满意为标,客户为准-柳州五菱客户满意度调查(csr)项目建议书(编辑修改稿)

满意为标,客户为准-柳州五菱客户满意度调查(csr)项目建议书(编辑修改稿)内容摘要：

2 Email: 27 访问中产生的登记误差 假样本产生的虚假采访 访问前和访问中进行甄别，主要通过核对受访者信息与我们掌握的数据库中信息是否一致来实现 问卷中设计相互验证的问题来发现这类误差 剔除需假样本，严厉惩处作弊行为 受访者不配合或访问员失误产生的不实信息 –回答不相关 –回答不充分 加强访问员培训，激励受访者参与访问 可通过浏览原始数据和简单的统计分析如：最大值最小值分析，简单频次分析等进行检验 可以通过二次访问澄清疑点 如不能实施二次访问，应予以剔除 有抽样方法产生的代表误差 通过科学的抽样方法可以避免 通过行业经验及定性调查的结论验证检验 如果误差过大应重新抽样进行访问 针对定量研究，误差的检验和修正是数据处理的前提和保证 可能误差种类 检验与补救办法 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 28 数据分析是整个研究体系中数据的核心处理器 数据分析 – 对于终端客户  将分成商用车和乘用车客户两类分别计算  将每个零售商 /服务商作为一个组  以组为单位对样本进行归纳  将各研究子指标分值累加  调整为百分制，求平均  求和得出研究指标的百分制分值  对各指标配以权重，加权求和  将各地区或各零售商 /服务商的分值求和后平均，得出总体满意度指标  同理归纳出总体满意度部分单独指标 – 对于中端用户  将按地区分组，并分成零售商和服务商两类分别计算  分析方法同终端客户相同 – 主要采用的工具为  Wincati 前期的数据整理和简单报表  SNAP和 SPSS分组和处理 修正后的原 始数据 输出的数据处理结果 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 29 模块四： 结论输出 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 30 输出结果对我们分析模型和五菱的实际应用都十分有意义 •总体的客户满意度 •各研究指标满意度 输出结果 结果应用 终端用户 •将总体满意度与零售商 /服务商期望进行比较 •将总体满意度与五菱期望的比较 •横向比较各指标满意度 •横向比较各零售商 /服务商指标满意度 渠道用户 •将总体满意度五菱期望进行比较 •横向比较各指标满意度 •比较竞争者同类指标 • 短期： 检验模型 修正模型 •长期：模型固定后可协助五菱决策 零售商 /服务商管理 针对两类用户改进服务体系 提高服务质量 更高的客户满意度 实现五菱企业价值的最大化 • 短期： 检验模型 修正模型 • 长期：模型固定后可协助五菱决策 加强与零售商 /服务商的沟通与联系 增加业务支持力度，改进服务质量 通过提高零售商 /服务商的满意度来实现提高终端客户满意度 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 31 模块五： 反馈与调整 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 32 反馈与调整可使整个 CSR模型体系更加完善 客户满意度测评模型 实施客户满意度调查 获得客户满意度指数 应用结果实施改进 调整模型体系 调整项目 工作方法 调整目的  调整模型  因素取舍  权重调整  访问形式调整  获得客户对改进后服务的看法  使模型能更准确的衡量企业当前提供的产品 /服务质量 自我总结 与客户交流 专家访谈 访谈会 与五菱项目组成员共同分析 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 33 我们将重点从调查模型、调查对象和调查方法三方面出发完善 CSR模型 – 更新抽样框中的个体，将新录入数据库的客户名单加入 – 通过重新定义调查对象的特性，扩大或缩小目标总体 调查对象调整 – 调整访问方式，选择可能结合进行的面访及信访方式 – 对 CATI编程进行相应调整 调查方法调整 – 剔除没有代表性的测评因素 – 添加新的测评因素使模型的代表性更全面 – 调整各测评因素在模型中的权重 调查模型调整 改善后的CSR模型 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 34 四、项目组织 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 35 项目组织人员结构如下 指导委员会 五菱 尚道管理 夏柳伟 先生 尚道管理 ２名咨询顾问 待定 尚道管理 徐添 先生 五菱 待定 五菱 待定 项目经理 项目组成员 项目报告委员会 ：任务是对项目进行总体的指导和做最终决策 . 尚道管理将由夏柳伟先生担任此项任务 项目经理： 任务是对项目的日常工作进行管理 , 实行项目执委会的决议 , 同时两位项目经理进行阶段性沟通和协调以保证项目的顺利进行 项目小组： 任务是信息搜集整理 , 结果的分析。 根据项目的需要 ， 我们还会随时抽调人员参与和支持此项目 职责描述 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 36 五、项目合作 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 37 项目双方的良好沟通与合作是整个项目顺利实施的保证 及时沟通 资料共享 五菱各类车型的资料 五菱前期所作的消费者分析与用户群特性 五菱对其营销渠道管理的相关信息 五菱对其服务商管理的相关信息 平时通过电话，传真，Email等沟通，就日常遇到的问题交换意见，将项目作到最好 按照项目安排定期召开项目总结会和报告会 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 38 为保证项目质量，我们希望五菱可以提供满足我们要求的数据库 以零售商 /服务商为单位提供数据库 数据库中应包括如下可用字段，且都必须真实有效，包括： 姓名，电话，地址，车型，车辆识别号，购买日期，支付价格 数据库的格式希望为 excel形式的表格 数据库质量 原则上保证针对每个零售商 /服务商测评的有效样本量在 30个以上 建议基于每个零售商 /服务商提供的原始样本量不小于 150个 如果某一零售商 /服务商的有效样本量过小（小于 30），则其测量结果不具备代表性 我们将结合下一次测量，进行加权平均调整：（本次分值 X本次样本量 +下次分值 X下次样本量） /两次样本量的和 数据库的数量 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 39 六、时间安排 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 40 如按照五菱的要求第一次执行在 1月启动，具体安排如下 模块 项目内容 定量调查 模块一 模块二 整理调查结果 模块三 – 设计问卷 – 抽样并实施访问 定性调查 – 专家访谈 – 桌面研究 – 五菱专家访谈 – 客户小组座谈会 – 客户深度访问 – 明确研究目的，选定研究总体、方法、指标及权重 – 定性研究结果总结归纳 – 定量数据计算机辅助处理 结论输出 模块四 – 诠释结果，概括结论，提出建议，协助应用 反馈与调整 模块五 耗时 20日 35日 14天 10天 10天 – 总结经验，给出下一步调整体系的建议 设计调查体系 安排 1月 1日至 2月23日 1月24日至 3月 28日 尚道企业管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 41 之后，每月主要侧重于定量访问实施与报告整理适当对体系进行小。