某国际酒店服务手册

某国际酒店服务手册内容摘要：

，会让人幸福整个春天；精心的个性化服务，会温暖顾客的一颗心。 为了积极地引导顾客的情绪，在保证 服务没有重大失误的同时，海景人努力创造出一种让顾客感到特别的个性化服务，感受到一份海景人的热心、细心和精心。 当其在某一方面得到特别的满意时，将导致对其它服务质量问题敏感度的下降和总体感知质量的提高，正所谓“一俊遮百丑”。 特别警惕： 对客人“一刀切”，服务没有针对性，俊的也会变丑；个性化服务缺乏了标准化的基础，也就变成了空中楼阁，岌岌可危。 人在旅途，更让人疲惫的是人的心灵；家，可望而不可 及，一份感情的归宿，是奢望…… 海景重情，体贴员工的苦，理解客人的疲惫，造出一番情满海景的天地；海景是一个大家庭，是员工的家，是客人的家，在这里情浓于血。 海景人培育出的“亲情、细致和个性三位一体”的服务源于情，拥有着超乎理智的逻辑，是客人不设防的。 特别警惕： 缺 乏感情纽带的“公事公办”式的服务，是对我们天职的背叛，是海景人的耻辱。 日新月异 海景的老顾客信任海景，能将变化的需求放心地托付给海景人。 在海景，日新的服务总能满 足变化的需求，不断结识新朋友，创造性的海景精神，使海景人拥有了骄傲的资本。 日新月异的服务是海景人的智慧，不可比拟的品质是海景人的自豪，这足以蔑视价格与质量的纷争。 特别警惕： 服务产品的长期重复性，会导致员工的厌烦，使客人对产品更加挑剔，满意度下降。 18 量入为出 海景人节约客人的每一分钱，也同样珍惜自己的每一分付出。 海景服务质量的设定和为服务质量所进行的投入，一定是获取最佳收益且满足顾客需求的最低付出。 当然，其间一些无形成本和远期效益衡量起来是有相当难度的，海景人将以战略性的眼光进行权衡。 特别警惕： 为了服务质量的不断提高，盲目进行连续和大量的投入，往往事倍功半。 一定要进行“ 成本──效益”的计算。 19 第 七 章 海景企业的目标就是让客人满意，这决定了服务总目标和标准。 ? 我们的服务总目标 提供令客人满意的服务，这是服务工作 的终极目标。 ? 我们的服务标准 让客人满意，如果客人不满意，就是我们没有做好。 ? 顾客方面 与顾客需求相一致 服务，是提供给顾客的，是根据顾客在某些时候或者某个阶段的 特殊需求结构与内容来确定的。 与顾客的可承受性相一致 服务质量的水平设计在某些时候可能是符合需求趋势的，但是， 需求的满足是要顾客来承受满足这些需求的代价的。 ? 企业方面 与企业经营中的经济性相一致 企业不可能盲目地追求服务质量的无限度的提高，而应该根据其 投入与预期收益的关系来确定服务的质量水平。 与企业长期发展利益相一致 企业在进行服务质量的设定时和相应的投资时，必须较为准确地 预测服务质量所依据的需求档次、种类等指标的变化情况和决定服务 质量的硬件与人的行为在这种变化中的适应性。 海景服务工作的标准与行为规范 服 务 工 作 的 标 准 海景的服务总目标及服务的标准 服务工作的目标性标准 20 我们的服务工作也即狭义上理解的“服务”，是指服务人员为了满足客人的消费服务的需求，在特定精神状态、特定环境下所从事的一系列工作。 在这个过程中，我 们服务人员与客人相互交流，并在这一互动过程中不断修正自己的精神状态、态度和行为，以期最终使客人满意。 下面我们讲的服务工作的行为规范也就是在这样一个基本前提下来谈的。 一般来说，标准服务操作流程可以抽象成下面的程序：服务前准备 —— 迎接客人 —— 引领客人 —— 询问客人服务需求 —— 根据客人要求主动介绍或推荐 —— 确认客人需求 —— 按客人要求提供服务 —— 服务过程时刻关注客人，与客人沟通 —— 及时尽力满足发现的潜在需求 —— 征求客人意见 —— 处理客人投诉 —— 送客 —— 整理服务场所 —— 总结并适时跟踪服务。 服务工作的行为标准模式 狭义“服务”的理解 标准服务操作流程 21 服务工作的标准总模式（ 8S模式） ? Ｓ acrosanctity 客人至上 任何时候、任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 ? Ｓ mile at the first time 亲切热情 任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人 说话前向客人问好。 ? Ｓ ervice language 礼貌主动 任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼 貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。 ? Ｓ tandard and contigency 标准制宜 服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客 人情况，以让客人方便为最高原则。 ? Ｓ upreme efficiency 高效美观 保持最 高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。 对客人的要 求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命 令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。 ? Ｓ atellitic 周到细致 对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救 性服务，直至客人满意；随时抓住为客人服务的机会，并主动地满 足客人需要。 ? Ｓ huttling 时刻关注 当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机， 主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行 的服务），杜绝无人服务现象。 ? Ｓ erve to perfect 服务到底 任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员 工均应负责服务到底，直至让客人满意。 不得借故推诿或随意支使 客人。 优 质 服 务 的 “秘 笈” 模 式 22 ? 特色服务 (feature) 每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创 造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。 ? 超前服务 (advance service) 随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动 做在客服人提出要求之前。 ? 应变服务 (contigenccy service) 客人的情 况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了 的需求提供及时的服务，而不能责怪客人。 ? 情感服务 (emotional service) 客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成 操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。 ? 个性化服务 (individal service) 在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供个性化的服务。 用特色服务证明我们不断创新。 用超前服务证明我们未雨绸缪。 用应变服务证明我们用心做事。 用情感服务证明我们情谊为重。 用个性服务证明我们体贴入微。 优质服 务 成 功 的 秘诀：热情款待你的顾客；想在你的顾客前面；满足 你 顾 客 的 需求；让你的顾客惊喜。 完成优质服务的四个阶段 优质服务的至高标准模式 —— FACEI 积极热情、精神饱满 地投入到服务中去 做好跟踪服务，最终 使顾 客成为我们忠实 的回头客 想方设法圆满地满足顾客 的需求 认真观察和体会，搞清顾客的需求（包括客人提的、 表示出的、潜在的和延伸的需求等） 23 第 八 章 ? 以顾客需求为导向，以顾客满意为目 标，设计酒店的服务项目； ? 既以制度化、标准化为依据，又不拘泥于形式，敢于创新，突破常 规；。