电话经理操作手册

电话经理操作手册内容摘要：

知识 ； 一定的营销专业知识。 技能和工作经验 有较强的文字能力和综合判断、沟通能力 ； 有较强的组织协调能力 ； 熟练使用办公自动化系统 ； 三年以上通信行业相关工作经验 ；电信业务营销中级证书。 教育经历 最低学历：本科（专业不限）。 14 / 64 质检 及业务 管理 ◆ 工作目的： 按照 电话服务制度和工作流程，负责本班组的服务质量 监控管理和协调工作，指导电话服务员进行高效服务，工作 中的 问题 应 及时进行反馈并 提出 解决方案。 提高全体电话经理的服务水平。 ◆ 职责说明 ： 现场管理 配合主管 做好现场管理工作，保持良好的生产秩序。 监督指导电话服务员服务质量，发现问题立即纠正，以提高电话服务员服务水平。 总结分析 每周对电话服务周工作进行总结。 根据 客户 建议及时分析、归纳、总结并向上级反馈信息，确保各项工作的顺利开展。 知识库加载 —— 收集中高端客户服务营销的各类业务、营销活动的相关知识 内容，并按省公司统一规定加载知识库。 业务考核 制订培训计划，组织好业务培训工作，并负责业务考核。 根据每月电话服务员工作情况进行星级评定，报客服部作为考核和奖惩依据。 口径拟定 各类外呼脚本、 外呼策略、外呼 口径的拟定和修改。 数据支撑 及时做好各类外呼数据的筛选、导入及更新工作，并做好外呼频次管理。 按要求对各类外呼项目的外呼结果进行汇总、分析，并及时反馈至相关部门。 ◆ 知识、技能与教育（最低学历要求） ： 知识 熟悉移动通信网络知识和相关政策、法规、规章制度及资费标准等知 识 ； 一定的客户服务平台、营业系统的使用知识。 技能和经验 熟练使用办公自动化系统 ； 有较强的文字能力和综合判断、沟通能力 ； 有较强的组织协调能力 ； 二年以上相关工作经验 ； 电信业务营销初级证书。 教育 最低学历：大专（专业不限）。 后台支撑 ◆ 工作目的： 做好 本服务区移动客户电话回访业务的后台处理工作；对电话服务过程中产生的问题、投诉等进行处理、上报，并对电话服务过程中的资料 15 / 64 进行收集、整理、存档。 负责做好电子流和 CRM 系统的值班、派单、回复及稽核工作。 ◆ 职责说明： 电话回访业务的后台处理 工作 对电话服务员在回访客户过程中受理的各项业务，在规定时间内进行开通、更改和关闭。 处理、上报投诉 对电话服务过程中产生的问题、投诉等进行处理、上报，并对电话服务过程中的资料进行收集、整理、存档。 电子流、 CRM 系统值班、处理等工作 负责做好电子流和 CRM 系统的值班、派单、回复及稽核工作。 系统需求管理 —— 负责系统需求管理，包括收集系统改进和优化需求，需求提交和跟踪。 ◆ 知识、技能与教育（最低学历要求） ： 知识 熟悉移动通信网络知识和相关政策、法规、规章制度及资费标准 等知识 ； 一定的客户服务平台、营业系统的使用知识。 技能和经验 熟练使用办公自动化系统 ； 一定的分析判断和沟通协调能力 ； 一定的文字表达能力 ； 普通话标准 ； 二年以上相关工作经验 ； 电信业务营销初级证书。 教育 最低学历：大专（专业不限）。 电话经理 ◆ 工作目的 ： 为了满足 中高端 客户业务发展及 中高端 客户服务的需要，在上级领导下，从事 中高端 客户服务和 中高端 客户市场调查工作，并进行 中高端 客户统计分析工作，为客户维护提供相关数据。 ◆ 职责说明 ： 协助 中高端 客户服务 根据上级制订的各项服务标准、 服务方案和维护措施，在电话中协助对 中高端 客户实施客户关怀、客户挽留和服务营销等。 了解客户需求，受理各项业务咨询、投诉，并及时将所受理的相关业务及投诉派至 16 / 64 各接触点协调处理 .以提高 中高端 客户的忠诚度和满意度。 协助统计分析 对 中高端 客户话费数据及 中高端 客户资料情况协助进行整理、更新、统计和跟踪分析。 根据省、市公司的相关要求，汇总县分公司相关报表，编制和填报各类 VIP 客户业务报表，为客户维护提供参考依据。 ◆ 知识、技能与教育（最低学历要求） ： 知识 熟悉移动通信业务知识 ； 一定的营销专业知识。 