灯具导购顶级培训手册

灯具导购顶级培训手册内容摘要：

创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 效果 ﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整； ﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗； ﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜； ﹡不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗，鞋面必须光洁、无灰尘，并且与服装的颜色和款式相适宜。 （ 2）个人卫生 ﹡不要衣冠不整； ﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口 的清洁卫生； ﹡保持口腔清洁、口气清新； ﹡要注意个人卫生，避免体臭。 （ 1）修饰要美观、大方淡雅 饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。 （ 2）注重自身仪容 A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。 女性导购人员的发型应显示自然，端庄之美；男性导购人员必须经常剃须、理发，不要留长发和胡须； B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观；（切 忌浓妆艳抹） （ 1）站立姿势要自然端正 正确的姿势：不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单 13 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感。 A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸； B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上； C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上； D、 无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。 （ 2）站立的位置 A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意，并与顾客保持距离； B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约 30cm 处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧，同顾客之间的距离约 80cm左右。 （ 3）手势 A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手展开呈手掌，五指并拢指向产品介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有需要时可以随时记录下来； B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚 诚实的意思。 C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。 （ 4）眼神 A、为顾客介绍产品时，目光要看着顾客的眼睛，对话时可以看着顾客的鼻子部位，避免紧盯着顾客引起尴尬； B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。 C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。 （ 5）仪态风度高雅、得体 14 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 A、不扎堆聊天、嬉笑打闹； B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作； C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活； D、不与顾客顶嘴、吵架； E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。 （ 1）要热情饱满、精力充沛； （ 2）化不利情绪为有利情绪； 当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪： A、积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态； B、要主动、热情地和同事打招呼， 营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅； C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情，必须在 1 分钟内就把不愉快的事忘了。 职业沟通 ﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言）； ﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； ﹡尊重对方，注意倾听； ﹡学会使用敬语和谦语 ﹡采取委婉的表达方式； 15 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 ﹡声音大小要适当 （ 1）、基本规范用语 A、 “欢迎光临，欢迎再次光临 ” 在打招呼的同时，必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。 在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离 3米的来客，都应主动点头，并说 “你好 ”。 B、 “请您稍等 ” 不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说 “请您稍等 ”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。 C、 “让你久等了 ” 找到商品拿给顾客看的时候要说 “让你久等了 ”，或 “很抱歉，让你 久等了 ”，这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。 D、 “对不起 ” 这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。 例如： “真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗。 ” E、 “谢谢您 ” 这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时，导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声 “谢谢您的惠顾 ” （ 2）、礼貌用语 A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如 “请 ”、 “您好 ”、 “谢谢 ”、 “再见 ”等。 B、称呼：一般顾客，男士称 “先生 ”或 “老板 ”，女士称 “小姐 ”；老人应尊 16 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 称 “老大爷 ”、老大娘 “、老师傅 ”、 “老伯伯 ”等；任何人都不可以用 “喂 ”、 “哎 ”等不礼貌的代称。 顾客拥挤时，应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声 “马上就来 ”，同时也可以利用 “时间差 ”，在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到 “接一、顾二、招呼三 ”。 有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客，也 不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。 （ 3）、巧妙沟通 巧妙地 “沟通说服 ”顾客，是由礼貌、语言和了解顾客心理等多种因素密切结合的结果，其基本要点有以下几点： A、和顾客建立和谐的关系 在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。 记住一句话： “顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。 ” B、具有丰富的产品知识 导购员不仅要对经营产品的企业、产品的品种、价格、用途、 性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。 有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地 “如数家珍 ”，才能让顾客信服。 C、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言 a）、为顾客着想的话语；如： “有什么能为你效劳的吗。 ”“既然这么远来一趟，不如多看看 ”； b）、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出 17 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 购买决定时，对她说 “别急，慢慢选， ”显示出你 对他细心挑选的理解和通情达理； c）： 多用选择性问句：例如： “你喜欢这一款还是那一款。 ”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。 （ 4）、沟通态度 A、保持热情 导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。 不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。 B、具有耐心 有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出提问，甚至有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格 ，可还是冲着导购员问 “多少钱 ”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并保持周到的服务态度，不仅要用口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，通过最佳的服务态度取得良好的沟通效果。 （ 5）、讲究语言艺术 学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。 A、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会； B、语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感 ，如 “一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去 ??”； C、说话要讲究技巧。 例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说： “请随便看看， ”而不是问： “想买点什么。 ” 18 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声 “马上就来 ”、或说一声 “请稍等 ”。 （ 6）、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定 选购商品本应是属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定 ，拿不出主意，这时特别需要导购员热情地为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要用具有真心实意的态度，让顾客感受到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手出售的产品。 所以使用语言时应力求体现真诚态度，如： “我帮您挑挑看 ”、 “我替您挑选一款 ”等等。 编者观点： 在各类导购书籍和网络文章上，对于导购的职业表现，要求太 “书面 ”。 我在照明销售终端所得出的结论是：导购员在导购的过程中，不要太热情，沟通语言和方式不要太规范，尽量少用书面语，最好是适合顾客和当地 的地方特色，给顾客以友好、亲近的感觉即可。 四、开具销售单据的标准 开具销售单： （ 1）统一使用黑色或蓝色圆珠笔。 （ 2）核实顾客所购商品。 （ 3）填写销售单。 A．日期，所在区域。 B．商品型号、编码、单价、金额合计。 C．有质量保用期商品，写明保用期。 19 创意装点生活 《家居照明终端培训手册》之导购员培训 D．特价商品加盖（特价商品专用章），并提醒顾客不得退换，只能维修。 E．开单后认真核对，签字，指引顾客到收银台付款。 开具订单： 顾客选购好商品，商品缺货 /顾客暂不提货，需预付全款的 30%以上作为订金，此种情况开具订单。 （ 1）确定顾客所定商品。 （ 2）商品。