康浴足营运管理手册

康浴足营运管理手册内容摘要：

人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域、服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。 根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。 在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。 康浴足有限管理公司 5. 相关文件 《员工行为规范》 6. 相关记录 “顾客预定登记表” “前台、老师巡查记录表” “保安员、迎宾 2 小时查岗记录” “交接班记录” 服务员作业规范 1. 目的 规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。 2. 适用范围 适用于营业接待中服务员的操作程序。 3. 职责 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。 待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充；负责检查客房卫生。 楼层空岗时，服务员应按照《前台接待操作规范》协助领导接待顾客。 店面管理 人员负责对服务员的工作进行指导和监控。 4. 程序 营业前准备工作 早班服务员上班后，对水吧台卫生按照《设施、设备和用具卫生 /摆放标准》进行彻底清 扫，做好各项用品、用具的消毒；准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品（如数量不足应及时向店面仓库领购） ,协助清洁工进行客房卫生清理。 营业中接待程序 （根据各店不同情况合理安排） 服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。 顾客进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候：“贵宾您好，美林欢迎光临 ”。 协助领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。 送茶、湿巾、水果程序： 服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。 服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候：“贵宾，你们好”走到最里面一位顾客位置前，在距顾客 1 米左右距离目视顾客并轻声问候：“您好”。 采用半蹲式服务为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放 到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，离开时用轻柔的声音说“祝您／您们消费愉快 ”走出房间轻手关门。 康浴足有限管理公司 服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面带微笑，不形式化地工作。 加茶程序 服务员加茶前要准备好：开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。 进房前先轻声敲门三下，之后向房间内的所有顾客问好 :“贵宾，你们好” ,走到每个顾客位置前，在距顾客 1米左右距离目视顾客并轻声问候： “您好，为您加茶” （引导顾客按摩时多喝水有助于排毒，在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢）。 采用半蹲姿势，拿杯身下 2/3 位置，将茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。 询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。 服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔 1015 分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。 服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（ 或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。 如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。 对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。 如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。 对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。 更换烟灰缸程序 “更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。 在顾 客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。 先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。 如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。 收房程序 当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。 先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台， 并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。 如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。 将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。 布草收发程序 技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。 各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的 康浴足有限管理公司 送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。 服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。 一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾 6 个月、垫脚巾 8 个月、浴巾 12 个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。 服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。 通过报废审核的布草应做好清楚的 标记，之后可用于卫生清理或其他用途。 服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。 营业后清理工作 结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水 吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录”最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。 