星级酒店值班经理岗位手册

星级酒店值班经理岗位手册内容摘要：

情况，明日客房出租和余缺情 况及其它。 8．下班交接。 主要是未完成事项和工作要求。 9．注意事项。 （ 1） 及时向部门通报前台信息，包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。 （ 2） 协调好总台与其他岗位的关系。 主要指同以下班组的关系：客房服务主管和客房服务员，销售经理和销售员，财务和出纳，安保迎宾员。 （ 3） 在日常工作中加强对属下的培训。 二、汉庭基础服务流程 接客程序 待客礼仪 1热情欢迎 2预期与服从 3礼貌送行 确定需要和意愿 立即与客人和解 作出反映 满足顾客的需求或意愿 顾客反映证实是满意的 返回例行职责 适时完成附表和宾客评定 日常工作质量报表分析 将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案 常规服务 抱怨 侧面服务 满意 不满意 备注： （ 1）注目礼标准 —— 距离客人十步微笑目光交流 操作步骤 操作标准 客人进入视线 ① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的矩形范围； ② 保持目光柔和； ③ 面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： ① 迅速点头致意，微笑； 客人目光停顿： ① 面带微笑， 主动上前，询问“先生您需要帮忙吗。 ” 客人目光相遇后迅速离开 ① 微笑点头； ② 目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉； 面对面交谈 ① 目光柔和，面带微笑 ② 注视客人双 眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； ③ 点头表示认同和知会； ④ 微欠上身表示恭敬； （ 2）欠身标准 操作步骤 操作标准 与 客人打招呼或告别 微欠上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 同时说敬语“先生 /女士，您好”；“先生 /女士，慢走”，“先生 /女士，再见”。 站在客人座位旁与客人交谈 距离客人半步。 保持欠身上身 25 度 ~30 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 与客人站立交谈 距离客人一步。 距离客人 10步 停止手头工作 ,向客人点头微笑 距离客人 5 步 FIRST：向客人欠身问候。 欠身 30 度， 同时说：“先生 /女士 /小姐，您好。 ” LAST：客人离开，欠身 30 度， 同时说：“先生 /女士 /小姐，再见。 ” 按接客程序提供服务 保持欠身上身 10 度 ~15 度，男士手背在后面，女士手握在小腹前； 三、 业务流程标准 处理投诉 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 征询宾客意见 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 班结帐审计 操作步骤 操作标准 操作步骤。