物业客服部运作手册

物业客服部运作手册内容摘要：

单位共同制定下周菜谱并发至客户； 2．每天前台接待人员电话统计客户当日订餐情况并记录； 3．每天上午 10： 00 前将当日订餐情况电话通知送餐单位； 4．每天上午 11： 30 送餐单位将所订饭菜送至指定地点； 5．客服 部前 台接待员、客务人员和送餐人员共同检查饭菜质量、数量及标准，若不符合标准，电话通知送餐单位马上整改、重做； 6．送餐人员在我方客服 部客务人员带领下送餐到户，客户确认并签收； 7．每周四征求客户意见并以此向送餐单位提出整改意见； 8．每月月底根据《 送餐服务确认单》向客户收取餐费并与送餐单月底结帐 续签合同 更换洗衣单位 年底总评 客服 部经理 位结帐； 9．每年年底客服 部客务主管根据月考核意见做出年底总评，内容包括客户主要意见建议，下年度整改重点及是否续签合同建议，报客服 部经理； 10．客服 部经理根据用餐客户反映及年底总评做出是否续签合同的 决定。 十、客户走访 宗旨：客户第一，提供优质服务。 目的：通过走访，加深客户对物业公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。 同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。 （一）走访程序： 提前 12 天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。 携带住户访问记录表，客户入住情况表，大厦介绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。 走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给 予答复。 简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。 了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。 结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决。 不能解决的问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。 然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 将整理的访问记录存档。 （二）走访安排： 每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念 日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。 十一、客户投诉 （一）客户投诉基本处理程序： ① 受理：需明确投诉是有效投诉还是无效投诉。 ② 登记：需记录投诉人的基本情况、事由和经过、投诉人、联系方法。 ③ 调查：收集分析必要资料，以便分清责任。 ⑴是否业主造成。 ⑵是否物业本身造成。 ④ 处理：直接关系到组织的形象，保护业户的权益，需明确时限。 ⑤ 反馈：对投诉反馈需在两个方面跟进反馈： ⑴投诉结果向业户反馈。 ⑵ 投诉结果向内部反馈。 （二）客户投诉方式： 电话投诉 信件投诉 直接投诉 （三）接待与方针： 礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。 能回答的问题要立即给予解释。 不能回答的问题要告知问清后，当日给予答复。 对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。 对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。 接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、公司名称，请客人讲清问题，并 认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。 对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。 对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。 （四）接待态度 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。 坚持原则，维护公共利益。 积极主动帮助客人，疑难问题、无法解决的问题要立即反映。 （五）注意事项 统一重要及疑难问题的解释方法。 凡可能引起客户投诉的问题，部门 经理应提前通知经理及各主管。 投诉主要由客户关系主管处理，其他员工协助处理。 十二、商务中心 （一）发送传真程序 : 当客人要求发送传真时应礼貌地请客人填写《服务收费单》。 发传真时 ,根据发往的国家或地区 ,核对或查出国家或地区代号。 按传真机要求，保证 1： 1 发送。 要保证每发出一页都要盖章。 如出报告指明为“错页”（ Error Page),则说明该页需要重发。 根据所花时间及发往的国家或地区 ,按价目表结算开具帐单或付款收据。 发送及结算结束，按要求将情况登记在《发报记录本》上。 （二）收送传真程序： 当商务中心收到给客人的传真时，及时从机器上取下稿件。 核对收报人姓名 、单元号。 将传真按要求登记在“传真记录本”上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。 打电话通知客人请其到商务中心来取，如客人不在房内，发一份“传真通知单”送到客人的单元内。 待客人回来后到商务中心来办理领取手续。 如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与客服 部取得联系。 查出单元号按第 3 条处理。 如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与客服 部联系。 3 天后仍无法查找，则归档。 当客人前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”， 如有，按有关程序办理后将进报交给客人；如无传真，则记下客人姓名、单元号，一有传真立即通知客人。 如传真是发给将要入住的客人的，应及时发一书面通知单给前台，待客人抵店办理手续时，由总台将通知单交给客人，请客人到商务中心领取。 如遇已迁出大厦的客人的传真，可通知客服 部与相关单位联系。 如无法联系或联系不上，在三天后存档。 （三）打字及电脑文字处理服务程序： 当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写《服务收费单》。 接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。 了解 客人的具体要求，格式及是否要保留文件。 （如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见大概需要在什么时间完成）。 打字完成后，先打印出一份样稿，请客人校对。 根据客人核对后意见认真修改，直至打印出一份正式文稿。 操作人在《服务收费单》上签名并注明完成时间。 将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。 通知客人到商务中心来取。 