 23 页 第三章 销售礼仪与服务标准 销售礼仪是指 营业员 在销售过程中所体现出来的礼节、礼貌以及个人仪表、仪态的良好反映。 销售礼仪的意义在于不仅能够反映出 营业员 的个人素质、文化教育水准和道德修养，还反映了一个企业的管理水平和服务水平， 营业员 注意礼仪不仅是尊重顾客的需要，也是自尊自爱的表现。 专卖店 营业员 的一般礼仪 （一）十要 对顾客、同事、上司以及其他职员要有礼貌，早晨在 专卖店 见 到 任何人都要微笑并且说：“早上好。 ” 顾客对 营业员 说“多谢”时， 营业员 要说“不用客气”； 离开店铺或有人离开时，都要说： “再见。 ” “欢迎下次再来” ； 见到顾客折叠衣物时，要立即予以帮助； 即命名顾客态度不友善， 营业员 也要有礼貌； 即使顾客对本店货品不满意，也要说“多谢。 请下次光临”； 顾客有需要帮助时，要暂停自己的工作，留心倾听并及时提供服务； 当 营业员 为顾客找所需商品时，必面要小心 庄重 处理商品，用双手把商品从柜台拿出来，并双手将商品递给顾客，整个过程切勿单手操作； 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 24 页 营业员 要站于能注意到其他顾客并且能让顾客注意到自己的位置，留意顾客的需要； 对待所有顾客都要一视同仁、 服务 一致， 不要让 顾客有受怠慢 的感觉。 （二）十不要 不要让私人问题影响到你的工作； 不要大声喧哗、不讲粗话，工作时要注意个人行为； 不要在店内批评顾客或与顾额争论； 永远不要对顾客说“没有。 ”或“不知道。 ”，如有不清楚的事情要及时请教上司或其他同事； 不要劳烦顾客去做什么，你必须为顾客办妥一切； 不要从 背 后与顾客说话； 在店内不和其他同事议论顾 客 的行为； 工作时不要和其他同事谈话，以免顾客觉得自己是介入别人的私谈中，让顾客有拘束感； 不要只 招 呼熟客，而使共他的客人受到怠慢； 顾客付款后，不要忽 略顾客，而要对顾客表示感谢，并请顾客再次光临。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 25 页 营业员 与顾客的交往风度 自尊而不自大： 营业员 应信心十足地与顾客进行沟通，同时也要尊重客人的意见，不把自己的观点强加于人。 坦诚而 不 轻率： 营业员 与顾客交往时应坦诚相待，真心诚意替顾客着想，不能信口开河、不加思考、轻率地答应顾客一些办不到的事情。 显已而不贬人： 营业员 要善于在顾客面前显示自己的长处和优点，以博得顾客的好感，绝不能因此而贬低顾客。 谨慎而不拘束： 营业员 与顾客交往时应谨慎从事，三思而后行，言谈举止要恰到好处，以免冒犯顾客，但如果在客人 面前不敢抬头，不敢开口，该说的不说，该做的反而不做，则不是谨慎，是拘束，甚至可以说是怯懦，而拘束和和怯懦是销售的大忌。 灵活而不轻浮：幽默的谈吐，活泼的举止，富于变化的表情，有利 营业员与顾客交流。 但过分的灵活会让人感到轻浮，不分场合，不择对象，一味地 插科打诨，俏皮话连篇，不仅让人反感，而且还会冒犯顾客。 营业员 服务标准 基本的服务表现： 诚恳有耐性。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 26 页 面带微笑，注意服务用语规范。 积极主动提供服务 永远从顾客的角度去考虑问题。 从内心感谢顾客光临本店。 对店内同事要团结一致 营造合作友好的工作气 氛 做好本职工作 乐意爲其他同事服务 对其他同事的服务表示感谢 给予同事积极的回应 清楚知道公司（专卖店）的各个部门及其职责范围； （ 内部服务是做好外部服务的基础 ） 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 27 页 第四章 专卖店顾客服务技巧 迎接客户的技巧 目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。 相应技巧： 主动提供亲切的笑容 主动介绍 店里 货品特性及好处 主动自我介绍及姓氏称呼 礼貌迎宾服务 介绍货品 目的 : 通过发问， 获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。 相应技巧： 留意顾客购物信息 主动介绍新货、优惠货品 耐心聆听顾客需求 把握机会达成交易及推 销 附加商品 邀请试衣： 目的：帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 28 页 相应技巧： 准确找出顾客所需要的尺码 引领客人到试衣间 替客人把试穿的産品解纽、拉链拉开及除去衣架 把産品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客锁好门 自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要 主动询问顾客的感受并加以介绍 收银台服务： 目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。 相应技巧： 面部带有笑容和顾客打招呼 核对顾客所选购货品的数量及总值 做到（唱收唱付） 做多建议式推销 送走顾客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲店铺的忠诚顾客 相应技巧： 无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临” 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 29 页 第五章 顾客管理 顾客资料的收集与分类 处理方法：要注意慎重的谈话用语 接待这类顾客的时候速度要快从而使这类顾客能在最短的时间买到想要的 货品 处理方法：顾客本身较慎重、在介绍货品时要有 信心的推介 不要表露急切心态或强制顾客购买 给予一定时间让顾客自己作出选择 泡泡卡啦终端专卖店员工服务手册雏形 第 30 页 处理方法：这类顾客一般不表达自己的意见要多注意顾客的面部表情多用提问的方式来引导顾客消费 处理方法：这类顾客比较喜欢自己专注的讲话同时我们不能打断顾客的谈话待有机会时回应顾客的谈话 嘲讽型 处理方法：这类顾客在谈话中会嘲讽或愚弄我们的同事这时我们要用稳重的心态来接待可以采取一些幽默的语言来答辩顾客比如：“您真会开玩笑” 处理方法：。