电子商务指导手册(1)

电子商务指导手册(1)内容摘要：

要求进行操作（如：签收单丢失、货物破损、货差等等），给公司造成损失的，对相关责任部门按损失金额的 30%进行处罚，由部门的奖金承担，同时部门经理扣绩效 5 分，并提交项目客户整改书；其它因内部操作问题品管中心已有规定的，按照品管中心的文件执行， 电子商务部运作保障处 负责监督执行。 4． 时效 延误的处理 因我司内部操作问题，未能达到项目客户时效要求的，产生的额外费用由责任部门承担，并对部门经理处以 20 元 /票的负激励。 5． 签收单问题的处理 项目客户签收单未在规定时限内返回或返回不合格的，对责任部门签收单管理员和部门经理分别处以 20 元 /票的负激励。 对于签收不合格需要重新补签的，快递费用由责任部门承担，补签未按时返回的，对责任部门签收单管理员和经理分别处以 30 元 /票的负激励。 对于签收单丢失的，对责任部门签收单管理员和部门经理分别处以 50 元 /票的负激励 ,产生经济损失的 ,按公司相应签收单管理文件规定执行。 （ 三 ）特殊需求：对有个性化需求的客户，将在附件中另外说明。 附件 1：项目客户申请废止 附件 2：项目客户导入与废 附件 3： 附件 4：电子商务淘宝客户 操作细则(2).doc 三、 网上营业厅操作管理规定 客户通过网上营业厅进行信息查询、在线下单和订单管理，相关查询操作由系统自动处理；根据客户下单信息，网上营业厅发送信息流至指定营业部， 营业部门接到订单后，查看订单 明细，按照受理步骤受理订单。 （一）网上营业厅优势 对外优势：足不出户 轻松发货； 信息 查询 及时准确； 更改信息 方便快捷。 对内优势：提升工作效率、降低业务差错、提升增值服务收入、提升客户满意度。 （二）网上营业厅 功能介绍 网上营业厅已实现的功能及卖点 （ 1） 账号安全：信息保密 安全可靠 （ 2） 货物查询：跟踪信息 及时准确 （ 3） 在线下单：足不出户 轻松发货 （ 4） 网点查询：网点信息 精准无误 （ 5） 价格查询：点击鼠标 快速报价 （ 6） 客户 资料： 收货客户 管理简单 （ 7） 订单管理：订单状态 随时查看 （ 8） 账单查询：消费清单 清晰准确 （ 9） 代收货款：资金安全 层层把控 （ 10）在线客服：客户在线 随时联络 （ 11）理赔进度：理赔状态 时时查阅 （三） 网上营业厅数据来源 价格数据 统一公布价：价格为各区域统一公布价，由价格管理部价格管理专员录入系统。 协议客户价格：由各营业部走 OA流程“ 协议客户价格审批 ”申请。 查询数据来源 查询数据来源于 NIS 系统和呼叫中心系统。 （四）客户操作网上营业 厅流程 注册流程 登录新邦物流网站→进入网上营业厅→点击快速注册新用户→填写注册信息→ 输入注册用户名及验证密码→ 提交注册信息→完成注册→系统自动发送邮件验证信息→ 绑定客户查询手机 → 注册个人资料。 登录流程 登录新邦物流网站→进入网上营业厅→ 输入注册用户名及验证密码→进入网上营业厅。 下单流程 (1)下单信息流 客户指定发 货营业部 客户填写下单信息 营业部受 理订单 营业部 报价 营业部 订单确认 陌生客户 → → → → 已绑定客户 → → → 有公布价 → → → 无公布价 → → → → (2)网上营业厅托运操作流程 上门接货：客户下单→营业部打印托运书 2 份→上门接货→货物交接→留一份托运书作为提货凭证→返回营业部称重量方→填开代单→以传真 /下次提货方式再返回代单。 客户送货上门： 客户下单→客户送货上门→营业部查看下单信息→营业部核实货物信息→ 打印托运书 →填开代单→客户签名确认。 下单信息修改流程 客户确认下单 → 客户需修改订单 → 点击进入订单修改页面（需在营业部填开代单前）。 找回密码流程 进入网上营业厅登录界面→点击“忘记密码”→输入 昵称或 Email→填写密码保护答案→发送随机密码邮件→取回密码完成。 