客服业务工作流程

客服业务工作流程内容摘要：

解决，也可亲自处理； 3. 若无法直接处 理的，由客服递交事件，主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门； 4. 相关部门处理人员接到敏感事件后，应及时处理并反馈。 5. 客服主管在接到敏感事件的处理反馈后，根据问题的紧急性可直接安排回访或等用户来电时再告知结果； 6. 用户若对处理结果不满意，客服可再次提交事件，并注明用户对处理结果中的哪一点不满意； 7. 用户若对第二次的处理结果还不满意，客服不用再提交事件，安抚结束； 流程说明： 1. 敏感问题的定义：  用户有投诉倾向或即将升 级为投诉；  用户的不满情绪非常明显，有停止消费或离开游戏的倾向；  用户针对同一事件重复来帖 3 次以上，且对处理结果都不满意的；  短时间内有较多用户反映相同的某类问题，并且数量呈上升趋势的；  用户反映的问题比较罕见，若处理不当很可能会对公司造成经济损失的；  用户本人是新闻 /媒体工作者、律师等职业，若处理不当很可能会对公司形象造成较大损害的； 2. 敏感问题的发现：  前台客服人员、接待部客服人员、回 访组客服人员 （此三类客服人员以下简称客服） 、现场监控专员，以上人员均有可能在工作中遇到敏感问题；  一旦遇到敏感问题要第一时间通知到当班主管； 3. 敏感问题的处理：  客服主管对敏感问题要特别关注，如果 VIP 用户已经出现投诉倾向时，就应采取事件提交的方式尝试解决问题。 有些问题的处理是可以有弹性的，比如：充值问题、密宝问题、装备问题等。  敏感问题事件提交的注意事项： a) 由主管在事件备注中注明用户的态度或投诉倾向，然后转交相关部门； b) 使用事件提交来解决问题以及由主管注明用户的态度的主要目的是：做到有据可查，并使相关部门的处理人员对问题引起重视；  对于敏感问题，可承诺用户 1 个工作日内处理或答复。 客服主管应做好交接及跟进的工作，督促处理人员及时处理和反馈。 若无法在 1 个工作日内处理，主管需要安排回访告知用户原因和处理进度；  敏感事件的提交可循环两次，也就是当该事件有了处理结果后，如果用户对第一次处理结果不满意，客服或回访人员可进行第二次提交；若用户对第二次的结果还不满意的话，那么此事件 不再继续提交，安抚结束；不过客服需要掌握好服务技巧，保证态度上不被投诉； 4. 对特殊（敏感）问题的解决起到推动和帮助作用的人员，将得到一定奖励，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的奖励制度； 5. 发现特殊（敏感）问题，但没有及时反映或引起重视，造成后果者（用户投诉、外部媒体负面报道、公司直接经济损失），将接受一定处罚，可参考《客服中心奖惩管理制度》中的处罚制度； 6. 本流程对客服中心所有部门及人员均有效； 10 分钟电话处理流程 步骤 流程描述 客服人员接听电话； 若电话超过 10 分钟，客服人员及时 B 消息 通知当班主管并注明自。