电话营销策划方案(初稿)

电话营销策划方案(初稿)内容摘要：

具有鲜明特色的生活用品，消费需求逐渐稳定。 对华而不实的商品不感兴趣，注重商品的实用与便利。 不像年轻人那样紧随潮流 ，又不受潮流左右，体现成熟、稳重、不落俗套。 针对中年消费者购买行为特征，在实施电话营销的过程中应注意高清升级套餐及付费频道电话营销方案 14 / 38 以下问题。 3 老年消费者的消费行为 老年消费者一般是指 60 岁以上的消费 者。 研究老年消费者群体的心理与行为特征是非常重要的。 由于老年消费者由于心理演变的结果，在购买心理和行为上与其它消费者有许多差异。 老年消费者的消费行为特征表现如下： （ 1）遵从消费习惯和相信经验 老年人学习能力和适应能力逐年下降，而几十年的生活方式的积累所形成的个人意识中的丰富沉淀构成了对新事物难以冲破的思维屏障。 人到老年后，其行为表现往往是怀旧和沿袭旧俗的心态大于对新事物的学习和接受。 同时，身体技能的老化，使老年人对过去的远期记忆深刻，而对当今的近期记忆淡漠。 因此，在消费行为上，延续几十年形成的生活习惯，就 成为老年人普遍的消费特征。 （ 2）购买商品要求方便 消费中求方便是老年人胜利变化促成消费生活变化的自然走向，方便性消费是生理变化的必然结果。 它一般表现为对购买和消费两个方面求方便的要求。 由于人的精力随年龄增加而不断下降，老年人对购买时路途奔波、商品挑选的繁琐以及市场拥挤的人流会感到心有余而力不足。 因此，他们购买商品时要求方便，希望良好的服务，如耐心的讲解、送货上门等。 高清升级套餐及付费频道电话营销方案 15 / 38 （ 3）补偿性消费 补偿性消费是一种纯粹的心理性消费，是一种心里不平衡的心理补偿。 在生活消费中表现为，人们将现代消费水平与过去进行比较，比较的 结果大多是对过去的某些方面感到遗憾和不足，而当家庭或个人生活水平提高到某个阶段或以上，有了较高的经济收入和充裕的时间的支持，他们往往会因为对过去遗憾和不满足而去追求补偿性的消费。 这部分消费者基本上是属于老年人。 在生活中追忆往事是老年人的心理特征，而向往和憧憬未来是青年人的心理特征。 根据老年客户的购买心里和购买行为特征，我们应制定有针对性的营销策略。 在电话营销实施的过程中，应注意以下问题 （ 四 ）按不同 性别划分 客户群体 的消费行为 根据性别，可以将消费者具体划分为男性消费者 群体 和女性消费者群体。 事实上，男性和 女性由于生理和心理存在的区别以及在社会中的地位、责任和义务不同，导致了不同的性格和社会心理，表现在对商品和服务的要求及消费需求、购买动机、购买决策、购买过程和购买时机上都有明显的差异，形成了不同性别消费群体的消费心理和购买行为。 通过研究不同性别的消费群体的消费特征，可以制定在电话营销过程中针对不同性别消费者的不同营销策划和口径，增加电话营销的成功率。 高清升级套餐及付费频道电话营销方案 16 / 38 1 男性客户的消费行为 （ 1）注重商品的性能和实用 男性消费者大多粗犷、豪爽，需求单一。 男性消 费者在购买商品时，对商品性能和商品的质量等相关知识了解得比较多 ，注重产品的实用性。 他们多为理性购买，很少有冲动性购买的发生，且购买行为较少受到个人情感的影响，也不易受到外界和他人的影响；注重商品的整体质量，认为整体质量可靠最重要，而不在乎个别地方的小瑕疵；注重产品是实用效果，不太注意商品的价格高低。 （ 2） 购买目标明确和购买比较迅速 男性客户一旦认识到了某种需要，便很快转化为购买动机，在购买产品时，独立性和果断性很强，购买目标明确。 他们一般在进入市场时已有明确的购买目标，进市场后直接奔目标而去，碰上符合心意的购买目标，挑选费时少，能果断而迅速的做出购买决策，购买迅速。 （ 3） 购买商品时力求方便、快捷 一般男性消费者，少于上街逛商场，即便是逛商场也很少像女性消费者那样，不厌其烦地挑选。 一旦他们遇上自己所需要的商品，迅速购买，买了就走。 他们购买商品时力求方便、快捷，在购买过程中一般缺乏耐性，对商品挑选不仔细，也不喜欢讨价还价。 特别是购买生活消费品，更是如此。 高清升级套餐及付费频道电话营销方案 17 / 38 2 女性客户的消费行为 （ 1）追求时尚与美感 女性消费者追求时尚与没干的心理特别强烈，一旦商品与时尚相结合，立即能够引起她们的兴趣，并愿意深入去了解该产品。 （ 2）具有较强的敏感性和情感体验 女性消费者在购买过程中，有很强的敏感性，对商品的优缺点、生产厂家、商标及售货员的服务态度的好坏记忆程度很高。 一旦对某一方面有了不好的印象，就会很长时间拒绝该公司，该商标的产品。 