异常情况处理流程 (1)客户：客户发现异常问题 → 联系营业部或呼叫中心提出修改需求 → 营销推广部 1 个工作日内整理修改内容 → 信息管理中心修改。 (2)内部：发现异常问题的同事 → 联系营销推广部反馈问题 → 营销推广部 1个工作日内整理修改内容 → 信息管理中心修改。 （五） 营业部操作网上营业厅流程 受理订单 (1)有公布价 /协议价：客户填写下单信息→营业部受理订单。 (2)无标准价格：客户填写下单信息→营业部受理订单→营业部电话联系客户报价→与客户确认价格。 确认订单 营业部受理订单后，即可根据发货信息直接 套 打印托运书。 上门提货 上门提货，确认客户货物名称、包装和件数。 核对货物信息 营业部将货物提回营业部，核对货物的重量和体积并粘贴标签。 填开代单 打开 NIS 系统 → 制单 系统→在线下单受理→在线下单受理内的填开代单→确认 开单。 （六）异常 处理流程 客户下单后，营业部超过 10分钟未处理，呼叫中心收到提醒消息联系营业部处理下单事宜，因以下事宜需报相关部门处理，否则按本规定 奖惩依据第 2条 处理。 (1) 客户下单后营业部未收到提示信息 ：需信息管理中心核实系统故障。 (2) 营业部停电 /断网：需信息管理中心系统维护部核实停电及网络故障。 (3) 营业部电脑故障：需信息管理中心系统维护部核实硬件故障。 客户操作方面： (1) 客户无法开打网上营业厅：联系营销管理中营销推广部报案，提供客户无法打开网上营业厅的截屏。 (2) 客户操作出错：联系营销管理中营销推广部报案，提供客户操作出错界面的截屏。 (3) 客户查询或下单出错：先查阅营销管理中营销推广部发布的关于网上营业厅培训的相关 PPT 自行诊断原因，无法处理后或联系营销推广部处理。 (4) 忘记密码 /密码保护：客户无法想起密码或密码保护，联系营销推广部处理。 四、 电子商务客户服务标准 （一）、电子商务客户群体介绍 在线下单平台客户 以公司 NIS 系统在线下单客户（如：阿里巴巴诚信通会员客户、阿里巴巴非诚信通会员客户、淘宝客户、金蝶、 E 网通下单客户） 电子商务行业项目客户 以电子商务部业务扩展处开发合作的客户（如：京东商城、当当网、库巴科技、飞虎乐购、好乐买、等） （二）、电子商务客户服务范围 对承接货物运输前、中、后整个物流过程的跟踪服务 提供客户在物流前相关咨 询，接受订单，了解客户需求作出相应引导服务 提供在物流过程中，异常，信息修改等服务事项 建立客户电子档案，对货物 在途及签收情况及时跟进 ，定时反馈客户 处理物流过程中发生的投诉，理赔，或服务的纠纷 接受客户的意见，及对抱怨的相关处理，及时了解客户需求提高服务水平 定期主动联系，关心客户 对客户满意度进行调查 对客户提供建议，抱怨及不满做出问卷调查结果分析 对客户个性化 需求及时有效改善服务 （三） 、电子商务客户标准服务流程： 服务规范： 、 对接阿里旺旺及淘宝客户服务规范（针对 在线下单平台客户） 以部门名称为旺旺号，专门负责部门所有诚信通客户在线旺旺客户咨询 回复响应时间：客户发出询问后 2 分钟内。 与客户交流过程中，态度温和，使用礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。 规范礼貌用语： （ 1）回复开头语 “您好，这里是新邦物流 **营业部，请问有什么可以帮到您。 ” （ 2）客户业务咨询时： “请问您是诚信通会员下单吗。 “ “您的货物是发往哪里的呢。 “ “ 很抱歉 ，此价格为诚信通会员八折优惠价格，杜绝议价” “好的，请您接收诚信通会员下单操作帮助， 如有疑问欢迎再次 咨询” “感谢您的支持， 再见” 部门客服人员变动时，工作交接应保证账号的安全性。 、 电话 服务规范 电话接通率在 99％以上； 电话铃响二声中接起，规范电话用语， 等待时间不得超过 10 秒钟（每超过 10秒钟一次需要讲 —— 请“正在查询，请稍等„„”， 在客户挂机后方可结束通话。 