最新餐饮服务员培训手册全集

最新餐饮服务员培训手册全集内容摘要：

尽量多称赞儿童。 （四）对赶时间的客人 快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。 订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。 定单上作特别说明。 服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。 提前准备账单。 （五）对单独就 餐客人 尽量安排客人坐边角位置。 多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。 对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。 服务速度不宜过快或过慢。 十四、处理投诉 （一）接受 礼貌、耐心倾听客人的投诉。 表示关心客人的投诉，使之平静。 分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。 不得做含糊不清的解释。 （二）处理 根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。 承认过失和责任，安抚客人。 提 出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。 按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。 问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。 （三）善后 问题解决后，再次向客人致歉。 为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。 十五、征求意见 6 1 （一）餐中 客人用餐过程中及时征求意见，向经理汇报，为客人解决。 （二）餐尾 在结账同时再征求意见： “对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议。 ”及时答复并感谢客人。 十六、结账与送 客 （一）接受客人结账 “好的，请稍等。 ” （二）核对账单 根据台号核对菜肴品种及账目。 （三）为客人结账 （四）解释账目 “您消费是。 ” （五）现金 当客人面点清（唱收适当）。 取回现 金交给收款员。 找零给客人，当面点清。 （六）感谢客人 “谢谢。 ”要求礼貌，热情。 （七）将盆景放在桌面，提示本桌已埋单。 十八、开餐收尾 （一）收台 先对齐餐椅。 用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放 于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。 小件物品不得放于汤碗内。 用托盘收下牙签盅，并擦拭干净。 （二）整理工作台 将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。 擦干净工作台。 把菜单、订单、酒单归类对齐。 （三） 餐尾检查 7 检查餐厅椅子是否完好整齐。 检查台面卫生及摆台是否符合标准。 收拾工作间，将工作间整理干净 服务标准 摆台服务标准 要求：卫生、方便顾客、气氛 程序： ① 餐椅； ② 餐盘； ③ 茶杯 ④ 筷子； ⑤ 牙签； ⑥ ；席卡； ⑦ 盆景 除筷服务标准 服务员用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。 每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走。 点菜服务标准 当顾客入座后，需要点菜或点酒水时，餐厅领班或服务 员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。 并且价格和口味适合顾客，当好顾客的参谋。 为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧，身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切。 点酒水服务时，服务员应在 3 分钟内送出，服务员显示酒的商标，请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水。 如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需求，或向顾客介绍其他相应的菜品。 如顾客点了后烹调时间较 长的菜品时，要主动推荐一些制作简单，上菜速度快的菜品。 菜品点齐后，重述一遍顾客所点的菜品，并请客人确认，避免差错。 撤换餐具的服务标准 通常服务员用右手在客人的右边撤换餐具。 在中餐服务中，当餐桌的菜盘中的菜肴已经用完时，或在上菜时前一道菜肴几乎用完时，菜盘就应当被撤掉。 如果菜盘中留有一部分菜肴，服务员在撤盘时，应征询顾客的意见，只有在顾客表示同意后，才能撤掉。 标准： 轻拿轻放，不能发出声响。 当顾客用过一种酒水，再用另一种酒水时，应及时地更换酒杯。