客服品质督导手册

客服品质督导手册内容摘要：

筹备组一般由开发商代表、街道办或社区代 表及业主代表组成。 筹备组业主代表产生的办法及任职资格及筹备组职责按法律规定执行。 筹备组成立 客服3 名 问：筹备组成员由哪些人员组成。 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 积极参加筹备组的每一次会议，做好会议纪要等事务性的工作。 筹备组成立后 100% 查：筹备组会议记录 有记录：合格 无记录：不合格 筹备成立召开的每次会议决议应在小区内公示。 并积极收集业主意见及时反馈给筹备组。 （业主候选人资料、约等重要文件公示时间不少于 15 天。 业委会筹备中 100% 看：小区内是否公示筹备 组会议决议。 查：收集的业主意见是否及时反馈筹备组。 查、看：候选人资料是否公示不低于 15天 有公示：合格 无公示：不合格 有反馈：合格 未反馈：不合格 召开第一次业主大会，选举业主委员会 筹备组成立 30 日内应当召开业主大会，业主大会的召开方式可选择书面表决或现场召开等方式举行。 业主大会表决可采取现场投票或上门发放、回收选票的方式。 为提高选票回收率，保证选举成功，一般采用上门发放、回收选票的方式。 如候选人资料公示期满业主无异议，则印制选票，并安排人员逐户发放、回收 投票人必须是产权登记人或产权登记人的委托代理人，公司户应是公司法定代表人或其书面授权人。 委托（授权）人填写选票须附有产权人签字的书面委托书。 各物业服务中心应确保 参加首次业主大会会议的业主未达到建筑区划内专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数（以下简称双过半数）的， 未过半的， 由筹备组书面公告全体业主延长投票时间，组织人员催收表决票，直至参加会议的业主达到法定比例 会前须提前一周通知管理服务区域全体业主。 可采取在小区宣传栏张贴书面通知，通过短信、社区网站等形式发布。 ，出席人员须包括当地住宅主管部门领导、候选人、筹备组成员、公证处工作人员等，会议现场业主仍可投票。 当场开箱验票、唱票。 应有唱票、计票、监票人、公证处工作人员。 其中监票人应从现场参加会议的业主中以自愿的方式产生。 业主大会成立中 100% 查：业主大会是否在筹备成立 30 日内召开 问：选票采用什么形式发放、回收。 如何判断投票人是产权登记人或委托人。 是否清楚什么是双过半 ?业主大会召开当天出席人必须包括哪些。 看：业主大会召开前一周是否进行宣传 ?业主大会召开 当天如何进行清点选票。 30 日内召开：合格 未在 30 日内召开：不合格 回答清楚：合格 回答不清楚：不合格 有宣传：合格 无宣传：不合格 业主委员会第一次会议 业主委员会产生后，物业服务中心应及时提醒并协助其召开第一次业主委员会会议，选举产生业主委员会主任、副主任和执行秘书，建立健全业主委员会组织架构，以便业主委员会正常开展工作。 业主委员会召开第一次会议后，物业服务中心应协助业主委员会向管理服务区域全体业主公布选举结果。 业委会成员产生后 100% 查：物业中心是否协助召开第一次业委会会议。 业委会成员职 务产生记录。 看：成员职务确定后是否在管理区域内公布选举结果 ? 有记录：合格 无记录：不合格 有公示：合格 无公示：合格 业主委员会申请备案 自业主委员会选举产生之日起十五日内，应指定专人协助业主委员会报当地住宅主管部门备案，并向政府主管部门申请刻制业主委员会公章。 申请备案时一般应提交如下材料（具体根据住宅主管部门要求确定）： 业委会成立后 100% 查：是否在 15 日内向相关部门备案，有无备案记录。 有无业委会公章 问：协助备案的专人是否清楚申请备案的材料： 有记录：合格 无记 录：不合格 清楚：合格 不清楚：不合格 业主委员会换届选举 20%的业主提议须重新选举业主委员会时，物业服务中心应积极协助业主成立换届选举的筹备组。 业主委员会任期期满 60日前，应当召开业主大会进行换届选举。 选举工作与第一次业主委员会选举的方式一致 换届选举工作结束产生的新一届业主委员会之日起 10日内，物业服务中心应积极协助前一届业主委员会应当向其移交所保管的所有文件及共有财物，完成交接工作。 业委会换届前 100% 问：在哪两种情况下物业中心 要协助业主成立业委会换届选举的筹备组。 查：换届选举结束后物业服务中心协助前一届业委会物品、文件交接记录 回答清楚：合格 不清楚：不合格 有记录：合格 无记录：不合格 业主委员会的关系维护 各物业服务中心在业主委员会成立后应与其保持规范、友好的合作关系。 