海外海足浴部营运管理手册

海外海足浴部营运管理手册内容摘要：

排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。 带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否 按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。 当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。 在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。 询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。 排钟 排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技 师上钟。 在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。 叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。 排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解释并按顾客的要求安排合适的技师。 整个接待工作（一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务），必须在 5 分钟内完成。 巡查 前台人员在无需排钟的情况下应不间断地 对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。 技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有 无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。 店长也应经常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。 电话订位 前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达 的时间、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”上。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 在顾客预定到达时间的前 10 分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。 顾客预定后前台人员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务（为确保顾客的服务需求，提醒顾客提前 1 个小时预定）。 团队接待 一般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。 根据顾客人 数和喜好，接待人员要提前检查服务用品、用具（如药水、水果、木桶等等）是否充足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。 团队顾客到店后，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务区域和技师，监督各项服务产品的提供情况。 在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，维护领队的利益，在消费价格、时间、附加产品等方面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理。 重要贵宾接待 当获得重要贵宾的接待通知后，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提 供区域、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。 根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。 在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。 5. 相关文件 《员工行为规范》 6. 相关记录 “顾客预定登记表” “前台、老师巡查记录表” “保安员、迎宾 2 小时查岗记录” “交接班记录” 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 服务员 作业 规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 服务员 作业 规范 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 1. 目的 规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。 2. 适用范围 适用于营业接待中服务员的操作程序。 3. 职责 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。 待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。 楼层空岗时，服务员应按照 《前台接待操作规范》协助领导接待顾客。 店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。 4. 程序 营业前准备工作 早班服务员上班后，对水吧台卫生按照《设施、设备和用具卫生 /摆放标准》进行彻底清 扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购） ,协助清洁工进行客房卫生清理。 营业中接待程序 （根据各店不同情况合理安排） 服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。 顾客进入营业区域，服 务员应面带微笑、点头示意主动问候：“贵宾您好，美林欢迎光临”。 协助领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。 送茶、湿巾、水果程序： 服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。 服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客 1 米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。 采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求 的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您／您们消费愉快 ”走出房间轻手关门。 服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 加茶程序 服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。 进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好 :“贵宾，你们好” ,走到每个顾客位置前，在距顾客 1米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好，为您加茶” （引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。 采用半蹲姿势，拿杯身下 2/3 位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。 询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。 服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔 1015 分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。 服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。 如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。 对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。 如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。 对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。 更换烟灰缸程序 “更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如 果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。 在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。 先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。 如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。 收房程序 当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。 先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风 机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。 如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。 将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。 布草收发程序 技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填 写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。 服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。 一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾 6 个月、垫脚巾 8 个月、浴巾 12 个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。 服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理 报废手续，填写“报废单”。 通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。 服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。 营业后清理工作 结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水 吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。 5. 相关文件 《 设施、设备和用具卫生 /摆放标准》 《前台接待操作规范》 6. 相关记录 “加茶记录” “营业物品消耗记录” “交接班记录” “记录” “报废单” “清点记录” 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 清洁工作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 清洁工作业 规范 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 无忧商务网（ ）百万管理资料下载平台 规范清洁工 的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服务。 适用于营业过程中清洁工的服务工作。 清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具的准备、使用及维护；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。 清洁工所负责的卫生区域划分： 负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿色植物、壁画、负责杂工房内各种设备的卫生保洁。 卫生标准参照《设施、设备和用具的卫生 /摆放标准》。 清洁工对所管辖的物品 、设备设施要做好妥善的保管及保养。 如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用说明书进行操作。 每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点记录”上。 拖地的程序 : 先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖（操作方法：使用拖桶及时清洗拖把，勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试）；营业中使用排拖（操作方法：在地面洒少许水，用拖把由内向外，从前向后拖，拖地时要注意洒水不要太多，边缝处必须使用抹布擦干净）。 在拖地时，必须在工作范围边上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中，注 意地面湿滑。 洗手间卫生清理程序： 打扫洗手间卫生，先用洁厕精和专用刷子刷洗便池，之后用清水将泡沫冲干净。 用干净的抹布将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶内的垃圾。 打扫“洗手台”卫生，用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。 用干净的抹布擦“洗手池” ,台面、镜子 ,确保干净无污迹 ,水迹。 “洗手台”上应配备的物品有 :梳子 ,洗手液 ,纸巾盒 (钉在墙上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齐干净。 使用扫把将洗手间边角及地面扫干净 ,再用圆拖将洗手间的地面整体拖一遍， 确保边角及地面干净无污迹、垃圾。 将洗手液灌满 ,确保洗液容器外壁干净，将每个洗手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛发和污垢 ,最后喷洒空气清新。