米米思员工手册内容大纲090413

米米思员工手册内容大纲090413内容摘要：

手抬至胸高度 ,四指伸直并拢 ,掌心向上 ,以肘关节为轴 ,朝预指方向指示时 ,身体侧向客人 ,目光兼顾客人和所指方向 ,直到客人清楚时方可放下手臂。 ● 横摆式 —— 用于迎宾 五指并拢 ,掌心斜向上 45 度 ,手与前臂成一条直线 ,手从腹部抬起向右摆动 ,以肘关节为轴 ,肘关节不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能将手臂摆在体侧或身后 ,左手下垂 ,同时脚呈丁字状 ,面带微笑 ,目视客人。 ● 曲臂式 —— 多用于迎客到桌前 右手五指并拢 ,从身体侧前方 ,从上向下伸出手臂 ,上臂离身体 45 度左右 ,以肘为轴 ,手臂由身侧向左摆动 ,成曲臂式 ,脚呈丁字状。 ● 斜式 —— 用于请客入座 手臂向前抬起 ,以肘关节为轴 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜线 ,指向椅子 ,双手扶椅背向后拉 ,轻拖轻拿 ,不可拍客人的肩。 在营业厅经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。 应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。 另外特别说明，米米思倡导主动式 服务，营运中无需静止站立。 米米思餐饮管理服务有限公司 — 人资 — 员工手册 090512B 第 14 页 共 43 页 P5 个人卫生制度 卫生是米米思品牌形象中的重要组成部分，个人卫生是否符合经营需要，关系到 客人对米米思服务的认知度和满意度，个人卫生及习惯的好坏也直接反映了个人素质的优劣。 ● 我们会每年组织员工体检一次，持健康证上岗，患传染性疾病者不得上岗； ● 头发及头型：头发要勤洗（夏天每天洗一次，冬天至少三天洗一次），保持整齐、清洁，上岗时不得有头皮屑。 禁止留怪异发型及染发； ● 面部：保持清洁清爽，眼角无分泌物，对镜直立查看无外露鼻毛； ● 手部：吃饭前、上洗手间后要洗 手，勤剪指甲，外留指甲长度不得超过 2mm，指甲的甲缘及指甲内不得留有脏物，不涂或只允许涂无色透明的指甲油； ● 勤洗澡，勤换内衣，保证上岗期间身上无异味； ● 所有员工，上岗期间不得喷浓烈香水。 P6 礼貌礼节制度 延边本地的民族特性孕育了特有的朝鲜族文化，有礼貌、谦虚是民族文化的代名词，作为民俗餐厅，我们继承和发扬民族文化，在工作中奉行礼貌待客的服务精神和热情友好的服务态度，这些更是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。 特别提示：米米思鼓励员工学习朝鲜语，运用朝语与说朝语的客人交流，员工之间使用汉语交流。 用语制度 ● 礼貌用语： 欢迎语：欢迎光临米米思； 告别语：欢迎下次光临米米思、再见、请慢走； 道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰您就餐了、让您久等了 谢谢语：谢谢您，非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、我来做、谢谢、不用客气、没关系、这是我应该做的 征询语：请问需要什么。 您还有其他需要吗。 请您 XXXX 好吗。 您需要 XXX吗。 礼貌十词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。 ● 称呼语： 对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。 如果你知道常客的官职，可以称官职， X 总， X 经理， X 主任， X 局长等等， 特别说明：如果您不能确认以上的条件，可以用朝、汉语统称“客人”。 米米思餐饮管理服务有限公司 — 人资 — 员工手册 090512B 第 15 页 共 43 页 ● 问候用语： 在具体的时间、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。 例如“您好”、“ XX 早上好”、“ XX 晚上好”、“祝您身体健康”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么需要吗” 关于礼貌用语的使用及注意： ● 对前来的客 人可以说：您好，欢迎光临；欢迎光临米米思；请问几位； ● 切忌避免使用重复的机械性的语言，可以灵活使用问候语：如上午好、下午 好、晚上好等； ● 引领客人时说：这边请、请跟我来； ● 回应顾客呼叫应说：“你好”；或者朝鲜语应答； ● 回应后询问顾客有何需要时说：“您好， 请问需要什么。 ” ● 接受客人吩咐时说：好的，明白了； ● 听不清楚或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍好吗”； ● 不能立即安排座位给客人时应说：“对不起，请您稍候”，“请稍等一下”； ● 对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让 您久等了”； ● 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。 ” ● 服务离开客人时应说：“请慢用”，谢谢”； ● 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的”； ● 当客人误解致歉时应说：“没关系” ● 当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我们有规定”“这件事我要 问一下店长（店长助理）”；这时一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风 度。 ● 客人来电话时应说：“您好，这里是米米思延西店，”铃声响起第二声时接电话。 结束通话时，要让客人先挂断电话。 ● 客人自己挪桌椅、拿餐具、拿 餐巾纸时，要快速上前说：我来做 礼节制度 迎送礼节 ： ※ 迎接客人：主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍米米思经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向店长助理、店长报告，以便更好的安排各项工作。 ※ 送别客人：客人离席后，要热情送别，主动为客人开门，使客人满意而来，高兴而归。 应答礼节： ※ 客人叫“员工”时，要及时应答“您好”； ※ 在回答客人问话时候要有礼节。 