房务部运营手册

房务部运营手册内容摘要：

工作。 （ 2）负责对本班组员工进行考核、奖惩、培训和选拔。 ，对出现的问题进行分析指导。 ，确保各岗位工作顺序开展。 、培训、学习等活动。 、班组的沟通协调，确保工作有序进行。 （十七）洗手间保洁员岗位职责 一、岗位名称：洗手间保洁员 二、岗位级别：洗手间保洁员 三、直接上司：保洁领班 四、主要职责： 1．负责本区域的卫生清理工作，保证洗手间干净无异味。 2．负责本岗位的设备设施维护保养工作。 3．补充和更换客人用品，定时喷空气清新剂。 12 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 4．负责本区域 客衣的洗涤、洗熨工作。 做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用 品。 做好工作场所的清洁卫生和安全工作 13 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 三、房务部人员素质要求 房务部员工必须具备高度工作责任心和敬业爱岗精神，忠于职守，尽 心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。 五官端正，身体健康，行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。 各岗位知识、能力和经历要求如表 : 14 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 15 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 16 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 四、房务部政策与程序 1）当客人距离柜台三米处时应起立笑脸相迎，热情问好。 (2)① 问清客人 是否有预定，如有预定根据客人报出的姓名，在电脑中查询，如果一时找不到预定时，参照查询程序多次查找，特殊情况请求上报。 ②客人未预定并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般按高价介绍到标准房，使客人订到满意的客房。 ③ ，客人第一次入住时，有礼貌的请客人出示证件，填写入住登记单。 ，与电脑核对，是否有效签单人，核对客人笔迹确定客人是有效签单人后，签单即可。 ④ 客人未预定却为饭店的客人签单挂账时，请客人出示有效证件与电脑核对 无误后请客人在账单上签名，对签单挂账的客人尽量熟悉，对熟悉的客人快速办理入住手续。 ?核对电脑预订房号为清洁房，快速建账，以免重房。 （ 4）确定认客人离店日期，房间种类，房号等以防差错。 （ 5）请客人信用卡预交或预付金（针对上门服务散客和协议）。 （ 6）制客人房卡填写餐劵，如有留言及时转交安排行李服务并提供其它问询服务，祝客人住店愉快。 （ 7）将客人登记单、帐单等合并在一起存入收帐处。 17 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 安排房间号，通知客房中心 制作房间钥匙和 餐劵。 由接待专人负责办理入住登记工作，对团队填写团队登记单，并向团队的领队，收取团队签名单，如团队集体签证时，可请领队负责填写领队住宿登记表。 团队的全陪和地陪，必须填写团队登记单并验证、并注明叫醒服务时间及离店出行行李服务。 安排总机做好叫醒服务和礼宾做好出行行李服务。 团队进店时，要求增加或减免房间时，要销售代表认客确认。 在电脑中输入团队客人名单。 会议接待的流程： ① 提前一天总台接待负责预排次日进店的会议用房。 ② 安排接待员制作房卡和餐劵，把已清洁好的房卡装在信封 内，并已注明，把未清洁好的房卡，装在信封内已注明。 ③ 总台与房务中心协调在会议之前，楼层服务员清洁好房间， 并按会议备忘录布置好房间。 ④ 由会议负责人办理入住登记手续，如果会议要求增加或减少 房间数量，应由销售代表确认后，按有关规定办理。 18 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 ① 客人要求换房时，首先问清客人换房的原 ② 请示大堂副理，尽量满足客人的要求，并填写来宾要求变更单。 注明新旧房号和房价日期、时间等，请客人签字认可。 ③ 更换房 卡，由行李生送给客人。 ④ 更改电脑资料，尤其注意房价变动。 ⑤ 通知房务中心给客人换房 ⑥ 根据客人要求，通知礼宾部为客人提供行李服务 ⑦ 将变更单的红联处交收银处，白联交存档 19 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 客人要求加床时，告知客人加床费用 ⅹⅹ 元，办理入住，要征得客人同意后，在登记单上注明已入住客人或填写宾客变更单。 曾住的客人必须到前台登记 接待员在填写登记单或变更单的时候，要注意房价的变动，请客人签字认可。 曾 开房卡，通知房务中心加床服务，并增加洗漱用品和布草一套。 修改电脑资料，尤其注意房价。 根据客人的要求，通知礼宾部做好行李服务 入住客人其它程序同上门散客程序一样 已入住客人填写的变更单，红联交收银，白联存档 20 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 每天早上前台领班负责安排 VIP 客人的房号，以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责礼仪物品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。 