技能和经验 一定的文字组织能力 ； 较强的沟通协调能力 ； 熟练操作办公自动化系统 ； 一年以上通信行业相关工作经验 ； 电信业务营销初级证书。 教育 最低学历：大专（专业不限）。 人员 培训 电话经理在上岗前必须参加过电话服务基本知识、电话服务礼仪、沟通技巧、消费者心理分析、市场营销知识等方面的培训。 根据具体工作任务的不同， 客户代表还应该接受相应的专业知识的培训， 每日组织晨 /夕 会 ,每月最少组织 2 场业务培训 ,每月最少组织 1 次技能培训 . 工号管理 中高端客 户服务营销系统 基于客服 系统，其 工号管理执行 《客户服务系统工号权限配置及安全管理规范》 ，该规范 明确了管理职责分工、系统工号配置及权限管理，对工号新增，工号调整，工号停用，班组变动及密码复位，应急工号及临时工号的使用，工号使用安全注意事项、安全管理等六部分内容做出规定。 17 / 64 信息安全 管理 电话经理需严格执行保密纪律， 不得泄露客户信息、通信机密、商业情报等；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。 所有电话经理 签订《用户信息查询保密协议》，定期进行客户信息安全教育，提高员工信息安全意识，并定期进行客户信息安全 自 查通报。 对各类业务受理进行后台稽核及台帐管理 . 综品组 指定 专人负责客户信息安全管理 ， 负责对查询客户资 料的号码、工号及姓名进行每月抽查 ,对违 规人员进行及时处理。 客户接触 管理 中高端客户外呼工作由客服部电话经理统一计划实施 ,其它 接触 点 ,如有外呼中高端客户需求 ,需以业务联系单形式发至客服统一审核安排 ,不得无故打扰客户。 客户接触信息 管理 1 中高端客户服务营销过程中的每次客户接触都要有具体的工作目标、口径和准确的接触目标。 2 目标客户群由需求部 门确定，并由需求部门负责向 电话经理管理团队 提供。 电话经理管理团队 也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。 目标客户群的确定与电话营销代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。 3 在 中高端客户服务 营销项目的实施过程中，应随时收集和更新客户资料，录入 客户数据库 ， 做到各服务窗口的信息共享。 4 要 完善 客户 基本 资料、 个性化资料和历史接触 等信息。 基本信息指客户真实姓名、性别、联系电 话、工作单位、生日、通信地址，个性化资料指 VIP 客户的兴趣爱好、习惯服务方式等。 接触信息 包括接触目的、时间、频率、地点、客 18 / 64 户名称、接触内容、接触评价等。 系统中钻石卡、金卡客户档案完整率达到 100%，准确率应达到 95%以上；银卡 及其他中高端 客户档案完整率达到 90%以上，准确率应达到 95%以上。 5 对有效信息进行统计 分析 ，通过有效接触获得有价值的信息， 寻找最有利的客户群 ， 帮助 公司 追踪包括交易在内的所有互动行为 ， 帮助 公司 实现个性化产品、服务提供 ， 帮助 公司 进行市场趋势预测等。 客户接触频次 和免打扰 管理 1 原则上，电话 服务 营销服务的范围仅限于 中高端 客户。 2 对于乐于与移动公司接触的 中高端 客户应保证在 1年内进行至少 1次客户关怀；离网 中高端 客户回访应保证在客户离网后 10 个工作日内进行。 3 对于邀请通知、 客户关怀、 个性服务等，根据实际情况执行，不 限制 外呼频次 ，但除非必要，否则尽量不打扰客户。 4 对于预警维护， 原则上每月 外呼频次 不超过两次。 5 对于电话营销， 为避免客户反感，应控制对同一客户的电话营销频次。 一般情况下，针对同一客户， 3 个月内最多进行一次电话营销服务。 如果期间有客户满意度调查等需要时间较长的电 话营销项目，则应该在该项目结束 6 个月后再安排针对该客户群的下一次电话营销。 对于明确表示拒绝电话营销服务的客户，除非确有必要，否则应避免对该客户进行电话营销。 