物业管理培训之顾客服务理念与技巧(编辑修改稿)内容摘要：
知的事实 =（优良）商品 +（亲切）服务 + （以顾客为中心的便利）制度 +（舒适）环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则： 顾客对我们最重要，失去顾客 =失去所有 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是公司存在的目的和意义所在 顾客为我们提供了服务和生产的机会 顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 顾客的名字 礼貌用语 表示肯定意愿的词 鼓励顾客参与、发表看法的话 表示确定的词 五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子 解释内部规则的话 给顾客讲道理、讲知识 表示否定意愿的词 不确定的词语 五、服务语言 对顾客说 “ YES”，只有在对顾客好的时候说 “ NO” 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务意识不到位 、 服务项目不全面 、 服务态度不够好 、 服务效果不理想等等。 “ 老子 ” 阶段 （ 管理与被管理关系 ） 六、物业管理人与业主的关系 表现在服务过剩 、 恶性竞争 、 亏损服务等。阅读剩余 0%
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