房务部管理手册

房务部管理手册内容摘要：

9)负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。 14 (10)负责行设备的清洁保养和报修工作。 (11)负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。 (12) 负责处理需退邮件的工作。 (13) 沟通与其他管区之间的联系，协调好各项工作。 (14) 坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的 管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。 (15) 负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 (16) 负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。 (1)服从领班的工作安排。 (2)按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。 (3)协助收回离店客人的房间钥匙。 (4)协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。 (5)做好行李服务设备的清洁工作。 员 (1)服从领班的工作安排。 (2)熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。 (3)掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。 (4)严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。 (5)掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。 (6)住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。 (7)接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。 (8)将已抵店客人的登记单内容输入电 脑，办理电脑 Check In 手续。 15 (9)填报各类营业统计报表。 (1)服从 领班 的工作安排。 (2)负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。 (3)掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。 (4)核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。 (5)熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 (6)负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。 (7)随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。 (8)根据 领班 的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。 (9)做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。 (10)帮助客人代订饭店会场和联系业务对象。 (1)服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。 (2)坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。 (3)严格执行安全保密制度，保守通信秘密。 (4)认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。 (5)熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。 (6)掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。 (7)保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。 (8)做好值班记录，遵守交接班制度。 16 (四 )客房部 (1)执行房务部副经理的工作指令，负责饭店客房部的管理和服务 工作，向总监负责并报告工作。 (2)坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，有效地组织各管区严格控制成本费用。 (3)主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。 (4)负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区域，抽查各类客房 20 间以上。 (5)负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。 (6)沟通本部门与饭 店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。 (7)建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 (8)审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 (9)负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。 (10)负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。 (11)考核各管区管理员的工作业绩，激励员工 的积极性，不断提高管理效能。 (12)做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 (13)合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客房及环境的清洁卫生工作。 (14)掌握客房状态情况，及时将变化情况通知房务中心。 (15)严格控制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的使用管理，教育 17 和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 (16)认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。 (17)坚持服务现场的督导和管理，发现问题及时指导和纠正。 (18)落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全。 (19)做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作。 (20)了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设。 (1)执行主管工作指令并报告工作。 (2)负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现。 (3)坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。 (4)加强 成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作。 (5)负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务。 (6)做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。 (7)做好交接班纪录。 (8)关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设。 (1)服从领班的工作安排。 (2)具体负责本部门财产物料的管理工作。 (3)掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出 借等登记工作，编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。 (4)熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管 理员审阅。 (5)掌握 VIP 和行政楼客人抵离情况，并按客房布置要求，及时做好各类礼 18 品和物品的发放，登记和耗用回收报账工作。 (6)熟悉本部门各类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止浪费，并做到帐物相符。 (7)保持备用物料用品货架、橱柜的整洁安全，防止霉变和虫害。 (8)负责统计客房部员工的考勤，领发员工工资、奖金、补贴和劳防用品。 (1)服从领班的工作安排。 (2)负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。 (3)负责监控值台，做好动态管理记录；掌握楼层清洁、服务工作情况，及时提醒和纠正不足之处；注意观察楼层情况，适时提供服务；发现异常情况，及时跟踪监视，并向领导报告。 (4)负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知楼层服务员和有关部门提供服务，并做好记录。 (5)做好信息收集和资料积累工作，准确回 答客人问询，主动做好对客服务工作。 (6)负责客房总钥匙的管理和收发工作。 (7)做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。 (1)服从领班的工作安排。 (2)按照客房服务规范和质量标准，做好客人迎送、客房整理和做夜床等各项服务工作。 (3)关注责任区域的客房动态，掌握住客情况，积极做好接待工作。 (4)负责客衣洗涤，做好收衣、登记、检查和分送工作。 (5)负责客房小酒吧的管理，做好领用、报帐工作。 (6)做 好 VIP 房和其他有特珠要求的房间 布置工作。 (7)做好当班工作记录和交接班工作。 (1)服从领班的工作安排。 (2)按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清 19 洁工作。 (3)按规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。 (4)负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录。 (5)保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁。 (1)执行房务部副经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 (2)督导员工做好各类布件和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布件和工作服流入使用部门。 (3)加强成本费用控制，掌握各类布件和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。 (4)督导班 组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布件、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。 (5)负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁工作，做到帐物相符。 (6)坚持 现场的管理，负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。 (7)沟通与各使 用部门的联系，协调 好 工作。 (8)了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好班组 建设。 (1)服从主管的工作安排，做好布件和工作服的质量检查和贮存保管工作。 (2)认真检查和验收洗净的布件和工作服质量，对不符合质量要求的布件和工作服提出处理意见和建议。 (3)贮存保管的布件和工作服帐物相符，收领、发放布件和工作服手续完备，登记清楚。 (4)保持布件房整齐清洁，做好财产设备的保养工作。 (1)服从主管的工作安排，做好布件和工作服的收调工作，为各使用部门提供优质、高效服务。 (2)具体负责收调的各类布件和工作服分类、清点和计数登记工作，手续完 20 备，准确无误。 (3)收调和检验废旧的布件和工作服，并提出处理意见。 (4)保持布件房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。 (1)服从领班的工作安排。 (2)缝补员工工作服、各类布件、客衣等织品。 (3)改制各类报废的布件，物尽其用。 (4)完成临时指派的其他缝制工作。 (5)做好工作场所的清洁卫生工作。 、水洗熨烫工 (1)服从领班的工作安排。 (2)按照洗熨工作规范和质量标准，保质保量地 完成各种布件、工作服及客衣的洗涤、熨烫工作。 (3)做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。 (4)做好工作场所的清洁卫生和安全工作。 主管 (1)执行房务部副经理的工作指令，并报告工作。 (2)带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好门庭、大堂、电梯、公共厕所等公共区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作，和绿化布置、养护清洁工作。 (3)负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。 (4)了解公共区域内各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告 主管。 (5)负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带教工作。 (6)负责交接班工作，做好交接记录。 (7)关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。 保洁员 (1)服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁 21 卫生工作。 (2)检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 (3)做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。 三、房务部工作人员素质要求 房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服 务工作规范和质量标准。 五官端正，身体健康。 行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 各岗位知识、能力和经历要求如表： 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 房务部副 经理 大专毕业或同等学历。 掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅、客房知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识； 熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。 具有较强的业务实施、管理能力。 有激励和调动员工积极性的能力。 有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉 的能力。 有良好的语言文字表达能力。 外语会话流利通过行业 A级考核。 取得电脑 相关 证书。