家装顾问培训手册(电话营销)

家装顾问培训手册(电话营销)内容摘要：

讲明以下两个要点： （ 1）要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需求； （ 2）要向客户提出面谈请求，最好主动地提出面谈时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。 打电话时，往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情况，对于客户的此类异议， 最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。 一般情况下，客户都会满足这样的请求。 销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣。 切记：在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉电话，挂掉电话往往标志着客户拜访的失败。 （五）接打电话的注意事项 通话时一定要保持正确的态度和姿势 随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹，因此，千万不要轻蔑地认为此事不可能发生，最好在通话时多留心自己的姿势吧。 自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意 私人电话应避开晚饭时间 打电话到客户家里，除非对方特别说明，下午 4点以后，家庭主妇最忙碌的时候，绝不要打，否则，很容易令人 反感。 所以，打电话到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去。 日期、时间应再三确定 在中文里，同音异字和发音相似的字很多，非常容易弄错，如 ‘ 4 日 ’ 和 ‘ 10日 ’ 、 ‘ 1日 ’ 和 ‘ 7日 ’ 、 ‘ 11 日 ’ 和 ‘ 17日 ’ 、 ‘ 4点 ’ 和 ‘ 10点 ’ 等。 为了避免发生错误，除了重述日期外，确认 ‘ 星期几 ’ 也是一个好方法 视情况请对方重述一遍 有时说电话与买卖交易有关也无可厚非，因为一通电话往往会关系着一笔生意的 成败。 所以，说话者和听话者之间的正确讯息是非常重要的。 因此，自己想确认所传述的内容正确与否时，最好的方法是请对方重述一次。 面对不解，应换个说法加以说明 若对方听不懂你的意思或所指事物时，你就应该立刻换个角度或说法，直至对方听懂为止。 要考虑对方的立场 电话有时使接电话的人丧失了选择的权利，即使有急事，也无法不顾一切地挂断。 因此，打电话时，要站在对方的立场上考虑一下再拨，这是很重要的技巧。 如假期结束刚恢复上班时，如要打电话到对方公司，除非有急事，否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打 较好。 因为在假期刚结束时，由于商务会议和洽商的事情较多，一般都非常忙碌。 除非是紧急事件，午饭时间不要轻易打电话。 此外，对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，适不适合打电话，则视行业的不同而为。 对方不在时，应自己再主动联络 对方不在时，不可留电话请对方回电话，也不要留言，应由自己找时间再打。 一定要念对对方名字及公司的名称 生活中念错对方的名字是很失礼的事，会留给对方很不好的印象。 公司名称也一样，念错了，可能会造成生意上的不顺利。 所以，打电话时，一定要先查清楚对方名字及公司名称。 即使 是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称 有些销售员在打电话给比较熟悉的客户时，动不动就省略公司名号，而只报部门或简称，这是一种错误的做法。 因为，打电话给客户时，也许相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称，对方很可能会错误地认为是别家公司 （六）电话留言的技巧 许多销售员会经常遇到打电话时对方不在的情况，因此电话留言就显得很重要。 销售员应把自己的留言与一般的电话留言区别开来，要利用好奇心吸引更多客户回电。 以下几种方式可供参考： 只有你能回答 给客户打电话，要设法争取对方的注意力。 因为他们或许 很忙，所以，不要说一些过于 ‘ 职业化 ’ 的留言，你可以试着这么说： “哎，刘先生，你好，我是 XX。 我有个问题，所以打电话来， ??这个问题只有你才能回答。 愿意的话，请给我回电，今天下午 5 点以前我都在办公室。 ”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性。 因为 ‘ 只有你 ’ 才能回答的问题总是比较重要的。 所以，拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题。 顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见，你的这种要求会使他们感到自己的重要。 有件事让我想到了你 这种方法也很有效，比如说： “吴先生，你好，今天发生的一件事让我想到了你，所以就给你拨电话了，一有时间就请你给我回电话。 下午 4： 30以前我都在，电话号码是 010－ 7865XXX。 ”为了创造最佳效果，当他们回电时，你最好讲一个能使会谈转入正题的故事或趣事。 纳税记录有什么 有这样一段留言： “你好， XX先生，我是 XX房地产代理公司的巴拉克，我现在正拿着一份您的纳税清单 ??我有一个问题，如果你愿意，请给我回电话0148XXXX。 明天上午 11： 30之前我都在办公室。 ” 创造相关性联想 联络新客户时，寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。 相关性联想就是在你的目标客户内部制造某种联系，使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效的对话。 实际上，相关性联想也是要引起决策者的好奇。 相关性联想既可来自采购部（或其他部门），也可来自先与决策者的同级的其他人。 善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是你要注意不要过分，不能没有原则、不诚实。 如果你既有创意又能坚持原则，就会成功。 引起好奇心的方式当然不只这几种。 不管你的销售对象是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇，他们就会表现出参与的态度，反之则不然。 （七）突破客户拒绝的话术 客户通常都会在电话中拒绝见面，但是，只要销售员处理得当，就会在拒绝中获得成交。 针对不愿敲定约会的客户的不同借口，不妨可参考以下的建议： 没时间 对此，销售员应该说： “可以理解。 我也老是时间不够用。 不过，只要给我三分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的产品 ??” 现在没空 对此，销售员应该说： “我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下。 ” 请把资料寄给我 对此，销售员应该说： “先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订。 所以，最好是我星期二或星期三过来看你。 你看是上午还是下午比较好。 ” 没兴趣 对此，销售员应该说： ”我完全理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的。 正因如此，我才想向你亲自报告或 说明。 星期一或者星期二过来看你，为你解说一下，行吗 ??” 没有钱 对此，销售员应该说： “先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。 不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利。 我可以在星期二或者周末来拜见您吗。 ” 我要先好好想想 对此，销售员应该说： “先生，我们不是已经讨论过相关的重点了吗。 容我直率地问一句：你顾虑的是什么。 ” 目前我们还无法确定业务是否需要 对此，销售员应该说： “先生，先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下，看看我们的产品优点在哪，是不是可行。 我是星期一还是星 期二造访你比较好。 ” 我得先和其他人商量 对此，销售员应该说： “我完全理解，先生，我们什么时候可以一起跟其他人谈谈。 ” 我们会再跟你联络 对此，销售员应该说： “先生，也许目前你不会需要，不过，我还是很乐意你了解一下，它对你会大有裨益的。 再考虑考虑，下周给你电话 对此，销售员应该说： “欢迎你来电话，先生，你看。