客服人员已接通的电话咨询、查询回复时间不超过 15分钟；对承诺已接通的电话咨询、查询和投诉 100%处理完成。 客服人员与客户交流过程中态度温和，保持微笑，使用礼貌用语，不出现任何侮辱性语言，不推诿。 、 邮件服务规范 客服人员收到来自客户的邮件，必须在 1 个工作日内回复； 对于电子商务项目客户邮件按客户个性化需求定时回复； 服务标准 1） 客户下单 在线平台 /电话下单客户：接收在线下单信息 15 分钟内受理后立即给客户电话联系：  了解货物特性（比如尺寸，重量，要求时效，增值服务等）  核实价格，与收费标准 ， 必须 与网上价格 保持 一致 ，如系统价格与开单价格不一致，以网上系统价格为准。  了解客户个性化需求，（如接货地址，接货费用，送货费用，开具发票等）  向客户详细解释货物投保方面问题，正确引导全额投保。  将客户资料记录在电子表格中（客户名称、电话号码）  确认发货信息  如因其它原因客户取消发货，因备注真实原因； 项目客户：固定时间下单，及时联系客户，了解当天所发货量及车辆要求，准备提货事宜； 2） 提货： 与客户确认提货地址，特殊区域需了解 提货手续，相关单证（委托书，托运书，卷尺；  如因特殊原因无法在承诺提货时间内到达客户处，需提前 15 分钟向客户解释，并确认好下一次提货时间；  提货司机与提货员工衣，工牌，符合 6S 着装标准，到达提货处与客户电话确认；  现场检查货物包装，核对清点件数， 客户填写托运书， 交接 签字 确认。 3） 开单：客服人员协助核对开单，检查托运书，如有疑问立即与发货方核实清楚，将开单后信息再次与客户确认，确保货物准确及时出发。 4）货物查询： 货物配载出发后客服员需每天按时跟踪货物状态，建立货物在途跟踪信息表，见附件 1 将每票货物信息明 细更新，定时反馈发货方  对于货物在途中出现的因不可抗力因素造成的延误或重大交通事故应第一时间通知到发货方，并跟进处理结果时刻与客户保持联系；  货物全程在途跟踪：关于需中转二，三级城市或直接外发货物，部门客服需定时电话查询货物最新状态，备注与 NIS 系统，做好货物在途记录； 5） 异常：如货物出现异常，及时获取最真实信息，与相关部门协调解决后反馈发货方，并做好相关解释安抚工作。 对未能及时解决的问题应立即联系上级或通知相关部门解决，不管处理结果如何，一定要按承诺时间给予客户回复 6） 确认货物到达：中转二，三级城市，到 达部门将中转外发公司电话，外发单号如实备注于 NIS 系统，并电话跟踪货物状态，将货物信息备注于 NIS 系统 ；7）送货：到达部门客服人员需提前与收货人联系确认送货时间，通知客户到付款，是否需要其它服务，与客户确认完毕准备送货 8） 签收：客户点清件数， 核对原件签收单， 检查货物后当场签字盖章， 正常签收。  如货物出现异常，拒收等情况，送货司机需第一时间反馈到部门客服，与发货方沟通协调处理。  如为中转至二，三级城市货物发生异常，中转部门必须与送货司机确认件数，异常签收将签收单传真到中转部门， NIS 系统发异常处理。  始发部门 发 现 货物 破损或短少丢失等情况， 理赔处理案件时 客服人员需与收货人确认，引导客户正确收集理赔相关资料，及时跟进处理。 9） 客户回访：计划每月对客户进行电话回访，针对整个月的服务，运作，遗留问题进行电话沟通，及时处理，主动关心客户，保持长期良好合作 10） 收集客户反映情况，重点分析改善，给予实际有效的解决方案，重视客户建议，提交相关部门，力求提升客户服务满意度。 配送服务标准： 1） 送货前电话联系客户，确认客户当前所在地址，并告知客户预计送货时间； 2）代收货款服务：送货前电话与收货方确认代收货款金额，确认付款方式，提醒客户 提前准备好现金，当货物付款与实际金额有差异时，配送员必须找零，不允许出现多 /少收费的情况。 3） 异常情况联系：当货物由于特殊原因不能按时送达时，必须电话联系客户，说明原因，并告知下次的预计送货时间 4） 送货员与司机 工衣，工牌， 必须 符合 6S 着装标准 5） 当在送货过程。