与业主委员会的沟通应基于法规与合同的沟通：当业主委员会成立后，物业服务中心应至少每季度与业主委员会沟通一次。 沟通涉及的内容应以法律、法规和规章的规定；《物业管理合同》、《专项服务委托合同》为解决问题的基础，对于重要问题要及时沟通。 与业主委员会沟通的内容包括单不限于： A 涉及共性投诉、邻里纠纷、违章搭建及业主违反“管理规约”等社区矛盾处理意见 B因项目硬件缺陷及非人为因素可控的管理风险 C“创优”、“创和谐社区”等小区发生的重大事项 D 物业服务中心季度服务报告的内容及履约情况 E维修资金的使用 F 须利用社区公共关系来解决社区公共事项 G公共区域利益的收益 H 社团组织的运行的情况 对业主委员会工作的协助 当业主委员会成立后，物业服务中心应积极对业主委员会作如下工作引导： A 将业主委员会推上社区公益服务和处理社区 公共事务的前台； B引导业委会建立对相关法律、法规和业务的认识 C引导业委会正确认知自己的权利和义务； D 就社区公共利益广泛开展与业委会的合作； 业委会成立后 100% 查：物业服务中心每季度与业委会有无沟通记录。 有记录：合格 无记录：不合格 015物业管理达标创优 作业指导书 客服品质督导手册《客服专业品质督导手册》 _ 公司级第一部分：客服专业口关键指标序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准 1有效投诉率 ≤1%年度 100%查：项目当年系统中记录的有效投挠瘩咕晃胞驾蠕筷戊沧乞霜殿斤 忽辱黄染令技刷搔棵饯棋衰疲能尧糖痔釜街敬川晋描佑管丸媒灰钢腹育氯傣级嫌添碍胀挎脐迭蓝机赃封予精棘洒阎 文件名称 检查内容 检查方式 检查频率 检查比例 检查方法 评价标准 物业管理“达标创优”简介 “国家级物业管理优秀小区 /大厦”达标评比：是由国家建设部每年组织的全国物业管理达标考证分为 90分（百分制），参加评比的小区、大厦由各省委或物业管理主管部门推荐考证合格后（ 90 分）可荣获由建设部颁发的“全国城市物业管理优秀小区 /大厦”荣誉称号（考评总分在 95分以上可获“全国城市物业管理优秀 示范小区 /大厦”称号）。 达标后由建设部每两年复查一次，复查合格后可继续保持“国优”称号。 “省级物业管理优秀小区 /大厦达标评比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业管理优秀小区 /大厦评比。 考评达标分数一般为 85 分，参加考证的小区 /大厦由省内各城市推荐。 考证合格后，可荣获省级“城市物业管理优秀小区 /大厦”称号。 达标后由各省建委每两年复查一次，合格可继续保持“省优”称号。 “市级物业管理优秀小区 /大厦达标评比”：是由国内各主要城市自己每年举行的全市范围物业管理优秀小区 /大厦达标评比。 参加 考评的小区 /大厦 /工业区达标后可荣获市级“物业管理优秀小区 /大厦”荣誉称号。 项目创优前 抽查 问：国优、省优、市优的评定多少分合格。 清楚：合格 不清楚：不合格 “创优”达标的基本工作要点 确立“创优”目标：物业公司应首先确定准备“创优”的小区 /大厦 /工业区的创优目标，即明确是达到“国优”标准还是“省优”、“市优”以便为创优工作定下一个基本格调。 定立“创优”目标时，应注意结合参加“创优”小区的实际情况和公司的保证能力，不可一味地好高骛远。 成立“创优”领导小组：“创优”工 作开始前应由公司领导亲自挂帅成立“创优”领导小组。 创优小组一般应由公司各部门的负责人和项目经理组成。 对于重要项目“创优”工作，应由公司总经理亲自挂帅以便加 强“创优”工作的支持力度，确保“创优”工作必要的人力、物力保障。 内部动员：“创优”开始时，应首先对内部员工，特别是参加“创优”小区 /大厦 /工业区项目处的全体员工进行“创优”总动员 ,通过会议、宣传，加强管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高、加快工作效益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的准备。 对照“创优”标准进 行内部整改：创优工作应当遵循的“创优”达标准备为参照，边整改边对照“标准”逐步达到“创优”标准的工作方式。 内部工作“创优”整改包括“创优”小区 /大厦硬件设施（房屋、设备、设施、环境等的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善两大部分。 