红彤汽车贸易有限公司crm解决方案

红彤汽车贸易有限公司crm解决方案内容摘要：

障原因及维修措施。 需要更换配件的维修项目， 配件仓管根据维修工单进行配件出库， 生成并打印配件出库单。 维修结束，进行三级维修质量检验。 若检验不合格，需要进行返修处理；若检验无误，维修工单交给业务接待进行完工审查。 完工审查无误，打印结算单，与客户结算交车。 车间主管每天进行车辆维修进度登记，进行维修进度控制。 交车后，由质量跟踪员对客户进行回访，对客户抱怨投诉，由服务主管进行处理。 在维修业务中，根据维修类型， 对保修项目，由索赔员向 SGM进行索赔处理；对事故车维修，由理赔员进行理赔业务处理。 四、红彤公司 SWOT 分析 整车销售的竞争不再仅仅是汽车本身的竞争，而是企业整体营销的竞争。 面对今天以客户、竞争、变化为主要特征的时代背景，和中国加入 WTO、 INTERNET 信息技术发展带来的机遇和挑战，红彤如何面对是摆在公司决策者面前的重要课题。 今天市场的游戏规则已经发生了变化，速度和应变能力成为市场竞争的关键，所谓快鱼吃慢鱼。 同时今天的客户消费观念已经成熟 ,而且越来越挑剔 ,今天的客户关系维系变得比以往任何时候难度都大。 如何 提高整个营销体系的效率，快速响应客户的需求，成为红彤公司市场竞争成败的关键。 产品市场环境优势 Strength 劣势 Weakness机会 Opportunity 威胁 Threat不利有利 红彤公司客户INTERNET竞争变化WTO 图 4：红彤 SWOT 分析 SWOT 分析是一种有效的竞争分析工具，它从企业产品和所处的市场环境两个方面，对企业竞争优势（ Strength） 、劣势 (Weakness)、机会 (Opportunity)、威胁 (Threat)做全面的分析，通过 SWOT 分析，企业可清晰看到自身的市场地位，面临的自身问题和来自竞争对手的威胁。 4． 1 优势（ Strength） BUICK 品牌、 4S 营销模式（ 特许连锁经营模式）、公司决策者的超前意识、先进的管理理念用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密 第 12 页 12/4/2020 和应变能力、厂商（ SGM）的支持形成了红彤公司的竞争优势。 4． 2 劣势 (Weakness) 通过调研，我们感到目前红彤公司在客户资源管理方面、人力资源管理方面和领导决策支持上还存在一些问题，这些问题构成了红彤公司的竞争劣势。  客户资源管理的问题 客户资源的管理要解决两个基本问题：一是如何及时准确把握客户的需求，进行准确的市场定位，二是如何根据客户需求及变化，以正确的时间、正确的地点、正确的渠道提供正确的产品和服务。 客户信息管理是客户资源管理的基础。 客户信息管理的要求一方面是建立完整准确的客户信息档案，另一方面是有效利用客户信息档案，进行客户需求挖掘和进行市场定位。 第一方面是基础，第二方面则更重要。 这两方面的要求，红彤公司都需要加强和改善。 红彤公司客户资源管理上存在以下问题：  客户信息不完整、共享程度差 客户信息的完整性表现在客户静态档案信息和动态交易服务信息的全面。 目前红彤客户的静态档案信息和动态信息都有记录，但却分散在不同的部门和人员手中，信息更新不及时，很难整合在一起，形成一个客户信息的连续、准确、完整的记录。 销售部、销售支持部、财务、售后 服务站是与客户直接打交道的部门，各部门分别建立各自的客户信息档案，各部门的信息共享程度差，存在客户信息重复、遗漏和差错问题，结果是没有一个部门或人员能够对一个客户进行全面的描述。 目前红彤以客户档案袋的形式对客户信息进行管理，这种手工书面的管理方式是必要的，但很难满足客户信息管理的要求。  客户信息的利用问题 目前红彤的正式客户数量已经近万。 这是红彤一笔宝贵的资源和财富。 对这些客户进行统计分析，掌握 BUICK 车客户的群体特征、消费喜好、需求、建议，是红彤制定行之有效的营销策略的前提。 在此基础上，针对不同类型客 户按客户喜欢的方式提供个性化的产品和服务，增加营收，树立口碑，这是红彤老客户的价值所在。 目前红彤由于客户信息管理手段的约束，营销人员很大的精力都放在客户信息档案的建立等基础工作上，对更重要的客户信息统计分析工作还没有作。  