服装店长手册

服装店长手册内容摘要：

中有数，以便随时补充货品。 ※店铺的每一位员工对货品做到心中有数。 ※对于销售较好的货品，应随缺随补。 3）及时了解公司新货上市时间，每天检查店内货品的缺损和库房的存货情况；并对库房里的滞销货品做适当的调整。 ※经常了解公司新到货品或新产品的生产情况，结合店铺的售货情况，及时用新产品替换断码严重的货品，保证店面货品的更新。 ※及时处理断码严重和滞销留存在库房的货品。 店铺货品的盘点 1）盘点前的准备工作 ①向全店人员明确盘点的目的和工作程序。 ②对下属做好明确分工，货品归类清理，避 免重复点数或遗漏现象。 ③盘点前避免频繁出入货品。 ④提前准备好盘点用表。 ⑤同类货品原则上集中放在同一个地方。 2）保证盘点正确的要点 ①把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表对应栏。 ②确定货架上、箱子中的货品是不是和记录的相符。 ③数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。 度森 . . 裤业 16 ④破损和残次品区别分放，并详细注明数量。 ⑤大客户预定的货品要事先确认，专门存放，并详细记录款号、尺码及数量。 ⑥作好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。 第三部份 卖 场 管 理 一、日常销售活动 营业步骤及服务规范 1）营业前准备 (营业前 1030 分钟 ) 营业步骤 操 作 规 范 应对要领 签到 换工衣，佩带工牌，检查仪容仪表 组织店员打扫卫生、整理货品 招集店员开晨会 准备营业 ◇注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘。 ◇检查自己及店员仪表仪容。 ◇通报前一天营业情况，分析原因 寻找差距，布置任务。 ◇确认需要传达的事宜，布置当天工作任务。 ◇激励员工士气。 ◇女店员上班前应化好淡妆，需要时可适当补妆。 ◇个人用品不得放于卖场内，擦布、帐本不得放于桌面上。 ◇慎用批评。 2）营业开始 营业步骤 操 作 规 范 应对要领 准备营业 接待顾客 1） 迎接顾客 使用标准普通话和礼貌用语 : ①目光友善亲切 点头微笑。 ②保持适当距离 ,手自然放于身 顾客分类 : ①随意闲逛型 度森 . . 裤业 17 2） 留意顾客 3）接待顾客 4） 展示商品 5） 介绍商品 后。 ③打招呼 :您好。 欢迎光临。 ④保持距离，随时准备服务。 ⑤继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务。 ⑥目光亲切自然 ,保持微笑 ,并礼貌询问顾客需要什么帮助。 当顾客指明要看某件货品时 ,应迅速准确找出该货品 ,双手递交。 顾客不明确指出所要的货品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的货品。 当顾客征询你的意见时 ,应选择合适的货品，并说明选择理由 ,提出建议。 口齿清晰 ,表达清楚。 ②品牌信任型 ③比较购买型 店员应从顾 客的情 ,举止中分辨其类型 ,准备有针对性的服务： ◇留意顾客信息 ,但不可上下打量顾客 ,不可跟着顾客转。 ◇尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境 ,使顾客无拘无束的观看 ,需要时能随时得到服务。 ①重视理解 顾客 的第一句话。 ②对顾客要 做到“ 接一问二招呼三 ”。 ③平等待客 ,不得以貌取人。 ④每位顾客均由一人接待 ,不得中途由他人代替。 ⑤对顾客的挑剔应不厌其烦。 ⑥为顾客推荐商品不应超过两件。 度森 . . 裤业 18 6） 核价开票 7） 交付货款 8） 核对单据 9） 包装商品 10） 交付商品 11）其它介绍 12） 送客致谢 主动检查 1）检查货品摆放 2）店堂整洁度 3）检查店员服务的规范性 4） 无顾客时 ★交接班 ①客看清标价 ,并清晰唱价。 ②完整、准确、工整填写销售单。 ①明确告知顾客收银处。 ①动作小心仔细。 ②各类货品必须按公司培训的方法规范包装 ①双手递交 ,礼貌致谢 ,“谢谢。 请您拿好”。 ① “ 谢谢 ,欢迎下次光临。 ”, 目送顾客离开。 ※亲自示范或请优秀店员示范。 ①整理货品 ,货架。 ②清洁店面。 ③站立 ,做好迎接顾客准备。 ①签到。 ②工作交接。 ◇运用自己 的知识，经验，讲述货品情况。 ◇你销售的不仅是货品本身 ,还有服务和知识，品牌。 ◇积极主动做好每一笔销售。 ①说价时同时说出颜色、号码 、件数 、零售价。 ②指示的手势要恭敬，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点。 ①附带推销。 ②介绍时掌 握分寸 ,不要给顾客有强买压力。 ※忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息 ,同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境。 ①交接工作应井然有序 ,避免给顾客凌乱的感觉。 度森 . . 裤业 19 ★特殊情 况处理 1） 缺货处理 2）退换货处理 3）与顾客发生争吵的处理 ①请顾客留下姓名和电话。 ②向其它店调运。 ③推荐其它产品。 ①请顾客说明问题所在。 ②确属质量问题 ,按规定处理。 ③请顾客出事票证。 ④向顾客道歉。 ①当值主管应阻止双方争吵。 ②向顾客道歉。 ③填写顾客意见处理表 ， 留下顾客名址 ， 把处理结果转告顾客。 ②店员在接待顾客时 ,应在服务完结后再交接。 ①商品缺货应向顾客道歉。 ②注意处理缺货情况的顺序。 ①顾客来退 换货时 ， 对公司形象的考验 ,要比购买时接待得更好。 ②为顾客考虑 ,态度诚恳 ,语气平和 ,无论问题在谁 ,均应让顾客心服口服。 ③质量问题 ,应先考虑条换同类货品。 ④即使是顾 客无理 ,也不得与顾客发生争吵。 ④避免当着顾客的面责备店员。 ⑤事后视情况对店员进行教育或补偿。 3）停止营业 度森 . . 裤业 20 工 作 步 骤 规 范 内 容 应对要领 打扫卫生，整理货品、货架 清点账目，计算报表 更换工服 ， 离岗登记 检查开关，确保无隐患 电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱 4）周会 营业步骤 操作规范 应对要领 1. 总结本周销售情况 ,分析出现问题 2. 提出下周销售目标 销售任务分解、完成 1）销售任务分解的原则 ①公平性：任务额必须分配公平，这样可以避免本来有能力完成任务的员工因任务分配不公平，产生抵触情绪，影响销售业绩。 ※避免“ 薄此厚彼”，尤其是把任务全摊派给下属，自己不分担。 ※避免能力、资力相近的员工任务差距过大。 ②合理性：销售任务要结合品牌的实际情况，在合情合理的原则下进行分配。 ※去年同期任务完成情况。 ※当月所在商场促销活动的组织情况。 ※下属实际完成任务的能力。 ※季节及公司货品供应状况。 2）销售任务的分配方法 ①平均分配法：将当月任务平均分配给每一个店员，并根据平 均任务额考核每一位员工的销售完成情况。 度森 . . 裤业 21 ②分级分配法：将员工按工作能力分成两个级别，任务额也分成两个等级，随着店员销售能力的逐步提高，调整任务额。 ③每日定额法：将全月任务分摊到每一天，根据每天的客流量，确定每天的销售任务，客流少的时候稍低一些，客流多时（如周末、节日）相应定得高一些。 ④以上几种方法可以单独使用，也可以交叉使用，但运用时要便于理解、操作和核算。 3）建立有效的沟通 ①沟通的重要性 ※直接让对方了解你的想法或意图。 ※及时传达相关信息。 ※从对方的回应中了解对方的想法和反应。 ※及时跟进对方的要求，尤其是顾客的要求。 ②沟通的程序 步 骤 程 序 要 点 第一步 产生意念 理清思路和想法 第二步 转化成表达方式 了解表达对象 第三步 传达 选择适当的时间和环境 第四步 接收 考虑对方的感受 第五步 领会 细心聆听及回应 第六步 接受 接受者采取行动 第七步 行动 及时跟进效 果。