物流的本质(编辑修改稿)

物流的本质(编辑修改稿)内容摘要：

）  核心能力（服务能力 /设施设备能力 /销售能力 /客户管理能力 /公共关系处理能力）  物流园区业务创新的三大方向： —综合服务创新； —物流交易创新； —物流金融创新。 举例 一个开放式的问题：如果上海港新建一个码头，其最大的受益者是谁。 下载 物流和物流服务  日本学者：物流就是模糊了关于运输和贸易的概念而发展起来的一种新的 跨行业的服务业态。 本质上是为满足客户需要提供的 “ 一站式 ” 服务。  西方的观念：物流即物流服务，说到底就是管理和执行货物销售合同中的交货（第一方）或帮助（第二方）完成收货或专门负责完成交货（第三方物流）任务的业务服务方式。  现代物流理念；物流不是一种 思想 ，而是一种服务。 下载 物流的本质即 服务  完整的物流服务应包含： —拥有顾客所期望的商品（备货保证）； —在顾客所期望的时间内传递（输送保证） —符合顾客所期望的质量（品质保障）； —持续改进。 下载 第三部分 了解物流的本质后我们该如何做。 ——企业和员工的落脚点 下载 服务的内涵  服务的定义：  美国营销学定义：服务是为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益或满足；  ISO8402—1994：为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果；  服务是一个或一系列活动，这些活动是在与一个联系人或一个实物机器进行相互作用是发生的，并可令消费者满意。 下载 服务的特征  无形（劳动密集倾向）；  生产和消费同时进行（如理发）；  顾客在某种程度上参与服务的生产过程（如吃饭、乘飞机等）；  一般不可储存（如旅馆入住率）；  与顾客直接接触的比例较大（如售货、看病）；  服务的一致性较低（由素质和环境决定）；  相对于制造业，服务对人员、通讯、运输能力等资源要求更严格一些；  与消费者互动（负面的如旅游中的符号消费现象）。 下载 案例：迪斯尼乐园  迪斯尼什么地方最难模仿。 ——把欢乐换算成金币的体系 （成功的核心要素；而消费者熟知和喜欢的符号、信息只是一般的成功要素） ——微笑工厂的 《 员工手册 》 （表情管理 /动作管理 /情绪管理 /兼职人员 /清洁工的演艺人员身份等） ——制造欢乐的体系：形成企业核心竞争能力 下载 服务质量的评价  服务通道。