工程师上门服务规范行为卡

工程师上门服务规范行为卡内容摘要：

用户临时有事出门。 用户正在吃饭。 望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后服务经理上门道歉。 ，离开并落实原因及时找到用户。 ，给用户证明是受过正规培训的；把晟唐的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后服务经理亲自上门。 4．亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确 认，特殊情况下改约。 或自行前往或改约重新上门。 ，留下联系方式。 ，也可按用户的意见办。 10 穿鞋套 先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。 鞋套太脏、破烂、旧。 穿鞋套站在门外。 用户不让穿。 工具包内要带备用鞋套一付。 进门前擦干净鞋套。 向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。 11 放好工 具箱 找到一个靠近产品的合适位 置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。 安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 工具箱、垫布太脏。 工具箱内工具不整齐、乱。 零部件放置杂乱、脏。 出发前自检。 出发前自检。 出发前自检。 12 耐心听取用户意见 耐心听取用户意见，消除用户烦恼； 服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体； 语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 用户恼怒，情绪激动。 用户拒绝修理，要求退换。 用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的 行为。 耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务。 讲解晟唐服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 13 故障 诊断 准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 对故障原因判断不准。 所需更换备件未带，备件不好或错。 超保收费，用户不交。 拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查。 用户表示歉意，仅凭 电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回 晟唐基业科能电器有限公司 ５ 要求减免费用再修。 机器正常但用户认定有问题。 去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。 详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。 将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理。 用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。