数字城管呼叫中心解决方案

数字城管呼叫中心解决方案内容摘要：

坐席的服务质量。 呼叫中心建立后，客户呼入可选择自动业务或人工服务。 自动业务： IVR 通过与后台数据库结合，可为客户提供丰富的自助语音服务。 人工服务：与坐席业务软件相结合，将客户反馈信息记录，并通过知识库寻找历史提问，方便坐席员工做出针对性的应答。 IPC9100 呼叫处理器 根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用 SPCC 赛普 的 IPC9100 通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。 该系统由以下几部分组成： 通讯服务器 软交换平台是下一代网络中的核心部件，承担着设备认证注册、通信控制、业务实现及计费等功能。 行业级融合通信平台产品 IPC9100 集安全与高效于一身，丰富实用的功能满足绝大多数企业应用和虚拟运营的需求。 硬件规格 系统最大同时呼叫量 最大注册用户 单机最大 500 个用户同时呼叫 最大注册 10000 用户 VoIP 协议 终端侧： SIP 协议；中继侧： SIP/ FAX 协议 、 14 {数字城管 }呼叫中心解决方案 DTMF 透传、 RFC283 SIP INFO 语音编码协议 、 、 视频编码协议 、 、 产品特性  完备的功能 结合网音在 VoIP 领域多年研发及市场经验，同时适用于运营和企业行业自用，对目前的各类 VoIP 应用都有完备的功能覆盖。  界面友好，使用简单 IPC9100 应用了大量最新的技术，人机界面友好，成功地将复杂的技术细节隐藏起来，即使是新手也可以很快上手。  安全高效 IPC9100 有强大的加密机制。 首先，支持多种功能强大的加密算法，可以对信令及媒体完全加密，使破坏者无从跟踪、还原通话；其次，灵活的加密加载机制可以动态支持第三方的加密算法，使得平台支持的加密算法可以扩充。  完备的呼叫控制 通过信令或者 DTMF 方式来控制呼叫处理流程，包括呼叫转接、呼叫前转、呼叫等待 /恢复、代接电话、直拨接入分机、 IVR 交互语音应答、自动话务员、广域分机、移动分机、私有拨号计划、多个区域间拨号计划、异地直拨、多种路由选择策略等。  多中继智能选择 IPC9100 支持同时与多个中继网关连接，并对每路通话灵活 地选择合适的中继路由，如根据最经济原则、话音质量最优原则、随机原则等来智能选择，也可以根据主叫、被叫号码或者时间段来选择；在所选中继网关故障时， NVIPS 能自动选择次优或缺省中继。  灵活计费 基本通话和增值业务均可计费，通过计费系统控制通话的接续，根据主叫、被叫、时间等来计费，支持预付费及后付费。  电话会议 支持多方会议，会议参与方可以是企业内的 IP 电话用户，也可以是 PSTN 用户，所有通话均混音后输出。 15 {数字城管 }呼叫中心解决方案  语音邮箱 当平台上某分机无法接听电话时，系统会提示呼入者留言，并对留言录音。 录音文件将发送到被叫方的电 子邮箱，被叫方也可以通过电话来收听录音。  IVR 引擎 电话呼入时，系统可以播放语音提示，并根据呼入者的按键选择转接到某分机或其他语音提示。 该过程可以编辑、嵌套，语音提示可以通过系统录制。 系统使用者可以据此实现自动总机功能，也可构造一个语音查询系统。  企业一号通 某分机无法接听电话时，平台可以灵活的设定，将来电依次转接到另一分机或者某 PSTN座机、手机上，以使分机用户不会漏掉重要来电。 IPCGW 系列语音网关 概述 IPC9100 呼叫中心支持语音呼叫、 Web 呼叫、 Email 呼叫、 Fax 呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于 IP 的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。 各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。 IPC9100 呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。 IPCGW 系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。 设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的 VoIP 解决方案，客户可在单一平台上为 其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和 IP 电话，降低网络运维成本。 