女性消费者购买商品的敏感性在细微之处表现得非常突出，而且容易转化为情感。 在电话营销过程中，如甜美的声音，马上使女性消费者产生良好的情感体验，这可能会激发她们的购买欲望，甚至会产生冲动性购买行为。 女性消费者在购买商品时的情感特征，还表现在易于联想，如联想到家庭成员和其他关系密切的亲戚朋友。 （ 3）具有较强的自我意识和自尊心 女性消费者的 自我意识、自尊心较强。 女性的这种性格特点表现在购买行为中，往往是女性消费者喜欢评价商品，喜欢根据自己的爱好和标准来分析商品，评论商品。 购买后，他们总愿意听到别人的赞赏。 另外，营销人员的表情、语言以及商品广告等因素都会影响到女性消费者的购买情绪和购买行为。 （ 4）挑选商品细致、具有较强的求全心理 女性消费者一般心细敏感，小心谨慎，因此他们在购买商品时谨小慎微、非常挑剔。 他们对商品的适用对象、用途、工艺、花色、商高清升级套餐及付费频道电话营销方案 18 / 38 标、包装装潢等方面考虑得非常周全，挑选时非常认真仔细，对细小的地方都会仔细观察。 女性消费者对商品的经 营方式及所购商品使用的一些情况也要做评价。 因此，他们在购买商品时往往花费较长的时间，所提出的问题也很多。 （ 五 ）按不同 职业划分 消费者的消费行为 由于所从事的职业不同，人们的价值观念、消费习惯和行为方式存在着较大的差异。 置业的差别使人们在衣、食、住、行等方面有着显著不同。 研究不同置业消费者群体的消费行为，有助于电话客服代表在得知目标客户职业后，采取相应的口径和方法，迎合目标消费者需求，增加电话营销成功率。 1 工人的消费行为 柳州作为一个工业城市，拥有着庞大的工人群体，分布在各大国企以及上下游产业链。 工人是柳 州消费的主体，也是各种市场服务的主要对象。 随着柳州国民经济的稳步增长，工人的家庭收入也随之增加，生活水平在柳州处于中上游位置。 他们的消费行为有以下特征： （ 1）消费水平上向新、高、全、好方向发展 柳州的工人消费者，尤其是国企工人消费者，随着时代发展和进步，消费上档次要求中高档；配套商品及售后服务要求全。 在 此类服务表现为追求新的产品服务，如 3G手机等。 （ 2）购买商品时间有一定的规律性 高清升级套餐及付费频道电话营销方案 19 / 38 现在工人消费者的大部分商品是中高档商品。 购买搭建商品，要经过一定时间的储蓄，一般集中在储蓄期满或年终奖金后购买。 工人的薪资每 月固定时间发放，一般家庭中购买中、小件商品往往有可能集中在发工资后的一段时间内。 每天的主副食品一般在上下班的途中购买。 （ 3）消费要求连锁反应强 购买的连锁性，一般表现在购买商品的种类、价格、生产厂商和牌号方面。 工人消费群体，由于具有相同的工作性质，而且通常又聚居在在同一区域内（如柳钢、柳工生活区）。 因此，他们之间容易相互影响、相互学习、相互比较，从而导致类似的生活方式和消费习惯。 2 文职人员的消费行为 文职人员指在办公室从事相关工作的群体，如 企业管理人员、 教师、会计、律师等。 柳州的文职人员的显著特点就 是文化程度较高。 由于他们的文化素质和工作性质所决定，文职人员要求购买和使用的商品或服务与自己的身份相符，能显示出自身具有较高的文化素养。 但是，由于柳州的文职人员 总体 收入相对处于中等水平，还谈不上富裕。 因而他们做出的购买决策时还略显谨慎，力求花少钱多办事。 （ 1）追求商品的品味，求美动机强烈 文职人员 一般具有较高的文化素养和较强的审美意识，对商品的质量、包装很注意。 他们关注高档商品、新产品和流行产品，但多从高清升级套餐及付费频道电话营销方案 20 / 38 技术、性能、科学性和美学角度去关注。 文职人员购买商品时不盲目追求名牌，他们主要追求商品的品味。 （ 2）购 买商品时，理性程度高 理性程度，是指消费者购买产品时的判断、推理等思维活动。 文职人员的知识水平搞，具有较强的分析和判断能力，受社会流行 因素的影响不大不小，理性程度高。 文职人员对广告宣传及营销宣传一般保持冷静的态度，不会人云亦云，自主性强。 （ 3）注意自身和子女的智力投资 文职人员的收入并非十分高，但是他们在智力投资上，却不惜花费人力和财力。 他们不仅注重自身的知识学习和更新，更重视子女教育方面的智力投资。 3 政府机关及事业单位工作人员消费行为特征 政府机关公务员及事业单位工作人员从事的是文职工作，但是又由于 特殊的工作环境，与上述文职人员的消费行为特征有一定的区别。 该客户群体数量庞大，对该群体的消费行为加以分析，在电话营销时投其所好，增大成功几率。 （ 1）消费行为比较规律化 该客户群体 每天上班时间固定，几乎不会出现加班等情况。 所以在日常消费行为也表现得较为固定。 而每个月发。