5. 相关文件 《设施、设备和用具卫生 /摆放标准》 《前台接待操作规范》 6. 相关记录 “加茶记录” “营业物品消耗记录” “交接班记录” “记录” “报废单” “清点记录” 清洁员工作业规范 规范清洁工的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服务。 适用于营业过程中清洁工的服务工作。 清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁；杂工房设备、用具的准备、使用及维护；布草清洗和擦鞋工作。 店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。 康浴足有限管理公司 清洁工所负责的卫生区域划分： 负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶 、绿色植物、壁画、负责杂工房内各种设备的卫生保洁。 卫生标准参照《设施、设备和用具的卫生 /摆放标准》。 清洁工对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。 如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用说明书进行操作。 每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点记录”上。 拖地的程序 : 先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖（操作方法：使用拖桶及时清洗拖把，勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试）；营业中使用排拖（操作方法：在地面洒少许水，用拖把由内向外，从前向后拖 ，拖地时要注意洒水不要太多，边缝处必须使用抹布擦干净）。 在拖地时，必须在工作范围边上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中，注意地面湿滑。 洗手间卫生清理程序： 打扫洗手间卫生，先用洁厕精和专用刷子刷洗便池，之后用清水将泡沫冲干净。 用干净的抹布将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶内的垃圾。 打扫“洗手台”卫生，用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。 用干净的抹布擦“洗手池” ,台面、镜子 ,确保干净无污迹 ,水迹。 “洗手台”上应配备的物品有 :梳子 ,洗手液 ,纸巾盒 (钉在墙上 ),盆景 ,以上物品均要保持整齐干净。 使用扫把将洗手间边角及地面扫干净 ,再用圆拖将洗手间的地面整体拖一遍，确保边角及地面干净无污迹、垃圾。 将洗手液灌满 ,确保洗液容器外壁干净，将每个洗手间便位装上纸巾，洗手台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛发和污垢 ,最后喷洒空气清新剂。 清洁工每隔 30 分钟到洗手间打扫一次卫生，查看各类物品的使用情况 ,如需增补应立即增补 ,并在“洗手间卫生巡查表”上做好记录；管理人员每隔 30 分钟对洗手间卫生进行巡查，发现问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录。 在洗手间清洁作业时，必须在洗手间门外上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中。 擦鞋的程序 : 擦鞋所用的工具和用品包括：鞋刷，鞋油，手套，抛光布，干湿布各一块。 将所有物品摆放在托盘中。 根据顾客需求技师将需要擦的鞋子拿到指定的区域，并夹好标有房号的鞋夹，清洁工擦好鞋子后，由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间。 擦鞋时先戴好手套，用干布擦鞋子表面的尘土，（如很脏则先用湿布擦干净后再用干布擦干）之后用鞋刷均匀地擦试鞋油，最后使用抛光布抛光。 如果顾客穿的是非黑色皮鞋， 则擦无色鞋油。 鞋子全部擦好后摆放整齐。 绿色植物的保养 ： 每天拖地时对绿色植物进行检查，用剪刀剪去枯黄的叶片，拾去花盆中的干草，烟头等杂物，绿色植物的更换和浇水、施肥等工作均由供应商负责。 康浴足有限管理公司 布草清洗 清洁工将使用过的布草拿到洗涤间清洗，晒干后要烫平整，注意避免布草颜色相互混淆。 《设施、设备和用具的卫生 /摆放标准。 “交接班记录” “洗手间卫生巡查表” “清点记录” 收银员作业规范 规范收银收款流程，为顾客提供 优质的服务。 适用于店面收银岗位的工作。 收银员负责按流程规定完成收款、工时统计（或业绩统计）和报表编制工作。 店面出纳负责对收银员业务流程进行培训，对业务流程的操作进行监控和指导。 店面管理人员负责对收银员的接待服务流程执行情况进行监督和指导。 交款流程 收银员每日上班后与前台领导一起打开保险柜，将前一天的营业现金、报表等交给出纳，确认无误后方可离开。 将前一天结存的备用金、卡、票据等从保险柜内取出后拿到店面营业场所。 班前检查 查看“交接班记录”，了解上一班次的工作情况，及时处理待解决的问题。 对特别说明的问题要牢记，以免出现工作失误。 检查备用金、卡、票据、报表、服务用品的数量是否能满足当日营业所需，如果存在问题应及时解决。 检查收银电脑、刷卡机等收银工具是否能正常使用，出现故障应及时报修。 收款流程 顾客到达店面后，收银员要起身问好，了解顾客所在服务区域后，督促前台人员开据“结帐单”，将“结帐单”按照顾客服务时间的先后顺序进行排列。 离顾客结束服务前 10 分 钟，提醒前台人员跟踪监督收款工作。 顾客到收银台结帐，应起身向顾客问好：“您好，需要结帐吗。 请问您是哪间房的贵宾。 请问有 康浴足有限管理公司 会员卡吗。 ”如果顾客没有会员卡应极力推介。 清楚地告诉顾客当日的消费金额，迅速熟练地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例：“您好，您今天共消费 xx 元，现在收您 xx 元，找您 xx 元，这是收款票据请您核对。 ” 如果顾客使用会员卡结帐，也应严格按照会员卡的收银流程操作。 并及时提醒顾客卡内余额，并鼓励顾客续充值。 顾客买完单准备离店，应起身欢送：“请带齐您的随 身物品，美林欢迎下次光临。 ” 报表编制 每日营业结束前两个小时，开始编制报表，清晰准确地统计、记录技师的工时或业绩。 根据财务规定编制“日报表”要求将消费项目、收费单价、总收入额等分类清楚地统计。 将“日报表”编制好后，将现金和报表一块交前台当班人员审核，当班人员确认帐钱相符后在“日报表”上签名确认。 在前台人员的监督下，将当日营业额和剩余的票据、会员卡等锁进保险柜。 按照财务规定，协助店长对现金收入进行妥善的处理，交主管财务出纳或存入银行。 交 接班 每日结束营业后，收银员要检查备用金、零钱、会员卡、票据、服务用品等数量，核对当日销售是否出现盈、亏，并提出第二天的领购计划，将以上内容记录在“交接班记录”上。 对当日工作进行总结，将有必要知晓下一班次和需要下一班次解决的问题记录在“交接班记录”上。 将当班期间发生的特殊情况，知晓下一班次，以免今后工作中出现失误。 相关文件 无 相关记录 “日报表” “交接班记录” “结帐单” 足疗技师作业规范 规范技师的足疗服务流 程和技术标准，为顾客提供优质的服务。 适用于营业过程中技师的足疗服务工作。 技师负责营业过程中足疗服务流程的提供、客房卫生的清理及迎宾等工作。 店面管理人员负责对技师服。