应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。 ※ 倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注 的听，不能坐着讲话，要停下手 米米思餐饮管理服务有限公司 — 人资 — 员工手册 090512B 第 16 页 共 43 页 中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，做出麻烦状态。 ※ 交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。 ※ 如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，您能再说一遍吗”。 受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不用谢”“这是我（们）应该做的”“不客气”。 ※ 同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他人。 秩序礼节： ※ 二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；如三人 并行，以中间者为尊； ※ 引领人员在客人左前方二三步处； ※ 上台阶时，以年长者、身份高者和女士在前，下台阶等则在后面； ※ 进门则要以尊者先行。 介绍礼节： ※ 向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。 手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。 切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 ※ 介绍时，要把被介绍者的姓名、职位说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。 关于礼节的应用和需要注意的地方： ※ 在营业区内遇见客人要打招呼，保持微笑并行点头礼，问候“您好”同时 不抢道，不在客人中穿行，不在营业区内奔跑追逐。 ※ 与客人对话时必须站立服务，面带微笑，注意礼貌用语“请字当先，您字在后，谢字不离口”。 ※ 工作时应保持桌面、地面、椅子、窗台等管区的卫生，并且做到三轻服务，说话轻，走路轻，操作轻。 ※ 客人询问时，要全神贯注用心倾听，用最快的速度，最准确的方法，及时回答，如有没听清的地方，要有礼貌地请客人复述一遍。 ※ 替客人买单时必须唱收唱付“收您 XX 元，找零 XX 元，请收好”； ※ 对客人的询问要有答复，绝不能以“不知道，不清楚”作答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，自己解决不了 ，应及时通知同事、店长助理或店长来帮忙，并对客人表示诚恳的歉意，请客人稍等。 ※ 给客人送餐具、筷子等必须使用托盘，餐巾纸可以用双手递送，接递客人的任何东西必须用双手接递，接过客人的任何东西都必需道一声：“谢谢您”，客人对我们说“谢谢”时，一定要回答：“不用客气”。 ※ 若遇客人刁难，可婉转解决或请店长助理、店长处理，切不可与客人争吵、谩骂和撕打，客人不一定是对的，但他永远是第一位的 ,也要记住客人永远是对的，因为只有客人自己知道自己想要什么。 ※ 工作时间内，不得聚堆闲聊、说话、喧哗，高声呼喊另一个人，不讲过份 米米思餐饮管理服务有限公司 — 人资 — 员工手册 090512B 第 17 页 共 43 页 的 玩笑（不以任何借口顶撞讽刺挖苦客人和同事），不讲有损米米思形象的语言，在客人面前不讲不团结的话，不粗言恶语等。 ※ 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切勿交头接耳或指手划脚，更不许围观，对身体有缺陷的人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。 ※ 客人并不熟悉我们的工作，且不可把客人的需求当皮球一样踢来踢去，应主动热情询问客人有何需要，不能“事不关已，高高挂起”。 不能提供的服务（如买香烟和打火机）要礼貌的说明。 ※ 在换烟缸的时候为了避免烟灰乱飞，应先用一个干净的烟缸盖在上面，轻轻拿起，将干净烟缸放回，注意 不要弄脏了客人的菜、酒等。 P7 例会制度 每日例会 ●例会时间：早班 9： 00— 9： 10；晚班 16： 50— 16： 55 ●例会内容是：上一班次的的工作机会点、接班工作及人员的安排、服务用语练习等。 （晚班不做服务用语练习） 周班会制度 ● 店长会每周末组织每个班组在下班后召开一次班会。 ●班会主要内容是本周的工作小结、制度和工作流程的规范讲解、上周客流、经营状况分析、本周（下周）既定工作任务和重点、公司最新发展动态、个人工作小结以及店长对每个人进行激励和点评，使大家能够以更好的状态投入到工作中。 ●班会时间一般在下班后 90 分钟内结束。 例会纪律 ● 所有人员不得无故缺席例会，如果有特殊情况需事先和店长、店长助理请假，但是同一个人不得一个月缺席两次例会； ●参会人员对于会议传达的内容要做认真书面记录，并根据会议精神对自己的工作进行总结与计划； ●店长助理和店长会对例会内容进行不定期抽查，检查大家对会议的领悟程度，作为员工考核的参考依据； ●例会是大家畅所语言的时间，鼓励每个人坦诚、积极的发言。 米米思餐饮管理服务有限公司 — 人资 — 员工手册 090512B 第 18 页 共 43 页 P8 奖惩制度 奖励制度 ●对餐厅事务高度负责，向公司提出合理化建议，促进公 司的管理发展。 ●改进餐厅服务流程，提高服务工作效率。 ●积极向上，自觉奉献。 在遇到困难时能够与餐厅同必协力，共渡难关。 ●主动为餐厅管理分忧，提高管理效率，增加餐厅利润。 ●出满勤干满点、工作任劳任怨，无违反餐厅规章制度记录，合格完成工作。 ●促进公司企业文化建设，发挥和践行公司文化的表率作用。 ● 拾获贵重物品主动归还或上交的 ,拾金不昧者 . ● 受到顾客好评或得到多次受到同事好评的 . ● 坚持原则 ,及时举报违法违纪行为 ,挽回餐厅、公司损失的 . ● 突发事件中，表现积极、突出的员工。 ● 在团队活动中，表现出色、获 得名次的 . 奖励实施 ： ●奖励标准： 50 元 — 300 元 /次， 1000 元 — 3000 元 /年。 ●奖励时机：当日奖励、当月奖励、年底奖励。 ●由总经理颁发：特别奖、班组团体奖励、个人表现奖励、特殊贡献奖 ●由店长颁发：店长鼓励奖、班组团体奖励、个人表现奖。