浅谈如何加强收费站现场管理内容摘要：
每一位司乘人员，以 “ 顾客至上 ” 的服务理念去对待每一位司乘人员，不管对方是态度恶劣还是故意刁难，始终坚持文明服务，充分体现我们收费人员良好的个人修养和较高的服务水平，提倡服务的主动性，积极开展需求服务，遵循 “ 司机想 不到，我要想到；司机想得到的，我要先一步想到 ” 的宗旨，根据平时司机反馈的信息、容易遇到的困难，及时提供所需，让对方感受到我们在收费上坚持原则，服务上热情周到，帮其调整心态，淡化矛盾、化解纠纷，不要让其把我们的坚持原则和文明服务不周混为一谈。 提高解释水平，慎言对待争辩。 在实际收费过程中，常常遇到司机对 车辆重量 以及各类优惠车的范围而产生异议，这便需要收费人员的解释。 这里应注意到，不能就解释 5 而解释，应以贴近司机的角度，将解释人性化，以服务的方向去解释。 “ 以司机最想知道什么就解释什么 ” 为切入点，同时把握 一个 “ 度 ” 和 “ 巧 ” ，克服易骄易躁的情绪，思路清晰，主题突出，具体化规范化。 其实，很多时候，司机开始是针对某个规章某个制度而发牢骚，情绪激动，而此时有必要提倡一个 “ 让 ” 字，学习青岛市交警的 “ 三让 ” 作风，加一条 “ 人让人 ” ，让对方说，让对方一吐为快。 我们不要转移矛盾，不要让对方 “ 由事 ” 的矛盾引发对方转化成对我们 “ 人 ” 的矛盾，从而指责我们的服务水平。 加大宣传力度，树立榜样。 宣传是争取理解和支持的途径，广泛的不失时机的反复宣传，才能让人了解我们的收费规章。 对违章也应不失时机的宣传，有利于工作的开展，打消了少数司机有 “ 骗了几次逮住一次有赚头 ” 的错误念头，对少数顽固人也有震慑作用。 典型引路是提高文明服务水平的有效途径。 发挥榜样的作用是深化企业文明服务工作的一种重要而有效的方法。 俗话说： “ 火车跑得快，全靠车头带 ”。 只有大家学有榜样，赶有目标，才能百花齐放，满园春色。 抓检查落实，塑造文明优质服务形象。 实施三查措施，通过 “ 自查 ” 以信任员工的方式，能 让员工极大的精神满足感。 通过 “ 互查 ” 让员工明确当天应注意的问题和改进。阅读剩余 0%
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