汉庭前台手册

汉庭前台手册内容摘要：

汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 13 页 共 104 页 ④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤ 祝客人住店愉快。 POS 机旁； 通知 客房  迅速将客人所住房号、人数通知 客房主管（或值台服务员） ，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ② 将 RC 单、预付金 宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； ③ 住宿登记单 第二 联放入 今日抵达 夹中 ，按房号排列，中外宾分开 ； 注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 过分地对价格进行争辩是不可取的。 ② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。 总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 ③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。 要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间 的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 ⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。 注意烟灰缸应洁净。 ⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。 如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。 尽量满足客人要求，安排住宿。 话术实例 ① 热情问候 —— 客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 “您好，先生 /女士，欢迎光临。 ” ② 客人直 接到总台 —— 预期客人需求，主动服务 “先生 /女士，刚到 本地 吗。 路上辛苦了。 现在要我帮您安排房间吗。 ”（客人提行李箱的情况下） “先生 /女士，您好。 要我帮忙吗。 ” ③ 客人在大厅四处张望 —— 给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可与客人聊聊。 “先生 /女士，您好。 是第一次来汉庭吧。 看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢。 ” “先生 /女士，您好。 有什么可以帮忙吗。 ” ④ 销售 —— 最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生 /女士，有预订吗。 …… 让我查一 下有没有房间 …… 现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗。 ” “先生 /女士，一个人住吗。 豪华大床房怎么样。 晚上睡张大床舒服点。 ” “我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。 本 地区普通的三星级酒店的房价在 400~500 元左右。 ” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。 ” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付 100 元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。 ” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。 ” “对不起，先生 /女士，大床房满了，高级大 床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如果有 238 元的房间可以为您调整。 ” ⑤ 总台繁忙的时候 —— 接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生 /女士，您好。 住房吗。 …… 请稍等。 我马上就好。 ” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 14 页 共 104 页 “先生 /女士，对不起。 让您久等了。 ” “您好。 先生 /女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗。 房间打扫好了，我会叫您。 ” “先生 /女士，对不起，我接一下电话。 …… 实在对不起，刚才让您久等了。 ” ⑥ 接待过程中 —— 尽量用客人的“名字 +尊称”称呼客人，说“请”、“谢谢”、“ 好的”，不断与客人目光交流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。 好吗。 …… 谢谢。 …… 您的身份证请收好。 ” “ **先生 /女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名。 …… 谢谢 !” “ **先生 /女士，您住几天。 …… 好的。 …… 押金怎么付。 是现金还是信用卡。 ” “ **先生 /女士，您需预付押金 **百元， …… 谢谢。 收您 **百元，正好。 ” “ **先生 /女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好。 ” ⑦ 接待完毕 —— 这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “ **先生 /女士，其他还 有什么需要我帮忙吗。 ” “行李物品请带好，别落下了。 电梯左手向前。 ” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话。 ” “先生 /女士，允许我带您上楼好吗。 ” 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 15 页 共 104 页 散客入住（新版登记押金单） 操作步骤 操作标准 步骤 标准 注意事项 做好服务准备，对客人的到来表示欢迎 e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； g) 标准第一时间招呼客人， 主动欢迎客人的到来。 h) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人； “先生 /女士 /小姐，欢迎光临汉庭酒店。 ” 称呼客人姓名。 时，可示意客人稍等。 住手续或其他服务。 门客人 ,努力为客人想办法确认客人的预 ① 首先问“先生 /女士 /小姐，您有预订吗。 ”（避免重复排房对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间 制作房卡 ,并准备好钥匙 确认付费方式 向客人道别 通知客房，完成客人进店后的整理工作 信息整理工作 打印新版 登记 押金 单 询问客人是否是会员 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 16 页 共 104 页 订要求 的差错，并有利于销售） ② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 预订其他酒店 ,留下顾客联系方式 ,尽量争取改客人成为未来顾客。 询问客人是否是会员 “请问先生 /小姐是否是汉庭会员。 ” 适时向客人介绍会员卡政策。 分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求， 30 秒内完成。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 确认付费方式 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 预收押金 =房价入住天数 +（ 100～ 300） 各连锁店根据房价确定预收押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。 打印新版 登记 押金 单 ① 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢。 ” ② 将客人姓名录入 PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描入 PMS 中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名； ③ 打印完成后， 双手转交客人 请客人在信息登记单指定位置 确认签字。 ④ 同时接 待 多 顾客时， PMS 中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印； ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 ⑦ 将客人的身份证递还客人“ **先生 /女士 /小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓 +尊称称呼客人） 若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂 会所 入座，敬送欢迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手续； 请 客房主管 协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。 若客人是回头客： 完成 PMS 录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”； 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施； 制作房卡 并准备好钥匙 ① 字迹工整， 30 秒内完成。 ② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。 若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。 向客人道别 ① 亲切自然。 ② 将房卡及钥匙双手递给客人。 ③ 告诉客人房间所在楼层及房号。 注意检查， 不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 17 页 共 104 页 ④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤ 祝客人住店愉快。 POS 机旁； 通知 客房  迅速将客人所住房号、人数通知 客房主管（或值台服务员） ，有关特殊要求一并说明。 完成客人进店后的信息整理工作 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 ② 将 RC 单、预付金 宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； ③ 住宿登记单 第二 联放入 今日抵达 夹中 ，按房号排列，中外宾分开 ； 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 18 页 共 104 页 团队入住 操作步骤 操作标准 步骤 标 准 注意事项 做好准备，随时准备团队的到来 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 2， 标准招呼客人，礼貌待客 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位 确认团 号和旅行社 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对 填写登记单 1， 请客人出示有效证件 2， 将所有客人的证件复印 3， 对照复印证件填写团队登记单 团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写 分配房间，制作房卡 1， 根据团队人数及司陪人员安排房间 2， 房卡 套注明团队及有无早餐 1， 团队一般都是 16 免 1 2， 团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间 确认付费方式及其他 ① 与团队负责人付费方式 ② 收取押金 ③ 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 ① 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 ② 现在的导游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单 与客人道别 ① 告诉客人房间 楼层及号码 做好准备，随时准备团队的到来 确认团 号和旅行社 填写登记单 分配房间，制 作房卡 确认付费方式及其他 与客人道别 完成团队 进 店后的信息整理工作 汉庭酒店连锁 内部文件请勿外传 第 19 页 共 104 页 ② 确认团队负责人房间号码 完成团队 进店后的信息整理工作 ① 补齐 成员 客人资料， 修改 PMS； ② 对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择“房费”、“手工输入房费”、“调整房费”“自助早餐” ③ 有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径； ④ 将客人的资料输入扫描系统 录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，默认 GRP（团队）； 注意按团队订。