市场部手册

市场部手册内容摘要：

情、亲切、得体； 时刻保持微笑，不允许出现拌脸、皱眉等表情。 e 必须使用礼貌用语 遇到任何情况不急不躁，必须用“请您”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语； 凡事请字在头，谢谢在后； 不允许出现不耐烦、不文明用语。 f 必须及时处理投诉 客户投诉应及时 给予解决，不能拖拉，互相推诿，如不能自行解决，应及时告知主管寻求及时解决。 不能马上解决的重大问题，应耐心给客户以满意的答复，跟进解决。 如向主管汇报情况，交由主管协商解决。 市场部人员管理 市场部人员仪态仪表行为规范 1 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。 2 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。 保持牙齿清洁，口气清新。 不准穿拖鞋。 3 举止文明，坐姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。 4 自觉维护办公秩序，办公区域 保持肃静，不得大声喧哗。 办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。 5 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。 6 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。 7 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。 8 进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，禁大声呼名道姓和喧哗。 9 与家长及学生对话或 接打电话时必须用普通话，使用文明用语。 凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 10 坚持“三声”服务（即来有迎声、问有答声、走有送声）。 并熟练运用日常文明用语： a 家长及学生前来咨询时：“您好 ......巨人教育”。 b 家长较多时，对排在后面的家长 :“请稍等”。 c 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。 d 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿。 ” e 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下。 ” f 家长填错单据时：“对不起，您的 XXX 内容填错了，应该 ......填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗。 ” g 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少） XX 元，请您再看一下”。 h 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。 i 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。 j 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主 动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。 k 咨询后：“再见，请慢走”。 l 接电话时：“您好，这里是巨人教育汉中分校”。 m 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在 ?”。 n 对方所找的人不在时：“ xxx 不在，您有事情要转告吗。 ”。 （记录下来） o 对方打错电话时：“您打错了，这里是巨人教育汉中学校”。 p 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找一下 xxx，谢谢”。 q 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。 r 得到 别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。 11 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。 12 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。 13 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼；有工作时，要点头或微笑示意。 14 私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。 15 前台销售人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准”等，能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。 16 熟知我校规定的 各项具体规章制度，规范工作流程。 17 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。 熟知发票单据要素，能对收据，听课证等内容进行认真无误的填写，避免工作差错，让家长往返空跑。 18 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。 19 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。 重要客人来访，应到门口迎接。 20 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。 在介绍顺序上，应先介绍领导或年长者。 21 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表示 出真诚，友好的态度。 谈话间如遇有急事需要马上处理，礼貌示意客人稍等，并表示歉意。 22 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口。 23 再接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍等，不能视而不见，冷落一旁。 24 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。 25 认真执行规范化标准，自觉规范言行。 熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。 26 主动接受行为规范监督，并监督、举报他人违犯行为。 27 收钱找钱时要坚持问清、点清、交清，笔笔清。 开具收据听课 证，要书写规范，字迹清晰工整，盖章要齐全、清楚、端正。 