某某洗浴中心员工企业文化宣传手册

某某洗浴中心员工企业文化宣传手册内容摘要：

□□ 洗洗 浴浴 作作 风风 ：： 反反 应应 快快 ， 行行 动动 快快 ‚反应快，行动快‛是我们的作风，是洗浴人特有的一种精神状态；我们倡扬敏锐，崇尚快捷，强调‚快速反应，快速行动‛。 当今怕时代是一个速度的时代。 市场变化快，并且不确定性越来越明显。 你过去瞄准市场 目标，打的多是‚固定靶‛，现在要打‚流动靶‛，反应不快，怎么行。 现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。 ‚提高效率‛、‚第一时间‛和‚时间就是金鱼已经成了人们的口头禅。 客人到浴宫也希望所提供的服务及时、准时、省时。 你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。 客人提出的需求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉或抱怨。 在实际工作中，二线为一线服务时，也应该‚反应快，行动快‚。 可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务 ，其工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客服务质量。 第 19 页 共 77 页 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要‚注意力‛快速需要‚时间观念‛。 限时服务是重要的锻炼方法之一。 个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需求。 为此，你必须‚感觉灵，看得透，动作快‛，才能恰到好处地给客人一个惊喜。 提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率。 干工作，搞管理，做事业，都需要‚反应快，行动快。 ‛否则，你总是比别人慢半拍 ，永远不会比别人领先。 □□ 质质 量量 观观 念念 ：： 注注 重重 细细 节节 ， 追追 求求 完完 美美 质量是什么。 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问 300 个人，可能有 300 个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。 我们又是怎么来看待质量呢。 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。 在服务过程中，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。 所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性与这一类事物的本质属性的符合程度。 之所以 把质量观念定义为：‚注重细节，追求完美‛，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。 当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡， 第 20 页 共 77 页 不放过一点瑕疵，直到自我感觉达到完美为止。 这就是我们自己对质量的定义。 同样，顾客来选购我们的产品时，心态是相同的。 注重细节，是要求在衡量和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。 真正完美的宝石昌没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时能够使宝石因稀少而变得珍贵，但这样的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。 当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。 我们追求完美的质量目标，要向每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让顾客带着满意与惊喜离开公司，让顾客永远记住公司。 在‚注重细节，追求完美‛质量观念的引导下，我们赞同‚顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。 ‛的说法。 全体员工从小事做起，从自我做起，注重细节，追求完美的质量。 □□ 道道 德德 准准 则则 ：： 顾顾 客客 利利 益益 永永 远远 高高 于于 集集 体体 利利 益益 ， 如如 果果 把把 客客 人人 满满 意意 和和 集集 体体 利利 益益 让让 我我们们 做做 一一 选选 择择 的的 话话 ， 我我 们们 永永 远远 选选 择择 顾顾 客客 满满 意意。 顾客利益永远高于集体利益，是我们处世的道德准则。 在洗浴的道德准则中，我们已经看出， 把客人利益放在了公司利益的前面，他所折射出的思想是对服务的认识观，对客人与我们关系的诠释，更是做人的基本准则。 客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的公司是因客人而存在的，没有客人的光顾，公司就失去了存在的意义。 客人永远是对的。 公司与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，公司才有未来和希望。 所以，我们认为，在处理与顾客之间的问题时，要坚持‚宁可公司吃亏，不让客人吃 第 21 页 共 77 页 亏‛的准则。 也许有人要问，公司吃亏，能够吃亏到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧。 在这一问题上，我们坚信‚没有嫌疑顾客，只有道德 顾客‛。 我们不会也不可能在客人消费之前，先判定客人的身份，因为客人是衣食父母。 所以，‚只要客人不把整个公司带走，我们就会尽最大努力让客人满意。 ‛ ‚宁可个人吃亏，不让集体吃亏‛说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。 在处理个人与集体之间的问题时，集体在前，个人在后；在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。 道理很简单，‚大河无水小河干‛，洗浴都不存在了何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。 这种道德准则，说的再明了一些，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。 这是一种心态，更 是一种品格，我们洗浴，经营的就是人品。 在我们道德准则的指引下，要求全体员工永远恪守‚吃亏是福‛的古训。 □□ 生生 存存 观观 念念 ：： 居居 安安 思思 危危 ， 猛猛 进进 如如 潮潮。 这是催人奋进的八个字，它告诉我们要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。 居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息，否则就会被安逸扼杀。 唯有思危，才能思进。 美国约翰〃 F〃肯尼迪总统曾经说过：‚在汉语里，‘危机’这个词语由两个字组成 — 一个代表危险，另一个则代表机会。 ‛我们认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力， 不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识；而机会，则正是通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。 第 22 页 共 77 页 自强不息，强调的是自我超意识。 我们已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是他自己；同样，对于企业来说，最大的敌人也是自己。 战胜了你自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权永远在自己手里。 所以，我们提出了‚每个人每天都必须进步 1%‛的奋斗精神。 同时，现代社会的竞争优势，不在于你是否能够到别人已经做得更好的事情，而在于你是否能做到别人做不了的事情。 我们认同：‚别人能做你能做，是应该；别人不能做你能做，是 能耐；别人能做你不能做，则是无能。 ‛的说法，这是竞争的突破口，也是超越自己的关隘。 生命不息，奋斗不止这不是一句单纯的口号，他是每个人对生命最正确最真实的态度。 □□ 发发 展展 信信 念念 ：： 我我 们们 宁宁 愿愿 努努 力力 了了 不不 成成 功功 ， 也也 要要 为为 了了 成成 功功 去去 努努 力力。 