IPCGW 网关 通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有 FXS、 FXO、 Eamp。 M、 BSV和 E1 等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些接口可直接连接普通电话 /传真机，还可通过 ATO及 E1等中继连接 PBX 交换机，当采用 E1 连接 PBX 交换机时，支持 R2信令、 ISDN PRI 接口上的DSS1 用户信令和 信令，提供一次拨号 /二次拨号服务，极大地提高了语音接入的接口类型和支持的业务范围。 16 {数字城管 }呼叫中心解决方案 产品特点  电信级设备 IPC9100 系列产品支持关键模块冗余、智能路由功能，已经在中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等主流运营商和许多虚拟运营商，及各专网和行业 /企业用户中得到了广泛商用。  完善的计费功能 IPC9100 系列产品支持 RADIUS 计费功能，提供配套的计费软件和详细的 CDR 话单，不用平台就可以实现计费、话务批发等业务。  全程加密功能 IPC9100 配合平台支持信令、媒体流的加密，从而达到从平台到中继、 IAD 到中继、 IAD到平台的全程加密。  安全的管理 IPC9100 采用多级用户管理，通过开通不同的用户权限来管理不同级别的数据，从而增加了对设备的数据安全管理。  IP 地址认证功能 对 SIP SERVER 或 GK 进行 IP 地址认证，合法的 SIP SERVER 或 GK 才能和中继网关进行互联互通。  增值业务 支持 IVR、彩铃、彩话、多方会议功能。 推荐系统 〈贰〉 H3CVCX 系列交换机 17 {数字城管 }呼叫中心解决方案 方案说明： VCX 呼叫中心充分利用 IP 呼叫中心部署简单、灵活的优势，支持多种应用模式：集中接入，集中处理；集中接入，分散处理；分散接入，集中处理；分散接入，分散处理，实现分布式呼叫中心负荷分担和资源共享。 分支机构 A:网络通过 VPN 技术与总部实现数据语音传输，直接在分支机构部署 IP 坐席即可，分支机构与总部通话无任何话费。 适用同一省市，不同办公地点。 分支机构 B：网络通过 VPN 技术与总部实现数据语音传输，部署 MSR 语音网关与当地 PSTN 网连接， IP 坐席。 两地申请相同的客服号码，两地内拨打客服号码，客户无长途话费产生。 适用与总部与分支处在不同省市。 或分支机构申请独立的客服号码，与总部运营不同应用模式。 适用同一平台，不同应用，节省投资成本。 分支机构 C：网络通过 VPN 技术与总部实现数据语音传输，部署与总部相同设备模块，形成异地备份。 两地申请相同的客服号码。 即可同时运行，负载均衡。 也可形成异地热备份，任意点出现故障，系统自动切换到正常一地。 适用对可靠性要求极高的用户。 H3CVCX 呼叫处理器 根据需求分析，我们在本次呼叫中心系统中采用 H3C 的 VCX 通讯服务器为核心的语音通讯设备来构建整个的呼叫中心系统。 该系统由以下几部分组成： 18 {数字城管 }呼叫中心解决方案 VCX 通讯服务器 企业 传统通信系统相互割裂，通过 PSTN 网络提供语音、传真，使用移动网络提供语音、短信等业务，而使用 Inter 实现 EMail、 Web、即时消息等应用。 新兴的 IP 融合通信解决方案，可以将 PSTN、移动、 Inter 等网络分别提供的业务统一融合在企业 IP 网络之上，为企业提供集语音、传真、消息、会议等业务于一体的通信业务。 H3C OCS（ Open Communications Solution）企业级解决方案致力于企业通信系统与信息系统的融合，利用企业内部 IP 网络，融合传统语音业务，提供基于 SIP 协议的 IP 语音、IP 消息、 IP 会议等业务，采用开放协议接口，与 IP 呼叫中心，企业办公系统等无缝融合，为企业实现 IT 与 IP 的大融合，从而大大提高企业信息化水平，改进企业协作效率。 VCX 中文企业版系列服务器，是 H3C OCS 企业级解决方案的核心部件，与 MSR 系列语音网关、 31 系列 IP 话机等部件共同组网，采用 Linux 操作系统、 IBM 刀片服务器、标准 IETF SIP协议，提供 IP Telephony（以下简称 IPT）、 IP Messaging（以下简称 IPM）、 IP Conferencing（以下简称 IPC）等组件，为 企业提供 IP 语音业务、 IP 消息业务和 IP 会议业务。 