交给家长收据或听课证时，动作要轻，不扔不摔。 28 收学费时，数目正确，若有收错，由当事人赔偿。 29 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。 30 严格按学校规定办理，补办听课证或发票的开据手续。 31 遵纪守法，爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。 坚持原则，秉公办理，不徇私情，不以权谋私，不损公肥私，不收受单位或个人馈赠的钱物。 32 作风严谨，工作扎实，做到：上传下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。 市场部人员考核标准 仪表、办公行为规范考核 A、市场人员考核评分细则（见后表） B、前台咨询人员考核评分细则（见后表） 常见问题回答 第一部分：价格类问题 经济上有困难，能够分期付款吗。 对不起（微笑）。 学校有规定不能分期付款。 学费太贵了，能优惠吗。 家长第一次问：回答可以优惠，我们会根据您的课时量的不同，给与相应的折扣。 家长在看完我们的收费标准后 第二次问还能优惠吗 .不能打折。 巨人教育 是个大品牌，和小机构相比是贵了一点。 但是孩子在 我们学校 享受的是高质量的服务和高质量的教学。 听说 XX在 **地方的收 费比你们便宜，有这回事吗。 有地区差异， 巨人教育 的收费标准分为核心城市和一线城市。 核心城市和一线城市消费水平存在差异，收费也存在差异。 其他的机构的一对一和你们介绍的一样，为什么你们的费用贵呢。 这么大的差距我很吃惊，他们是不是真正的教育机构呢。 你觉的正规的教育机构是否有这样的收费呢。 （如果家长说到其它机构收费与 巨人 相差很大情况下） 据我们的了解，大学生的家教费用都已经在 4080 之间了。 如果他们的收费标准真是如此，我们真不清楚他们是什么师资了。 （如果家长说到其它机构收费是几十元情况下） 你们的价格是统一的吗。 为什么每个校区报的价格都不一样。 根据课时量不同，费用有差异，可能会造成误会。 在不确定孩子需要多少课时，每个咨询老师报的价格是一个大致范围。 听说你们价格分档，你们这个档是怎么定的啊。 （教师分级别时） 根据学生总课时量分档。 根据学生 人数要求收 费不一样。 不同级别的老师 收 费不一样。 你们这费用，怎么还有个零头。 省的了么。 因为 巨人 的价格都是通过严格的财务核算制定的，不是随便地按整 拾 整 百 收费。 巨人 教育辅导标准 ， 由 巨人 教育总部在结合 汉中 具体实际情况和家庭平均生活 水平而制订出来的，在全国统一施行。 它具有合理和正规两大特点，费用有零头就很好说明了这点。 学校 统一管理，不像小机构可以随便讲价，正因为如此才能看出 巨人 的实力。 我朋友的孩子 年的时候在这辅导，不是这个价格，现在价格涨了这么多。 确实是这样。 任何一个机构不同课程不同教师不同缴费期价格是有变化的 ， 巨人 也不例外。 再说巨人教育也是 领军机构，口碑，教学质量和后期管理都是领先的，但是 巨人 教育目前收费只是中等水平，以后可能还会再涨。 我以前在 巨人 报个名，现在能够按照以前的价格报名吗。 我们的 老生永远比我们新生优惠，我们老生一般在原优惠基础上再优惠。 你们的价格能找到什么样的老师呢。 我们的孩子以前都是 35 元 /课时。 现在很多家长比较迷信天价老师，但是这样的老师是不是适合孩子呢。 根据我们近 400 多万 名学生的辅导情况，得出结论是，适合孩子的老师才是最好的老师。 第二部分：师资类问题 你们的老师都是哪里的。 巨人 招聘老师非常严格， 都 有 一定的 教学经验，一般是由 3 位老师同时面试，培训考核更严格。 巨人 更重视老师的教学水平，自我提升和自我完善，而不是以前的资历 有重点中学的老 师吗。 我们根据孩子的学习情况来匹配老师，看孩子是否适合这样的老师。 适合孩子的老师才是最好的老师。 根据孩子的情况，举例说明孩子适合的老师类型，以保证教学效果。 老师的教学水平如何考核。 巨人 每年、每个季度都会评选优秀教师，主要根据老师所教学生成绩的提高，家长、学生的教学满意度，教学论文质量、数量来评选 对学生学习效果的检测我们分两方面，一方面是我们 巨人 会对每个学生每个月有测试，这个由任课老师根据孩子的进度出测试题目，班主任和老师会把学生的测试成绩记录在案；另一方面是学校的考试。 班主任会把学校的测试和我们 巨人 的月测试成绩制成学生成绩曲线图，供老师分析孩子成绩的考试升降。 上课后对老师不满意 ，可以调换吗。 先不予以明确答复，尽量说服家长打消调换念头，若家长强烈要求调换，可以同教学部协商处理。 在教学过程中，我们会根据孩子的进展情况调整教学计划，以便孩子达到更好的学习成绩。 孩子的授课老师是前期我们根据孩子的自身情况结合测评给他匹配最合适的，而且孩子的学习效果必须经过系统的，科学的学习计划得到体现。 老师如何做到每次课都针对性的教学。 前期咨询师会跟孩子长时间沟通，了解孩子的全方面情况，结合孩子的测评分析结果给孩子匹配最适合的老师，教研组也会做出针对性的教学方案。 在孩子上课之前，我们会安排咨询师、授课老师、班主任和家长做一个课前交流。 同时我们把前 3 至 4次课作为老师和孩子的磨合期，以便了解孩子更深层次的情况。 然后根据孩子的课时量制定出更具有针对性的教学方案。 每次课后都有作业吗。 作业多吗。 谁负责批改。 老师会根据孩子上课的情况和孩子的表现来权衡作业的内容和数量。 下次课老师会检查。 作业的批改都是由任课老师来做，这样老师从作业中看到孩子现阶段存在的问题。 你们的老师都是专职老师，怎么能保证和学校教学同步 教材同步，授课同步。 巨人 能发展靠的就是口碑 ，我们与家长都同样关注效果。 我们 每周安排一次教研学习，了解最新的内容。 老师可以各校共用吗。 可以的。 都是 巨人 教育统一安排和管理。 但是，每个校区都有相对稳定的师资。 家长可以自己挑选老师吗。 可以，您和孩子都可以提出要求，或者你们心目中好老师的标准， 巨人 会根据要求匹配最适合的老师。 （如果家长点名要 XX 的某个老师） XX 是因材施教的个性化教育，这个老师适合一部分学生，不一定适合所有的学生。 我们前期给孩子做专业的学科诊断，目的就在于有针对的给孩子匹配老师，我们对自己老师情况非常熟悉，如果 非要这个老师，我们不敢确保这位老师一定适合您的孩子 其他机构总换老师，你们会不会换老师。 一般情况下， 巨人 不准许轻易更换孩子和家长满意的老师。 巨人 教育从事的是长期定向规划教育，这要求老师的稳定性 由于 巨人 在同行业的影响力和薪水的竞争力，优秀的老师会流向 巨人 ，而不负责任的老师流向其他机构，所以你大可不必担心 1 课改后，你们老师如何把握教学方向。 巨人教育 是一个全国性的大型教育集团，我们有自己的个性化研究院 ， 每个学习中心都有教研部，每周定期举行教学交流。 第三部分：学习效果类问题 通过教学多长时间能有成绩的提升。 根据学生的实际水平，接受能力，课时频率的不同会有差异 少报一部分课时，我们看看效果，如果好再续。 家长您的这种想法我是可以理解的，这种方式也是完全可以的，但从孩子的角度我还是不建议您这么做，为什么呢。 因为 XX 是看中辅导效果的，我们对老师进行考核的主要方式也是孩。