潜在客户挖掘管理问题 根据调研了解到，目前红彤公司 A 类客户的成交率只有 10%，由于管理手段的落后，营销主管花在处理日常事物性工作时间太多，没有更多精力对潜在客户资源进行管理。  扩张发展带来的客户管理问题 红彤的业务发展很快，红彤目前不仅面临华南中心店的客户资源管理问题，还面临扩展发展后多 个店的客户资源集中问题，如信息的共享问题，信息的及时汇总分析问题。 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密 第 13 页 12/4/2020  客户满意度问题 客户满意度贯穿了红彤公司营销服务管理的全过程，公司的营销理念始终把提高客户满意度放在首未，并把客户满意度作为营销服务人员绩效考核的重要指标。 尽管如此，调研中发现，由于手段的制约，影响客户满意度的事时有发生，如客户到服务站维修，客户报上姓名，服务人员不知道该客户是不是红彤的销售客户；车辆维修时，业务接待不能及时掌握维修进度，不知道能否按时交车；客户回访时，销售人员回访和服务人员回访 口径不统一，回访信息不能共享，彼此不知道客户的 回访情况。 影响客户满意度的主要因素： 售前：客户接待；售前关怀； 售中：客户签定合同、缴款、上牌、装修、提车流程是否规范、高效；客户定车；上牌进度；装修美容质量；交车及时性； 售后：保养维修及时性、质量及收费；理赔服务质量；客户投诉是否及时解决并满意；客户回访内容、方式是否合适；客户关怀内容、方式是否恰到好处； VIP 客户的管理方式； 上述因素有待于进一步改善。  绩效考核问题 对营销人员的 绩效考核是公司一项重要管理工作，目前这项工作的主要问题是对销售人员和服务人员的业绩统计费时又费力。  领导决策问题 缺乏统 计分析工具，不能及时对客户、产品、人员、帐款进行销售和服务统计，领导决策缺乏依据。 4． 3 机会 (Opportunity) 二手车交易、地区扩张连锁发展、车友会、红彤品牌、厂商的资源成为红彤公司发展的机会点。 4． 4 威胁 (Threat) 投资风险、竞争对手（标远公司）、管理控制、员工忠诚度维系、客户满意度、客户忠诚度维系构成红彤的发展的威胁要素。 4． 5 红彤公司对系统功能的要求 四位一体的营销模式之所以被消费者认可，最根本的原因是 4S 能提供完美的购车服务和售后服务，让客户买的放心，用的放心，真正体现了以 客户为中心的经营理念。 随着业务的拓展，客户的增加，营销服务人员的增加，红彤公司深深意识到以手工作业为主的管理方式已经不能适应公司业务发展的需要。 作为一家快速成长的企业，红彤公司对于今后的发展方向有着明确的考虑，即采用电子商务手段，通过实施 CRM 系统，全面提升整体营销能力，强化四位一体营销体系建设，全面提高市场竞争力和获利能力。 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密 第 14 页 12/4/2020 五、系统目标及设计原则 5． 1 系统目标 红彤公司 CRM 系统建设的总体目标是建设一套能够同时满足红彤总部及下属单位使用的，实现总部对客户资源的集中管理、监控，同时又能够保证下属单位分布 式应用，集整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈于一体的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。 通过系统的实施，实现红彤以客户为中心的企业经营管理模式的转变，优化业务流程和资源配置，加强销售、服务部门工作协同，提高销售、服务效率，从而维系更密切的客户关系，全面提高整体营销能力和获利能力。 具体目标：  实现对客户的管理：建立完整、准确、共享的客户信息管理平台，实现对客户的售前、售中、售后的全过程管理；  实现对车辆的单品追踪管理：实现从 CALL 车入库到销售、售后服务的全程跟踪管理。  实现对营销人员的管理：通过系统 强大的统计分析功能，及时获取营销人员考核的依据。  实现应收帐款的管理：及时跟催应收帐款，减少资金占用和可能发生的坏帐损失。  5． 2 系统设计原则  先进性 本系统基于 Inter 技术，支持集团应用、远程应用和移动办公。 基于先进的网络计算技术（ NetworkComputing），采用分布式处理模式，支持主流大型数据库 ORACLE、 SQLSERVER等。  