康浴足管理手册

康浴足管理手册内容摘要：

过目消费总额，同时询问客人是现金买单还是刷卡，（“您好先生，这是您的消费单，请问你是现金还是刷卡。 ”）或有折扣券，贵宾卡（如果是折扣券式贵宾卡要看清有效期）。 3）要做到唱收唱付：“您好先生，您今天 一共消费 **元、收您 **元、找您 **元，请您收好，这边请”。 4）马上到收银台打单，拿过账单后到顾客面前，双手递上。 “先生您好，这是您的消费单据 14 或发票，这是您的找零 **元。 ” 5）请顾客到前厅沙发上稍微休息，帮客人拿鞋牌取鞋， 五、收银 1）客人到前台买单，看到客人要面带微笑主动问好。 2）“先生您好，请问我有什么为您服务的，”确认客人买单时说：“先生请稍等，” 3）快速帮客人查询消费清单，请客人过目，结账时询问客人是现金还是刷卡。 “你今天总共消费 **元，请问您今天是现金还是刷卡（或会员卡）。 ” 4）收授现 金时一定要报金额，刷卡时不要朝密码器上看。 5）将单据打印好后连并找零一起交予客人手中，“您好，这是你的找零 **元及票据，请收好。 欢迎下次光临“ 六、门口接待 1）客人离店时，向客人告别“先生请慢走，欢迎您下次光临”，目视客人离去。 七、水果员在接到前厅的通知后及时的收果盘。 第四部分 管理制度 一、仪容仪表管理制度 二、礼节礼貌管理 制度 三、 更衣区管理制度 四、 前台管理制度 五、卫生管理制度 六、 交接班管理制度 七、 员工奖励制度 八、 纪律处罚制度 九、报告制度 十、 考勤制度管理 十一、 服务技师管理制 度 十二、消防安全管理制度 十三、仓库管理制度 十四、对讲机管理制度 十五、电话管理 十六、餐厅管理制度 十七、宿舍管理制度 十八、办公室管理制度 十九、厨房管理制度 二十、技师待钟房管理制度 二十一、技师奖、罚制度 二十二、培训室管理制度 二十三、水电管理使用制度 仪容仪表管理制度 15 头发：梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型 男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角； 女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花； 面部：保持清洁 男员工不留胡须； 女员工上班化淡妆，不戴耳饰 ； 上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物； 工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐； 手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢； 饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物； 脚部：着工鞋（黑色），并保持干净整洁 面貌： 1）要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。 2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。 3）要坦诚待客，不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给人以虚伪感。 4）要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。 5）要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。 6）不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。 员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。 上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。 礼节礼貌管理 制度 一、仪态 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带微笑，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。 脚成 v 型，双膝和脚后跟要靠紧。 行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。 需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： 1）尽量靠右行，不走中间； 2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好； 3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行； 4）引导客人时，让客人在自己的右侧； 5）上楼客在前，下楼客在后； 6）客人迎面走来时， 双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。 7）、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。 给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。 二、举止 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐药符合规定要求。 迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。 不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。 禁止在宾客面前挖鼻、挖 耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不 16 文明举动；不的随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。 不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 进入房间应先敲门。 严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号。 不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 与顾客交谈、接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。 不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 三 、言谈 遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当，要尊重热情，对熟客要称呼客人姓氏，并谈一些得体的话。 与客人对话时应保持 1 米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。 全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话；不要心不在焉、左顾右盼，对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍。 对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。 说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：“好的，马上就来。 ”不可表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。 6）与顾客对话， 态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不过高或不过低，答话要迅速明确。 7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问题的建议。 8）在原则性、敏感性的问题上，态度应明确，但说话方式要婉转、灵活以维护宾客的自尊心。 要使用问讯式、商量式、请求式、解释式的说话方式。 如：“请协助我们 … ”“你看这样好吗。 ”“不好意思 … ”等等。 9）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。 ”对客人的帮助或协助要表示感谢。 客人对我们表示 感谢时，一定要回答：“请别客气”。 