服装行业店铺运营操作手册

服装行业店铺运营操作手册内容摘要：

雨时，店铺内应设雨伞桶，礼貌地请顾客将湿雨伞或雨衣放在桶内，当顾客离开店铺时提醒取回。 情报收集主动与顾客交谈迅速判断进店意图，合理应对观察：顾客穿着打扮，言谈举止，肢体语言和表情判断：初步判断顾客年龄、气质、职业、性格和类型、个人喜好和适合顾客的商品（价格、风格、结构）接触：掌握时机主动接近并招呼，眼神凝视对方，但需与顾客保持在约1米左右距离注意观察顾客状态及需求引领：当顾客有需要时，把顾客引领到相应的商品区域前，迅速上前提供帮助 主动出声引导顾客并做出邀请的手势例：『您好，欢迎光临＋品牌名。 』『请问您想找什么样的款式吗。 ，我可以为您服务』 『这是本周新上的货，欢迎试穿。 』顾客进店须马上（至少2秒钟内）说招呼语，招呼顾客。 打招呼后不要立即说太多，给顾客喋喋不休的感觉，能够有效吸引顾客的话只有13句赞美是最好引导顾客的办法赞美要适当、得体、令顾客喜悦，勿夸大不实。 商品说明/推荐可以用FAB推荐法进行商品推荐：Feature（属性），Advantage（优势、卖点），Benefit（对顾客的好处），按照这样的顺序结构，我们在销售中可以理解为具有说服性演讲的销售法结构，它达到的效果就是让顾客相信你的商品是最好的。 Feature（属性），服装颜色、图案、布料、款式等，如这是真丝的面料；Advantage（优势、卖点），『这条裤子是今年最流行的飞鼠裤』等『这是王菲在春晚穿的同款上衣』Benefit（对顾客的好处），『这款版型不错，可以试试，穿上这条裙子更显腰身』。 销售员应对商品充分了解、熟悉才能完整向顾客介绍掌握每件商品、每个重要特性及流行趋势，向顾客说明，成功率会提高不要在商品功能和材质上欺骗顾客促成购买动作促成向顾客介绍和展示商品后，顾客如显现有兴趣时，可以邀请顾客试穿确定顾客所需的款式及尺码，请顾客稍等，并迅速找到货品拿给顾客确认试穿带领顾客进入试衣间，并等候顾客试衣语言促成利用言语、赞美、限量商品等解说提高顾客购买欲。 利益促成利用赠品、折扣、满额礼等额外诱惑促成交易团队促成利用团队配合促成顾客成交始终如一的热情与微笑如果顾客未确定产品的款式和风格是否适合自己时，可主动询问顾客『您刚看的几款都拿给您试穿，好吗。 』赞美：『小姐，这件衣服挺合身的，又是今年最流行的款式，您穿起来很好看。 』『这件衣服很合适您，我们店里也只有最后一件了，这款商品非常热销，您要是今天不决定，可能马上就卖完了。 我还是帮您包起来吧。 』尊重顾客的选择,切勿私自帮顾客作决定鼓励顾客试穿，但体验商品数量不宜太多，建议控制在5件以内，以免顾客因太多选择而无法决定。 尊重顾客的决定确认购买/开单确认：先确认顾客购买的款式、颜色、尺寸、数量、折扣、金额在顾客面前将金额计算一次，并告知合计购买金额。 开销售传票要快速正确洗涤：向顾客提及洗涤保养方式『请确认一下，这件商品、尺寸、颜色。 』『请检查一下衣服是否有问题。 』『总共是＊件衣服，一共是多少钱。 』告知顾客衣服材质、洗涤方式、保养方式、穿着时注意事项如果开单出现错误，由开单责任人补差并罚款。 收取货款邀请：邀请顾客到收银台询问：顾客是否有会员卡。 确认：顾客的付款方式『您好，收银台这边请。 』『您好，请问有会员卡吗。 麻烦请在表格上留下您的资料。 』『请问您是刷卡还是付现。 』VIP顾客资料由顾客填写，销售员注意核对并登入讯息报账核对收款：向顾客确认支付方式，快速引领顾客付款，收取顾客交付货款（代顾客收款，需要唱收唱付）找零：将零钱与收银凭证一并交给顾客并提醒顾客要保存好销售小票，以便退换货。 现金『收您多少钱，找您多少钱』现金卡/信用卡『麻烦请输入密码，请在这里签名』现金卡/信用卡，交还给顾客时，务必请顾客核对卡片是否为本人持有。 如果需要自己收银的店铺，收银规则详见《收银工作规范》如顾客有改衣服务，7折（含）以上不需要收费；7折以下自费。 需要为顾客开具货品更改联系单。 包装确认：再度在顾客面前确认商品尺寸、颜色。 