如客人非首次住店，需检查预先准备好的登记单，内容是否已填 好，确保VIP抵店后，快速又方便输入住店手续。 填写好房卡和早餐券，并将制好的房卡和早餐券装入信封，交于大堂副理。 大堂经理或销售代表和客户关系员负责 VIP 抵店前的检查，并确定客房已布置好，处于正常接待状态，并在饭店门口迎接 VIP客人到达，如果是高级 VIP，由饭店主管、总经理、副总经理迎接。 VIP 客人到店后，由大堂经理或大堂副理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待，做好快速登记入住手续，并保证房内电话开通，将客人资料交收银处存档。 21 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手 册 客人有贵重物品寄存要求时，请客人填写保险箱卡，并出示房卡。 要求客人在保险箱卡上签名，接待负责填上时间、箱号、房号。 与客人一起打开保险箱 由客人放好东西，当面锁好箱子 一把给客人的钥匙交给客人，同时提醒客人钥匙丢失，要做一定的赔偿 把填写好的卡片，归档放在收银帐夹里，并做好交接班日志。 当客人需开启保险箱时，核对保险箱号码，同时核对房卡，确认客人是想开启，还是要解除保险箱。 让客人在保险箱登记卡反面签字，同时与第一次签名要核对， 查明无误后， 方可开启。 填上开启日期、时间、接待签名。 如客人只是开启，当着客人的面锁好箱子，并把钥匙另一把交给客人保管。 1如客人不再使用，给客人确认过箱内无东西，送走客人，把磁卡归入，把钥 匙放好，如果说客人的钥匙、房卡、丢失情况下，别人来冒领怎么办。 让客人先签字，对笔迹 22 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 早班工作： ① 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化妆，头发是否盘起，并佩戴 黑色头花。 ② 比上班时间提前十分钟，参加班前会。 ③ 早班领班检查夜班卫生打扫情况。 ④ 认真阅读交班日志。 ⑤ 交接备用金与夜班进行特殊事宜的交接班。 ⑥ 了解当天饭店的会议活动及房态状态情况，获取当日天气预报信息，以便回答客人问询。 ⑦ 检查并完成上一班次未完成事宜。 ⑧ 检查所需用具、单据、表格，并及时补充缺少物品，去结账处收集离店客人的房卡，以备入住时使用。 ⑨ 核对当日预抵客人的报表，与预订单核对是否完成，是否有 VIP客人预订，如有按 VIP 客人流程进行，将预定好的 VIP 客人房号报 至有关部门。 ⑩ 为散客办理退房结账。 ? 为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡、记账凭证、押金收据等检查复核后放入客人资料夹中。 ? 继续处理未完成事宜。 ? 在 14： 00前完成预离房的检查，以及押金不足，及宾客的催缴款，对无人无行李房间，要通报大堂副理。 ? 检查核对当班期间，抵达客人在电脑中的资料是否完整准确。 ? 当班过程中，如有重要通知，或有待解决的问题，必须记录在交接本上，确保信息传递畅通无阻。 ? 按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与中班员工的交接班， 当交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。 1中班工作流程： ① 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。 ② 提前十分钟参加班前会。 23 莱邦海逸假日酒店营运管理操作手册 认真阅读交班日志。 交接备用金，与早班进行特殊事宜的交接。 了解当天饭店的会议活动及房间状态。 了解当日可出租的房数和房类，了解天气预报信息，以便回答客人问询 检查完成上一班次未完成事宜，检查所需用具、单据、表 格，并及时补充缺少物品，去结账处收集离店客人的房卡，以备入住时使用。 ⑧ 检查当日预定及预订单是否完整，是否有 VIP客人预定，有按 VIP客人接待程序接待。 ⑨ 熟记当日预定，尤其是 VIP 客人预定，检查预订房是否干净，将预定好的VIP房号通知有关部门。 ⑩ 为散客办理入住登记，客人办理手续后的登记单、信用卡单、记账凭证、押金收据等检查复核后放入客人资料夹内。 ? 继续处理未完成事宜。 ? 18： 00前完成预离房的检查及押金不足宾客的催缴款工作。 ? 20： 00前完成已超过保留时间的预定，并联系客人 ，询问是否预定。 ? 检查核对当班期间抵达客人在电脑中的资料是否完整。 ? 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上，确保信息传递畅通无阻。 ? 按要求做好投款前的准备工作，清点备用金，关闭工号，与夜班员工交接班，将应交财务的报表、账单、信用卡单、现金等整理好交财务办公室。 1晚班工作流程： ① 检查个人仪容仪表，制服是否平整，鞋子是否擦拭，指甲是否干净，男士是否剃须，女士是否化淡妆，头发是否盘起并佩戴黑色头花。 ② 提前十分钟参加班前会 ③ 认真阅读交班日志 ④ 交接 备用金，与中班员工进行特殊事宜的交接班 ⑤ 了解当天饭店的会议活动及房间状态 ⑥ 了解当日可出租的房数及房类，了解天气预报信息，以便回答客人问询 ⑦。