若遇问题与顾客有争议。 可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。 1上岗期间必须使用普通话（标准、流利） 1 上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。 1 不得占用任何客人设施设备。 1 不得私拿宾客任何东西。 更衣区管理制度 一、 地面保持清洁卫生； 二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好； 三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用； 四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等； 五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生； 六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷； 七、浴区中禁止乱挂衣物； 八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好； 九、一次性物品每位只配用一件； 十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用； 17 前台管理制度 一、非前台工作人员不得私自进入前台； 二、 收银员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作； 三、 前台内物品不得私自带出吧台； 四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作； 五、 对前台内物品要勤检查，防止漏洞发生； 六、 定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作； 七、每日做好前台卡品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜； 卫生管理制度 一 、总概： 每天定时、不定时检查区域卫生； 检查范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓、沙发、沙发巾、中国结。 二、量化标准： （一）地面： 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物； 地面水渍面积在 1 平方厘米以内给予批评，超过 1 平方厘米每处扣 1 分； 以餐巾纸擦拭 10 公分为宜； （二）墙壁： 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网； 装饰画垂直正确挂放，无灰尘； 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭 10 公分为宜； （三）家俱： 包括：茶几、衣架、更衣柜、沙发等。 保持干净无 灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。 摆放整齐，不摆放杂物。 （四）器皿： 器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶。 在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在 3 个以内 标准：无灰尘、无水渍、无污渍。 要按规定摆放。 （五）按摩床： 倾斜于墙体摆放，距离约 3 公分为宜； 物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等） 床体应保持清洁，无毛发； （六）灯饰： 灯饰包括：台灯等灯具； 标准：灯饰内外无灰尘 （七）电器： 电器包括：电视机、空调等； 标准：无灰尘、无水渍、无手纹； 以餐巾纸擦拭和肉眼观察为 主； （八）痰桶： 18 位置：不得贴靠墙壁，距墙标准 5 厘米； 标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一； （九）垃圾桶： 房间的垃圾桶放置在茶几的旁边； 公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一； （十）房间基本物品摆放标准： 按摩床的摆放要和背景墙相符合，茶几摆在两张床的中间； 按摩床的高度要和茶几的最高点相平，大小方巾平铺于按摩床上，方巾的两侧自然下垂并且下垂的高度一致，小方巾外侧的边缘要和沙发边缘对齐；被子要叠的规整，富侨的标志要正面朝上并且居中，叠好后的被子边缘必须对齐一致，被子放在长沙发上， 正面居中，距小沙发四指距离，小枕头紧靠被子放在长沙发上； 茶几上的物品摆放标准：台灯正面朝外放在茶几的最里面；牙签盒在左棉签盒在右，口朝外，居中摆放在距台灯四指的距离；烟缸呈品字形居中摆放在距茶几边缘四指距离处；服务器居中摆放在台灯和牙签盒棉签盒的中间；电视遥控器摆放在靠近门口茶几的烟缸和牙签盒棉签盒的中间，平放；抽纸盒放在台灯里侧的茶几上； 中国结始终挂在门后的挂钩上，当房间进客人时，要把窗帘拉上； （十一）沙发： 沙发摆放整齐 （十二）消防设施： 消防栓：消防带整洁、无破口、排卷整齐，咬接口 完好，箱内无杂物； 灭火器：器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效； 烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠； 消防控制设备：无污渍、无浮尘，操作可靠； （十三）空气质量：空气清新、无异味； （十四）洗浴间水质：水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物； 交接班管理制度 一、 12： 00— 00： 00 二、接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到三明：前班情况明、本班接班事情明、物品器械清点明； 三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清：前班情况清、下班交待问题清，物品清点清； 四、当班人 员发现问题及时处理，如未完成应接着处理完毕，接班人员应予以协助； 五、接班必须按时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅自离岗； 六、交班人员必须将各种单据等物品整理整齐； 七、 交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发现问题由交班人员承担责任； 员工奖励制度 一、目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进的会馆员工队伍，必须对员工实施奖励细则。 二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。 三、细则： 每月被评为优秀员工者，奖励 100 元； 敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次 奖励 50— 100 元； 19 服务中获得客人口头表扬者， 5 元 /次；获得书面表扬者， 30 元 /次； 拾金不昧表现突出者，视情况奖励 20100 元； 被评为“服务标兵”者，每人奖励 100 元； 每月点钟最高者，奖励 100 元； 提出合理化建议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励 50500 元； 遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励 50500 元； 纪律处罚制度 一、目的： 为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保本店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。 二、处分程序： 员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工罚单》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交办公室审核。 员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，。