微软crm医疗行业解决方案

微软crm医疗行业解决方案内容摘要：

符合医疗行业的 CRM 实体  需要体现实体间的映射关系 Copyright 169。 2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 9 of 23  需要动态添加实体的属性，并反映到用户界面 我们利用微软 CRM 的实体定制优势，在 CRM 中完成上述实体的定义，并建立其中所包含的属性和实体间的映射关系，如患者和住院记录、门诊记录间的一对多关系，门诊记录和药品、检验报告之间的一对多关系等，从逻辑角度再现出医疗行业的业务运行情况。 医疗行业的客户关怀和消息提 醒机制 医疗行业 CRM 的患者关系维护是个闭环的过程，不但体现在治疗的过程中，还需要体现在对以已经康复的患者的跟踪和关怀， 例 如 ： 一些预设提醒的项目： 提醒项目 提醒工作人员时间 提醒客户时间 通知部门 节假日和生日提醒 提前 X 天和生日当天 生日当天 市场部 客户预约提醒 即时 (弹出窗口 ) 预约时间提前 2 天 天 临床 回复日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 临床 复查日期提醒 提前 4 天 提前 3 天及 1 天 临床 Copyright 169。 2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 10 of 23 对消息提醒模块的一般需求如下：  在 CRM 系统和邮件中提醒院方员工  调用 设定的方式提醒患者（可以根据患者的意愿，选择如短信，电话， Email等）对特殊情况的患者，系统提醒其家属  提醒需要配合的相关部门  提醒的提前量设定  提醒内容针对每个患者的病情作个性定制  通过邮件、短信等手段接受患者的答复 消息提醒机制是医疗机构面向患者，面向服务的一个重要举措，可以提升客户的满意度，对内也可以起到协调资源的作用。 医疗活动的在线预约 例如 专家门诊往往需要提前预约，并根据专家的时间进行安排，对于普通患者或家属经常需要往返医院多次。 我们可以将 CRM 系统和医院的门户网站 进行集成，设立在线预约的方式。 需求如下：  CRM 集成门户站点，获取预约信息 Copyright 169。 2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 11 of 23  调出患者的以往病史，共享给预约的专家预研  提醒患者就医安排  提醒专家某个时间段内的安排 在线预约可以提高患者就医的效率，减少患者务效的往返。 同时，患者预约的过程也是医疗行业进行服务营销的开端。 对专家和医院而言， CRM 可以帮助安排约会，开展合作医疗和顾问型医疗。 医疗行业 CRM 的安全性考虑 医疗行业涉及到患者的隐私和社会背景，在医疗行业 CRM 中，我们有必要重视安全方面的需求：  敏感患者（如：患者的社会地位）的信 息不能进入 CRM 系统  患者敏感疾病的信息需要控制访问  患者病史只能由相关医师、护士和主任医师访问 微软 CRM 采用基于系统角色的权限设置，并且可以对医护人员的访问范围进行控制，如：控制跨科室访问等。 医疗行业 CRM 和预防医疗的结合 积极参与预防医疗的社会活动体现了医疗机构的社会责任感，和对健康的关注程度。 同样，对提升医疗机构的形象和社会认可度有很重要的作用。 其一般需求如下：  能明确预防医疗的目标客户和目标场景（如：中秋节给有糖尿病史的患者发短信，提醒月饼不可暴食）  以类似市场活动的操作模式 （非盈利目）运作健康讲座、义诊等  多发性疾病（如：秋季的甲肝），在疾病高发时段，提醒有病史的患者注意卫生状况  对某些慢性病患者，提示平时的预防常识  对某些老年患者，提示其家属护理的常识和注意事项 微软 CRM 提供的高级搜索和多视图功能，能帮助我们通过预设某些条件筛选出目标患者，导入活动列表，并将活动内容分发给工作人员进行跟踪。 Copyright 169。 2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 12 of 23 客户管理系统和 Call Center 的集成 CRM 和集成 Call Center 的集成能使客户获得更及时有效的信息，能帮助医疗机构在客户拨入电话咨询的时候通过主拨号码立刻知道其身份， 信息，病史等信息，使客户服务人员能准确、及时的回答患者咨询的问题，并且能指导患者预约相应的专家、医生。 从技术层面， Call Center 作为 CRM 的前端，是连接客户和 CRM 系统的桥梁。 以下是 Call Center 和 CRM 在医疗行业中协同工作的要点：  根据主叫电话，弹出相应患者的信息和病史  操作人员可以检索知识库获得病史的相关介绍，建议等  操作人员可以方便的获悉相关专家的排班情况 客户管理系统和短信网关的集成 短信网关在医疗行业 CRM 中会起到重要的信息传递作用。 作为在线方式的有益补充，短信发送是信息推送 的过程。 同时，我们可以部署双向的短信网关，在推送消息的基础上，接受患者的短信回复。 在医疗行业中，我们可于用来信息提醒，预约确认，客户反馈等场景。  健康信息短信友情提示  挂号预约的短信确认  按时复诊的短信提醒  医疗活动的邀请 Copyright 169。 2020 Microsoft Corp. All Rights Reserved. Page 13 of 23 构建在线的医患交互平台 实施医疗行业的 CRM 的目的之一就是改善、提升医患关系。 我们可以充分使用门户站点作为前端和沟通平台，收集患者的意见，问题；提供在线的医疗咨询，专家门诊预约等双向服务。 将门户收集到 的信息、反馈等传递到 CRM 系统中，由后端的相关人员根据问题、反馈的性质，通知相 应的职能部门进行跟踪。 这个过程可以由人工完成，也可以根据预设的条件，由微软 CRM 自带的 Workflow 引擎自动执行。 同时 CRM 系统也负责收集问题的处理结果，反馈到门户站点上，告知患者，这种交互能很大程度上。