6 在客户接触过程中 或客户通过服务渠道要求免打扰的客户，应按统一口径解释主动服务对客户的好处，如客户坚持，则应满足客户要求，由后台支撑人员加入免打扰库 （白名单）。 免打扰库中号码有效期设定为 1 年。 . 敏感客户管理 电话营销敏感数据库是电话营销管理的重要环节，精准的客户数据管理可以有效提高客户的接触率，提高客户感知，提升客户满度度。 19 / 64 敏感客户的 分类 及 说明 1 红名单客户： BOSS 系统中显示为 VIP 客户和集团客户部定义为 A,B 类重要联系人或其他重要客户。 2 黑名单客户： 客户服务各中心定义的长期或难缠 的投诉客户 ，名单有效期为 1 年。 3 黄 名单客户： 客户服务各中心定义恶意拨打 10086 或需统一口径答复的客户 ，名单有效期为半年。 4 白名单客户： 各市公司和客户服务各中心定义的外呼免打扰客户 ，名单有效期为 1 年。 5 已成功呼叫客户： 各市公司和客户服务各区域中心前 三 个月成功接通号码的客户。 6 外呼沉默客户： 各市公司 在 外呼项目中 连续三 次拨打仍然关机，无人接听的客户。 管理原则 1 敏感客户数据库 由省公司 采用统一建设，分点收集，分点管理维护模式开展。 2 在外呼项目开展前，需使用敏感客户数据库信息对目标客户群号码进行基础筛选。 3 敏感客户数据库属于公司特殊资源，由公司多个部门内外部接触的客户信息组成，因此， 电话经理在客户服务过程中应主动、及时的根据客户反馈意见，维护 敏感客户数据库。  负责运用敏感数据库信息对电话营销目标客户群进行基础筛选。 敏感客户的维护规则 20 / 64 客户类型 分类 信息收集部门 数据录入部门 更新周期 黑名单客户 长期难缠投诉客户 省公司客户服务中心 省公司客户服务中心 及时更新 红名单客户 VIP 客户 各市公司市场经 营部 市公司指定信息安全责任人 根据 BOSS 中 VIP客户变更周期 A,B 类集团客户联络人 各市公司集团客 户部 每季度第一个月 10 号前 重要集团关键人 特殊公关客户 各市公司办公室 及时更新 政府要员 黄名单客户 恶意拨打 10086 或需统一口径答复的客户 省公司客户服务中心 省公司客户服务中心 及时更新 白名单客户 外呼免打扰客户 省客服中 心和各市客服中心 省客服中心和各市客服中心 及时更新 无线公话 /无线商话 外呼沉默客户 连续三项外呼项目中无人接听的客户 各市客服中心 各市客服中心 每月 10 日前 综合管理报表按照时间进度可分为日报、周报和月报。 主要包括：外呼日报量、中高端客户日报、电话经理工作周报、外呼月报表、 中高端 客户服务工作报告。 通报按阶段分为项目进展中的数据通报和项目结束时的数据通报。 根据数据传递流程，每天提交数据，每周、每月提交数据分析报告，以便核查项目进展和质量，研究支援与调整方案。 日报、周 报、月报等相关 数据通报应贯穿于项目执行的全过程中。 名称 主要内容 发布时间 日报 外呼日报量 上报前一天电话经理的工作量情况（有效沟通量、接听客户来电量、业务受理量等）及其他外呼工作量（各类调查、回访等） ， 参见 日报表格式 每天上午 9：30 之前 （非工作日除外） 周报 电话经理工作周 报 汇总一周的电话经理工作情况，分析一周内存在的问题及下一步工作计划 ， 参见周报格式 每周周一上班前必须提交 21 / 64 月报 外呼月报表 按项目分类（客户关怀、客户调查、服务营销、新业务回访、开户回访等）来进行统计一个月的外呼服务量 ， 参见月报格式 每月 3号之前 中高端客户 服务工作报告 中高端 客户工作开展情况及存在问题分析和下一步工作计划 每月 4号之前 工单管理 规范 为了能够给 中高端 客户提供有效服务，提高 中高端 客户客户满意度， 通过客服 的电子流平台，在电话经理、 大客户经理、营业厅、 12580 建立多位一体的 工单处理 方式。 电话经理 工单生成 工单包括业务受理工单、投诉工单、查询工单、咨询工单等，通过电话经理人工生成。 使用 中工单生成界面：  按工单生成界面录入工单内容，包括 客户号码、客户漫游地市、 工单业务。