适用性 按照中国企业管理模式并结合国际先进的管理思想设计，以更好的满足用户需要。 技术上采用 Browser/Server 和分布式处理的实现方式，可以有效利用现 有资源。  可靠性 本系统采用大型关系型数据库，有严格的安全控制和数据备份机制，可以确保数据安全可靠。 在运行环境方面，支持服务器的高可靠性集群设置，可以不间断运行。 同时，用友公司通过ISO9001 及 ISO9002 国际质量体系认证以及 CMM3 级认证，有能力保证软件的开发及服务质量。  易用性 本系统采有浏览器界面，操作便捷，易学易用。 菜单、报表等界面元素符合国人习惯。  安全性 在网络配置上，可将数据库服务器隐藏在防火墙后面，从公司网外部只可访问对外信息发布系统，保证内部各子系统的数据不被非法用户所获取。 因本系统采 用大型关系数据库，有严格的口令验证机制，同时可辅助制度上的约束以确保数据不会被非法用户所获取。 在应用软用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密 第 15 页 12/4/2020 件的设计上，强化权限管理功能，具有多级安全机制，通过对各级人员及不同人员的权限分配，做到所有人员只能进入权限许可范围内的系统，只能查看与自己相关的数据，并建立完善的日志管理，做到所有操作都有据可查。 系统核心数据传输时，采用加密设置，既使非法用户截获了信息，也无从破解。  集成性 本系统的各个子系统既可独立应用，也可整合应用，各子系统之间无缝连接。 本系统提供标准的二次开发平台，可实现与其他系统的连接，达到数据的 实时传输。 本系统采用 XML 技术，保证了接口的标准性与通用性。 本系统采用 Inter/Intra 技术，在与办公自动化、电子商务等系统的整合应用上有着先天的优势。  可扩充性 本系统采用组件化的设计，易于扩充，可动态设置业务流和数据流，适应红彤公司未来由于下属单位增加、机构调整、业务流程和管理要求发生变化的需要。  经济性 由于采用 B/S 结构，对工作站的要求较低，因此，可充分利用现有的软硬件环境，在满足系统目标的前提下，节约了系统成本。 另外，由于 B/S 结构不在客户端安装软件，系统的升级、维护集中在服务器端 ，减少了系统维护工作量和维护成本。 六、用友 CRM 解决方案 用友 CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理 ) 是利用信息技术对客户资源进行集中统一管理，将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系 ,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。 用友 CRM 解决方案是一个企业级 B/S 结构集成应用方案，能够 帮助红彤公司利用INTERNET 技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，为营销链中的每个节点同时提供跨部门的客户管理能力，实现“凝聚客户关系，提升资源价值”。 方案的功能包括销售、服务管理各方面，全面覆盖售前、售中、售后三阶段。 用友软件 红彤汽车贸易有限公司 CRM 解决方案建议书 机密 第 16 页 12/4/2020 6． 1 用友 CRM 系统体系结构 企业门户（ Web、 EMail、 Call Center）系统管理工作日历 日程管理客户管理销售计划管理市场管理用户企业管理层客户催款订单管理合同管理商业智能数据交换（ XML)维修管理客户投诉客户回访客户关怀意向管理 服务请求库存管理 图 5 用友 CRM 系统体系结构 用友 CRM 系统体系结构如图所示。 功能说明：  系统管理 ：是 CRM 系统基本功能，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管 理和各种基础数据的定义。 系统管理主要是系统管理员和主管人员使用。 用友 CRM 支持集团应用模式，支持企业未来由于机构增加等的应用扩展。 系统通过集团帐套客户化建立各公司应用帐套，通过各公司帐套客户化建立各公司的 CRM 应用系统。  客户管理 ：是 CRM 系统基本功能，主要包括客户档案信息管理和客户分配、客户共享、客户类。