生活便利连锁店的营运实操手册

生活便利连锁店的营运实操手册内容摘要：

，微笑待人，顾客永远都是对的这种心态来接待顾客。 ” 五、交接班的规范： 交接班的重要内容是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。 各货架的交接班记录本：各 货架的交接班记录本是每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。 具体工作交接内容： 、商品：贵重商品（根据各货架的具体情况，由店长确定） 须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签字确认。 、待理问题：对上班次未解决的问题（如店长或店长助理交代的工作或其他未完成的事项）进行记录已完成程度、要求完成的标准、时间等，由双方签名认可后，交下一班次人员处理。 、其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发 生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责相互转告同班次其他营业员。 接班的地点：交接工作应在各自货架前（或工作地点）进行，不得影响正常的营业秩序。 工作交接 完毕后，上班次人员应立即离开货架（特殊情况除外）不得影响下班次人员的工作。 营业结束的收尾工作（适用于 18 小时营业的门店） 送客：营业时间临近结束时，只要店内还有顾客，便要耐心、认真、热情、细致地接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，更不能拒不接待，赶走顾客，甚至说：“对不起，请 明天再来”。 （这样说是变相赶客）一定要接待好最后一位顾客，直至最后一名顾离开。 才是真正的关店时间开始，而不是从规定的关店时间开始。 严禁在有顾客的情况下进行关店工作。 对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、对数，整理票据工作。 必要时应核计销售，与收银员进行对数，并填入记录本上。 将贵重商品、计算器、发票及其他贵重物品放入指定位置并上锁。 检查货架上的缺、断货情况，并填写补货单。 然后再检查货架上的商品是否有空挡现象并要及时拉好排面。 整理和清洁：接待好顾客后开始清洁工作，拖洗地面，清扫各自的卫生负责区 ，并做好当天的业务总结和交接工作记录及第二天开店的准备工作。 并将将垃圾集中倒入垃圾袋。 店内安全检查：安全责任检查火种、水、电和门窗锁等各种设备设施，检查有没有留在店里的顾客，确认安全，并做好安全检查记录。 关闭负责区电灯并将门窗关好上锁；切断货架所有电器的电源（冰柜除外）。 所有营业工作人员必须到指定的地方集合，由店长或店长助理对当日营业情况作简短总结，最后排队离开，同时拍身自检并将垃圾带出。 ▲ 店长或店长助理对各自货架的收尾、清场安检工作进行监督检查。 第 四 节 收 银 员 一、 任职资格： 了解公司及门店有关的各项规章制度。 熟悉收银业务运作。 熟练掌握各种收银设备的操作技能。 具备一定的服务意识和销售技巧，服从性、协作意识强。 具备基本的电脑知识和财务知识。 具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 思想素质好，金钱价值观念清晰。 二、 岗位职责： 为顾客提供快速、优质的结算服务。 防止商品从收银通道流失。 准时参加公司组织的各种培训与考核。 三、 操作要求： 上班时： 到指定地点领取备用金， 并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面点清。 检查收银台周围的小商品及香烟柜有无异常情况应立即向店长或店长助理汇报。 取下机罩，叠好放在抽屉里。 收银机开机程序：开 UPS 电源，显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金（面值大的放上格，面值小的零钞放下格）。 认真检查收银机、扫描枪是否正常，如有异常立即向店长或店长助理汇报。 将营业所需的计算器等摆放好，清洁收银台和清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足 够。 分类整理好报刊及公司有关促销宣传单，并合理摆放，准备营业。 严禁带私人现金进入门店。 严禁将营业款带出门店或收银台。 1 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。 1 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推托。 入机前应根据顾客购买量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。 然后将商品逐一入机并装袋。 收银员应熟悉各种商品条码的位置。 1 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银员保持适当距离，不准靠在收银台上。 1商品输入机时 要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上摩擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、条码、数量是否一致。 1商品入电脑后要认真核对商品品名、规格、条码、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时： (1) 营业员打错价，应按低价售出，差价由负责柜组责任人赔偿（但要防止顾客有意转移价格或标价签），收银员应立即向店长或店长助理汇报。 (2) 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应 委婉地向顾客解释并及时通知营业员更换。 1收银员应将顾客或小孩手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。 1对于以自编码销售的商品，收银员根据实际金额，先输入数量，再按设定键或用手工输入基本码的方法输入电脑。 1当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。 不得用不同条码的同价商品代替入机。 1商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机。 在未结算前发现输入 错误时应在店长或店长助理的监督下使用“更正”、“取消”键，并将电脑小票交店长或店长助理保留备查。 2能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。 2装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。 装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客拿好或到指定地点进行包扎。 2装袋时要注意将冷热商品分开，生熟商品分开，食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的商品装上面，商品装好后不能高过袋口为宜。 2挂单商品应及时放在收银台下 面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，将商品拿到收银台上进行下面地操作。 2具备防盗意识： （ 1） 当顾客将店内同类商品带入店内时，收银员应注意顾客购物情况。 （ 2） 当顾客购买高价值的烟酒类商品时，收银员要拿好商品，不能松手离开商品，视线也不能离开或转身去做其他事情，如顾客有其他需要，收银员要立即请另外人员帮忙协助。 以防止调包、被盗、被骗事件发生。 2银行卡结算时应注意： （ 1）银行签购单打出后必须核对金额和银行名称无误后方可结算。 （ 2）如收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工或其他方法进行结算。 2收银员收取信用卡时应审核以下内容：必须是本人使用，有效证件（身份证、护照、军官证、回乡证），核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，有效期、卡背面签名。 2现金结算时，收钱找钱都应点两遍。 交易完成后主动将零钱和电脑小票双手递到顾客手中，并做到唱收唱付。 2收银员在营业过程中，除了注意以上问题外，还要养成以下良好习惯： （ 1）收银员在整个收银操作过程中，眼睛余光要留意收银通道，防止商品流失。 （ 3） 收银员台前无顾客时，要帮助留意店内其他顾客购物情况或协助店内做其他工作。 （ 4） 所有营业款、 备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。 商品正常折让由电脑自动执行，其他由授权人或店长参照公司规定办理。 3营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长或店长助理、公司信息中心解决。 3所有退换货按公司《商品销售退换货管理规定》严格执行。 3当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台时应使用“加 /解锁”键将键盘锁定或交接给另外的营业员，方可离开。 3高档烟酒销售收银员应注意： （ 1）严格按公司交接班本制度操作。 （ 2）交接班时两班收银员必须当面对照交接本一一清点实物，并 双方签字。 如发现异常现象立即向店长或店长助理汇报查明原因。 3交接班应注意： （ 1）先服务完顾客后，交接人要迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即进入收银。 （ 2）收银台所有办公用品一一清点、交接。 （ 3）交接不能在客流量大的时候进行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3公司现有的结算方式 现金（港币）、公司发行的代币券（礼券）。 交班时 3交班后，拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点交款。 3按公司规定的金额 留存备用金。 点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后要复核一遍。 4拿好备用金、营业款到指定地点，在登记本上签名后，交店长签收。 店长应将备用金、营业款有序地放入保险柜内。 4要自觉维护工作区的环境卫生，交班前要做好负责区的卫生。 4（适用于 18 小时营业店）晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。 挂购物袋时，应注意将印有“品质优良，实惠便利”的一面朝外。 4做好收银台及收银台架前周边商品的排面陈列及卫生清洁工作。 第 三 篇 门店日常工作标准 第 一 节 员工仪容仪表标准 一、着装： 门店的所有员工必须按公司规定统一着装，穿统一工衣、工裤（不可有皱痕） ,上衣必须束进裤腰内。 门店员工上班必须穿工衣，工衣外不得穿其他服装，工衣内的衣服下摆不得露出（ 12 月至翌年 3 月毛衣除外）。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸前袋口上方 1CM 处。 员工上班时间必须穿袜子和休闲鞋 ,鞋面保持干净。 禁止穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班。 二、仪容： 注意讲究个人卫生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身 体异味。 头发必须修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。 男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度）禁止剃光头、留胡须。 女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起来，戴快迪统一的工帽。 女员工上班必须化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工不宜化妆。 指甲修剪整齐 2mm，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油。 上班时间不得喷香水、戴首饰。 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 第 二 节 员工言谈举止标准 一、 表情、言谈： 员工要保持良好的仪态和精神面貌。 待人接物时应注意保持自然的微笑 大方的露出 8颗牙齿。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给人留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应用心倾听，目光要注视对方。 提倡文明用语，要求使用“服务文明用语”“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”（文明用语与禁语详见第四篇的“服务要求”） 通常情况下员工应讲普通话。 接待顾客时应使用相互都能听懂，而且会讲的语言。 注意称呼顾客或来访客人为“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果 知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。 指第三者时不能讲“他”应称为那位先生或那位小姐（女士） 电话礼仪： （ 1）应在电话铃响三声之内接听电话。 （ 2）接听电话应先说：“您好，快迪 XX 店（或 XX 部门）”。 （ 3）应主动协助接听电话。 通话过程中请对方等待时应主动致谦：“对不起，请稍候”。 （ 4）如接到电话不在自己的业务范围内，应尽快转相关人员接听，如无法联系应做好书面记录及时转告。 （ 5）接到打错的电话同样应礼貌对待。 （ 6）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （ 7）通话完毕应待顾客、客户或上级 领导先挂断电话，方可挂断。 （ 8）不得模仿他人说话的语气、语调、不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。 二、举止： 办公时坐姿要端正，不翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视对方，双手自然下垂或放在背后，身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得两人中间穿行。 请人让路要讲“对不起，借过。 （请让一下好吗。 ）”，非工作需要不得在工作场所奔跑。 不得随 地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然并拢，掌心向上。 上班时间不得随意说笑，闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“。