待客人来时，经查看准确无误，请对方在《服务收费单》上签字。 如自己这一班打不完必须交给下一班人操作时，要在《服务收费单》内交待清楚打字中断的位置 、格式、文件名及预约校对时间等。 请客人点清页数，按价目表价格结算金额。 请客人在帐单上签字或付现金。 打字服务结束，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。 （四）复印服务程序： 当客人来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人并请客人填写《服务收费单》。 详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸。 照原来大小复印是放大还是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客人往往立即可取）。 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相 同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。 复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“服务收费单”内， 签上自己的名字。 通知客人来取。 （如是立等可取的）请客人验收（或认可）如符合要求请对方在《服务收费单》上签名。 开据帐单，请客人签名或付现金。 复印服务结束后，把有关情况登记在《商务中心服务记录本》上。 规章制度 一、话务人员值班制度 : （一）不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。 （二）保持话务台的清洁。 （三）在工作时间内不可吃东西、看书报及擅自离岗。 （四）接听电话要 用礼貌用语，要协助客人解决问题。 （五）不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。 （六）对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。 （七）无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示客服 部经理及部门批准。 （八）认真掌握消防工作程序 ,严格遵守应急规章制度 . 二、前台规章制度 : （一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热情、礼貌，操作规范、熟练。 （二）自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 （三）认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有 记录。 （四）加强对设备的维护保养，保持环境整洁。 （五）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。 （六）不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。 三、商务中心规章制度 : （一）自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 （二）按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。 （三）自觉遵守员工守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。 （四）上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 （五）认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保卫部，并做好记录。 （六）严守商务秘密，不泄露， 不随便翻阅传看客人的文件。 （七）加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。 （八）不准私自处理收费单据，报废单据必须经过主管签字才有效。 四、客服 部卫生检查制度 : （一）定期分析本部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实状况。 （二）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性。 （三）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。 （四）员工应严格执行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。 （五）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰。 （六）必须坚持班组 每周检查 1 次，管区半月检查 1 次，部门每月检查一次。 五、礼貌用语 （一）前台员工的礼貌用语  一般用语 您好 ! 早上好 !(下午好 ! 晚上好 !) 谢谢 ! 别客气 ,这是我们应该做的 . 您好 !我能为您做些什么 ? 慢走 ,欢迎您再来 ! 再见 !  遇到客人查询时 您好 !请问您要找哪家公司。 对不起 ,您要找的公司在这里还没有登记 ,请您与他们先用电话联系。 请稍等 ,我给您查一下。 对不起，这是我们能提供的全部资料。 我能为您做些什么。 如果您有什么特殊要求请与客服 部联系。  要求 前台人员对客 人热情，亲切，主动，礼貌 . 真心诚意地帮助客人解决问题。 不厌其烦解答客人提问。 绝不与客人争辩。 不随便答应客人的要求。 （二）总机人员的礼貌用语  一般用语 您好。 早上好。 (下午好。 晚上好。 )物业前台 请您稍等。 您拨打的电话现在占线，请稍候再打。 对不起 ,您要找的公司没有分机，请您拨打直线电话。 对不起 ,线路繁忙，让您久等了。  遇到骚扰电话时 冷静对待，义正言辞。 机智处理， ,挂断电话。  要求 业务熟练，反应灵敏。 耐心专注，热情友好。 记忆力强， 有责任感。 严守秘密。 装修管理协议书 甲方： 乙方： (业主 ) 单元地址： 丙方： (装修公司名称 ) 丙方对乙方所有的 房屋进行装修，因装修项目毗连甲方所有的房屋，涉及大厦的共用部位、共用设施设备，为明确三方权利和义务，保证房屋居住安全，特签定本协议。 1. 乙方装饰项目见《装修申请表》； 2. 乙、丙双方同意遵守《装修管 理规定》，并在本协议第 1 条约定的范围内施工。 施工时间自 年 月 日至 年 月 日止。 、丙双方应确保装修方案不违反市政府有关住宅装修管理法规的限定，若有抵触，乙方需修改装修方案。 、丙双方应确保装修方案中不得有影响异产毗连房屋居住安全的项目，若有抵触需修改装修方案。 3. 在装修施工期间甲方同意向乙方提供有关房屋结构承重、水电系统、技术等方面的咨询服务。 乙、丙双方如有《装修申请表》中增、改、建项目的，必须经甲方工程部书面同意，方可施工。 4. 丙方同意施工期间接受甲方的监督检查及甲方 制定的规章制度。 工程竣工后同意由甲方参与验收，并将施工技术资料移交甲方存档。 5. 乙方委托丙方具有与装修工程项目相适应的资质条件，因房屋装修施工造成共用部位、共用设施设备、异产毗连房屋损坏或他人财产损失的，由丙方承担赔偿责任。 6. 因乙方装修房屋造成异产毗连房屋渗漏渠道堵塞的，乙方须负责维修，造成损失的，应予以赔偿。