VCX MIM 模块，安装 MSR30 系列路由器的 MIM 槽位，为 100 用户以内的小型分支机构提供 IPT 和 IPM 业务。 VCX IPT 组件，提供用户管理、终端注册管理、呼叫路由管理、电话业务管理等功能，管理 MSR 系列语音网关、 31 系列 IP 话机等。 VCX IPM 组件，提供语音邮件、传真邮件、统一消息、自动话务台、 FMFM 等功能。 IPC 组件，提供预约会议、即时会议和方便易用的会议控制功能。 VCX 中文企业版系列服务器，包括 V700 V720 V7310 等三个型号。 其中， IPT、 IPM组件可安装在 V700 V7205 服务器上；而 IPC 组件可安装在 V700 V7310 服务器上。 IPT和 IPM 组件还可共同安装在一台 V7005 或者 V7205 服务器上。 VCX V7005 服务器（ 1U） VCX V7205 服务器（ 2U） VCX MIM 模块 VCX 中文企业版系列语音服务器通过不同的组件授权，来激活不同的业务组件；同时，通过不同的用户授权，来控制不同业务组件的用户数量。 当实际用户数量超过单机容量时， 19 {数字城管 }呼叫中心解决方案 可采用多机组网的方式，来扩充业务系统的容量。 VCX 中文企业版系列语音服务器，支持集中式组网、分布式组网。 对于大型园区内部通讯，常采用集中式组网方式；而在大型 IP 广域网，常采用分布式组网方式。 同时为了保证可靠性， VCX 中文企业版系列语音服务器，支持高可靠的冗余备份组网方式。 产品特性  分布式多站点组网 VCX IPT 组件，采用 Linux 操作系统，提供分布式多站点组网架构。 支持的用户数，从几百到 24,000 用户。 对于大型园区，可采用大型集中式服务器；对于多站点网络，可在中心和分支机构部署小型的服务器。 另外， VCX IPT 组件可与 VCX IPM 组件安装在一台服务器上，从而降低部署成本。  冗余备份组网 VCX IPT 组件支持双机热备组网，用户信息可自动复制到备份服务器，一旦主服务器出现故障，业务能够自动切换到备份服务器。 备份服务器可以部署在同一个站点或者一个单独的地方。 支持分布式组网，即使 IP 广域网中断，业务仍然能够继 续。  SIP 应用 VCX IPT 组件支持 SIP 协议，与 VCX IPM 组件， VCX IPC 组件， 31 系列 IP 话机等部件之间采用 SIP 协议通信。  低成本集中管理 VCX IPT 组件支持 Web 集中管理，通过统一的 WEB 浏览器窗口，系统管理员能够配置分支机构的用户信息和呼叫路由，从而降低费用和人员需求。  投资保护 VCX IPT 组件，可作为传统 PBX 的更新换代，通过 MSR 系列语音网关，可将传统 PBX 接入 IP 网络，保护已有投资，同时，还可以引入先进的 SIP 应用。  安全性 VCX IPT 组件采用的 Linux 操作系统增强 了安全性，集成了防火墙，关闭了无关应用的端口。 20 {数字城管 }呼叫中心解决方案 MSR 系列语音网关 概述 VCX V7000 呼叫中心支持语音呼叫、 Web 呼叫、 Email 呼叫、 Fax 呼叫等多种媒体接入，使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于 IP 的多种媒体的呼叫中心，可以更好的满足用户的需求。 各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理。 VCX V7000 呼叫中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。 H3C MSR 系列设备集数据、语音、安全、交换和开放式业务于一体，为企业客户提供一个综合和完整的网络接入解决方案。 MSR 系列设备在提供高质量数据业务转发的同时，还提供了强大而灵活的 VoIP 解决方案，客户可在单一平台上为其分支机构灵活地部署程控交换机、模拟电话和 IP 电话，降低网络运维成本。 MSR 路由器通过灵活扩展语音模块的方式提供各种语音接入功能，该系列设备提供的语音接口卡主要有 FXS、 FXO、 Eamp。 M、 BSV和 E1 等几种类型，在接口密度分布上既支持低密度接口板卡也有高密度接口板卡，这些。