动作：将商品整齐叠放轻柔地收进购物袋内，并黏上封口胶带。 呈递：将包好的商品双手递送给顾客。 将商品递交顾客时必须双手语言：『这是您购买的衣服，我已经帮您包好了，请确认一下，谢谢您的惠顾。 』给顾客包装袋内可放品牌的宣传、活动讯息资料送客预约：提示顾客下次到店铺的最佳时间送别：热情感谢地送别顾客离店，并适时提醒顾客带好随身物品保持一颗感恩的心将顾客送至店门外，目送顾客离开『下周三，我们新款上市，您到时可以来看看。 』『谢谢您，欢迎再度光临+品牌名。 』『如果有什么问题，欢迎您随时回来。 』吸引顾客再次来店。 不论顾客是否购买，当顾客离开店铺时， 切忌只顾嘴里喊，而没有目光跟随，会让顾客觉得虚假。 ◎不可有的行为l 聚集聊天l 在顾客面前大声喊叫l 站着发呆、两手抱胸、手放口袋或插腰l 坐下、吃喝东西、看书报杂志、化妆、剪指甲及分叉l 讲手机、嚼口香糖 l 不做口头说明而叫顾客自己看l 面无表情l 顾客询问时，没有响应或回答「不知道」l 顾客召唤时慢慢的走过去l 假装没看到顾客l 只招呼主顾客 l 故意一味地介绍高价位商品l 因为是主顾客而态度过于随便l 因顾客的外表、服装穿着打扮而差别待遇 l 说明后顾客未购买而面露不悦l 与顾客争辩，在店铺内起争执l 爱理不理的说「缺货。 」l 明明不适合却说「非常适合。 」l 直接了当的说「您根本穿不下。 」或是「没有您的尺寸。 」l 不愿意让顾客试穿 l 没有主动告知顾客有关商品折扣优惠l 强迫推销及强迫购买l 因推销不成而面露不悦l 表现出一副要买不买随便你l 无口头覆诵数字、金额l 对小金额交易，顾客刷卡面露不悦l 单手收取或递交l 不说「谢谢您。 」l 拿错卡片给顾客l 盯着顾客的钱包看l 向顾客要小票，以换取停车券或赠品l 找错钱l 将钱丢给顾客l 边写边聊天l 报帐时慢吞吞的，漫不经心l 用单手递交或任意置于店铺台面上l 一手交钱一手交货l 没向顾客说「谢谢。 」l 递交时没有看顾客的脸l 没有再度确认商品内容及数量l 拿错商品给顾客l 在顾客尚未离开时便先行离去l 没有向顾客说「谢谢您。 欢迎再度光临+品牌名。 」l 当顾客询问有关遗忘物品时对顾客问题不于理会l 在背后或顾客尚未离开时批评顾客 二、售后服务售后三天回访：对购物的顾客、有消费能力的VIP或有潜力的顾客做特定电话回访。 回访的内容为意见（商品、服务质量及使用情形）回馈，可告知顾客衣物的保养常识等等，主要目的是让顾客感受品牌给予的重视及期待顾客的再次光顾。 联系服务具体做法：1）吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予电话或短信问候2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。 3）根据历史性消费记录为其做搭配，并电话或短信告之，目的为鼓励客户回柜。 三、VIP顾客管理VIP顾客管理是通过对顾客资料进行登记、管理以及活动的告知，加强品牌、公司与顾客的互动，增进顾客对品牌的感情及认同感，帮助品牌建立庞大的忠实顾客群，从而带来店铺业绩持续发展，公司永久经营。 序号步骤具体内容1顾客资料登记先询问顾客有无会员卡，『请问您有会员卡吗。 』主动协助VIP顾客进行个人信息登记，为其建立档案，店员必须重复顾客所填内容，确认是否正确,避免使用时出错。 对填写完毕的顾客资料卡进行编号，按顾客出生月份分类整理归档，并及时输入电脑。 2VIP顾客服务规范VIP卡由店铺直接发放销售员必须熟悉VIP顾客姓氏和相貌，主顾客到店时，给与热情的服务持卡顾客在结账时出示有效VIP卡，方能享受购物优惠店铺有权对持卡顾客的身份进行核对3顾客资料管理当日所有顾客资料每天汇总一次，并于次日一早开店时将原始顾客资料传至品牌部，三天后查询公司电脑资料是否生成该新建顾客，如未生成则及时跟进品牌。 顾客资料为店铺机密资料，必须妥善保管，不得遗失、泄漏及盗取，如经发现将溯及以往并追究其法律责任。 将所有资料顾客按生日月份归类，并按日期顺序存放对顾。