项目创优前 100% 查：是否成立创优领导小组。 有无内部动员大会记录 ? 看：园区内创优标准整改状况。 查：项目自检和预检记录 有记录：合格 无记录：不合格 在“硬件”设施的整改方面，应当作到以下几个方面的完善 a) 所管理物业楼宇外观的完好、整洁。 “创 优”小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落、乱涂乱画乱张巾，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。 特别应注意阳台封闭的统一有序和不违反法规，不改阳台的使用功能，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定的乱拉线、乱搭建、随意改动门窗色调等现角（详见《装修 管理标准作业规范》）。 b) 所管理的楼宇内部整洁、有序、安全。 无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改动房屋结构）等建章现象；各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰（详见《装修管理标准作不规 范》和《防火管理标准作业规范》）。 c) 所管理小区 /大厦各类公共设施、设备使用功能保持良好的 工作状态。 “创优”整改时应对照“创优”标准。 特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应注意达标，对日常管理比较被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以注意保持其使用的完好率； d) 设备机房的环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽，无灰尘、锈迹、脱漆、杂物，无虫、鼠害迹。 设备机房和 设备表面反映出来的是直观的设备维护管理水准高低，整改时应特别注意机房的环境整改和设备表面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象（详见《机电维修部相磁标准作业规范》）； e) 消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。 “创优”整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散通道畅通，无任何阻碍，特别注意高层建筑的防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台、逃生平台的防火门无 锁闭；楼宇四周消防通道无占用、停车等易被忽略的消防隐患（详见《消防管理中心各标准作业规范》）； f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、煤气管道、电梯等设施、项目创优中 100% 看 ： 硬件设施整改是否达标 问：硬件设施涉及哪几个方面。 已达标：合格 不达标：不合格 清楚：合格 不清楚：不合格 设备的安全防护措施一定要完善到位； g) 卫生状况至关重要。 “创优”整改时要特别注意整改小区 /大厦的各个卫生死角的卫生，如商业网点站前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等处的卫生状况。 严格管理控制好小区内的乱张巾、乱涂画等现象，严禁在小区内养家禽（详见保洁部相关标准作业规范）； h) “ 创优”小区 /大厦的环境美化对“创优”评比影响极大。 整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界，以有效地提高分值（详见园林绿化相关标准作业规范）； i) 公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善（详见保安部相关标准作业规范）； 在“创优”迎检资料的整理中应力求资料的完 善与真实、可靠。 “创优”迎检资料通常包括以下内容： a）“创优”小区 /大厦的产权资料： —— 规划许可证； —— 用地协议书； —— 投资许可证； —— 开工许可证； —— 红线图； —— 总平面图。 b) 竣工验收资料： —— 土建竣工验收书； —— 消防。