景悦票务中心操作手册方案制作人背景

景悦票务中心操作手册方案制作人背景内容摘要：

升个人业绩；酒店预订操作流程见下面酒店预订模块 ) 当客人确定需要出票时 a) 客服：“请问先生 /小姐您全名及身份证号码分别是多少呢。 ” 客人在提供名字和身份证号码的时候，要认真的记录在本子上，在记录的同时，一边合客人认真核对，（核对客人姓名时要使用另人感觉愉悦的字语 ) b) 向客户再次确认所有出票内容，所有重要信息必须清楚地给客户核对一遍； X 先生，您订的是 X月 X 号 X点 ,从 X 地到 X 地的 X点的航班 ,价格 是 X 元 ,乘客姓名是 XX，（姓名里的每个字要进行词语式拼写核对，比如说中华的“中”）身份证号码是 XXXXXXXX。 景悦票务中心操作手册 10 6. 事后处理 核对的时候，检查身份证号码位数是否正确，身份证号码有 15 位和 18 位两种； 如果是特价机票，要把不准签转、不准更改、不准退票等规定跟客人说明清楚。 “ X 先生，你预订的是 X 航的 X 折机票，是不准签转、不准更改、不准退票的。 ” c) 向客人确认送票时间、地点、联系电话等信息； d) 应用统一结束语感谢客户的致电（平均交谈时间标准 150秒 60 秒）。 “谢谢您的预订，祝您旅途愉快。 再见。 ” 结束语根据所处理业务 的不同来选择，详细地查阅《预订操作中的其他服务用语及销售技巧》第 3 点 a) 在网站系统中，输入客户信息、航班信息、联系信息等； b) 通过短信息系统，将航班信息发送给客人； （暂时未开通短信息系统，该项暂时不用执行。 ） c) 完成其他须当日完成需处理的事项，做到今日事，今日毕，高效率，不拖延。 景悦票务中心操作手册 11 （ 42）机票改签业务操作程序 说明：机票改签业务 由 客服专员（ ETERM 操作员）处理 操作步骤： （客户服务程序） 1. 接听客户来电。 2. 前台客服专员接听电话后，告诉客人后台客服的电话，由后台处理改签。 ， 3 询问原预订信息。 目前机票改签业务全部统一由 客服专员处理； 前台客服专员接听电话后，应礼貌告诉 客人打我公司“改签退票组”电话，由他们进行改签处理。 a) 顾客的电话第一时间内被接听；（服务要求，电话响 3 声内一定要接起电话） b) 友善问候――应用统一应答语， 语调稍微上扬， 表现出精神饱满 和 热情。 客服专员：“您好。 /早上好 !/晚上好 ! 景悦票务中心，请问有什么可以帮您。 ” a) 当客户提出要该签机票时， 例如： 客户：“我在您们这里买了一张机票，现在想改时间。 “ 客服专员：“先生 /小姐，您好，我们这里是预订组，我给我们“改签退票组”的电话给您，麻烦您打过去办理，好吗。 ” 建议：设置呼叫转接功能。 坐席人员之间相互可以转 接，更方便地为客人提供服务。 最优解决方案：在语音 IVR 中，客人进入机票后，分为几个模块：机票预订查询请按 1，出票后变更请按 2，直接由相应的客服人员为客人提供服务。 客服专员：“先生 /小姐，您好，请问有什么可以帮您。 ” 客人说明他要改签 ， 询问客户原预订信息； 首先询问乘机人姓名。 客服专员：“请问乘机人姓名，电子客票号码。 ” （一般用模糊查询就能查到）乘客姓名未能查询时，即问客人其他相关信息帮助查询（如电子客票号等） b) 专注倾听顾客提供的原预订内容； 景悦票务中心操作手册 12 4. 根据签改规定确定能否改签。 询问客户所需签改航班信息并将查询内容回报客户。 c) 快速针对客户提供的原机票信息查询订单； 1）符 合免费签改条件 ： 客服专员：“ X 先生 /小姐，您要求将原订的 X 月 X 日 X 点X 分，由 XX 飞往 XX 的机票航班时间改为 X 月 X 日 X 点 X分航班，根据航空公司的规定可以免费为您签改一次。 ” 2）不符合免费签改条件 根据各航空公司相应的政策办理 客服专员：“ X 先生 /小姐，您原订的航班时间改为 X 月 X日 X 点 X 分的航班，没有相同舱位的折扣。 根据 X 航空公司改签规定 „„ (告知客人该航空公司的改签规定和办理办法 )；” 3）不得签改 客服专员：“不好意思， X 先生 /小姐。 您之前所预订的机票是航空公司的特价机票，一旦出票 不得签转、更改。 如果确实需要改乘其它航班的话，您只能退票后再重新购票。 ” 如客户同意退票重购可参照「国内机票退票操作流程」办理； 然后重新出票，参照「国内机票预订操作流程」办理。 ） 熟悉各航空公司的改签政策规定。 1）符合免费签改条件 客服专员：“我在系统记录里先帮您做更改，到了乘机那天，请您持机票到所承运的航空公司柜台办理正式手续。 ” 其他收费改签：告知客户对应航空公司签改规定及收费标准 景悦票务中心操作手册 13 6. 告知客户相关注意事项。 7. 在 ETERM 上修改原订航班信息。 航班签改完毕后与客户确认信息。 9．处理改签注意事项。 a )相同舱位的航班可由后台客服人员在 ETERM 预订系统中直接为客户进行改签 b)其他根据各航空公司的政策，由 后台客服人员告知客人相应的处理办法 a) 与客户确认正确的改签内容，改签办法，所有重要信息必须清楚重复给客户一遍； b) 确认修改内容已被正确地输入 eterm预订系统中； c) 应用统一结束语感谢客户的致电（平均交谈时间标准 150秒 60 秒）。 d) 建议：有短信息系统后，改签后信息即时发送到客人手机里。 客服专员：“谢谢您的来电，祝您旅途愉快，再见。 ” a) 接听客户来电，分事情的先后、紧急来处理； b) 当日完成需处理的事项，不拖延； c) 对自已接手的业务由本人全程跟踪不转交、不推脱。 d) 根据各航空公司的认真地跟客人解释和说明。 景悦票务中心操作手册 14 （ 43）“航班更改通知”操作程序 （航空公司通知的航班更改） 说明：航班更改通知业务由后台客服专员（ ETERM 操作人员）处理 操作步骤： （客户服务程序） 1. 致电客人并确认是否为乘机人。 2．通知客人航班更改情况，并与客人确定更改信息，询问客人意见。 目前航班更改通知业务由 客服专员处理 前台客服专员接听电话后，应礼貌告诉客人打 我公司“改签退票组”电话，由他们帮忙改签处理。 打电话通知客人之前，应准备好更改的资料，包括客人原来预订的航班日期，起飞时间，航班号，以及更改后的航班日期，起飞时间和航班号。 客服专员：“先生 /小姐，我们这里是景悦票务中心商务专线，请您是 X 先生 /小姐吗。 ” 如果客人不是乘机人，只是帮他朋友、亲戚等预订的机票，可请他务必及时通知到乘机。