只只 要要 努努 力力 了了 ，我我 们们 也也 没没 有有 道道 理理 不不 成成 功功。 我们坚信：利润是顾客、社会对我们的回报。 ‚急功近利‛是企业经营和发展的误区。 ‚经济型企业‛始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。 我们要明白，洗浴是为顾客而建，不是供我们自己享用的。 开办洗浴的目的，是创造和留住 每一位顾客。 离开了顾客，我们的洗浴就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。 洗浴的利润只能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。 不断创新，不断地为社会增加新的价值，达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的‚生命型企业‛才有持久的生命力。 第 23 页 共 77 页 顾客利益第一、顾客满意最大化，意味道着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。 但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能地向洗浴利益或者个人利益倾向。 为了一点点看来洗浴吃亏的小事，与客人斤斤计较，使客人不满乃至带着遗憾离开洗浴。 所以，我们坚决地把顾客利益最大化，作为一 个庄严的承诺来对待，恪守‚宁可洗浴吃亏，不让顾客吃亏‛的道德准则。 对客人只能是‚多多关照。 ‛ 只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 □□ 忧忧 患患 意意 识识 ：： 一一 个个 无无 法法 达达 到到 顾顾 客客 期期 望望 和和 满满 足足 顾顾 客客 需需 求求 的的 企企 业业 ， 就就 等等 于于 宣宣 判判 于于死死 亡亡 的的 企企 业业 一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。 无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。 一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关重要，这种人，对于他人与社会来说，就是一个已经死亡的人。 同样，作为我们，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需 而提供服务的，这就是我们存在的价值所在，这两者实现不了，这个公司对客人来说，就等于宣判于死亡的公司。 客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。 在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。 所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着公司向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着公司向死亡靠近了一步。 为了不致使公司向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应 第 24 页 共 77 页 放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾 离开洗浴。 化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。 顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来消费。 而且，在对客服务中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。 这种‚结果‛既不是客人愿意看到的，也不是我们服务人员愿意看到的。 面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。 顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。 顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。 一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则 投诉诉。 沉默是顾客不愉快的表征之一， 96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。 留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。 要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。 化解客人的不满，应当包括两个步骤： 第一， 真诚致歉，为顾客消气。 比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有了人，客人因此而兴致大扫。 这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。 第二， 提供升值 服务。 升值服务是达成客人满意乃至非常满意的有效方法。 如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。 因为消除了客人的不满 第 25 页 共 77 页 情绪，并不等于达成了客人满意。 还以上面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把‚不满‛变成了‚感谢‛，这就是升值服务的魅力。 升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，让客人大喜过望。 如果不是这样，就达不到化解不满的功效。 更无法使客人成为我们的回头客。 在实际工作中，要把握好升值服务，首 先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，迅速行运，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的满意。 对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：①最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；②看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；③客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，客人离去后也未采取措施补救，使洗浴慢慢失去顾客，失去生存的资源。 一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是项目的变更。 譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环 境；客人对菜品不满，可以免费让客人点上一两道菜，如此等等。 特殊情况，譬如，客人吃饭吃得不满，想唱唱卡拉 OK，也未尝不可。 总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终达到留住顾客的目的。 你要清楚，最重要的不是如何做，而在于怎么想。 □□ 管管 理理 定定 位位 ：： 管管 理理 零零 缺缺 陷陷 ， 服服 务务 零零 距距 离离 ‚零缺陷管理‛和‚零距离服务‛奠定了我们管理模式的基础，是我们‚双零合一‛的管理定位。 第 26 页 共 77 页 管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。 实践证明，‚零缺陷‛的管理理念是洗浴提高客户满意度与建立客户 忠诚度的重要法宝，其基本内涵和基本原则是，通过对经营各环节各层次的全过程全方位的管理，保证各环节各层次各要素的缺陷趋向于‚零‛。 ‚零缺陷‛理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。 如果零缺陷相对于生产服务过程，那么零失误就相当于领导的决策过程，零差错就相对于员工的工作全过程。 基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们须做好六方面的工作：从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。 所。