客户服务礼仪标准手册v11定稿

客户服务礼仪标准手册v11定稿内容摘要：

标准鞠躬 步骤 场合 动作标准 示例图片 1 面对客人 男性双手放在身体两侧，并拢双脚 女性双手合起放在身体前面，并拢双脚 2 遇到客人或表示感谢或回礼 遇到客人、领导时，面带微笑问候 ” 您好。 ” 、行欠身礼。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 没有微笑就是失败的问候和行礼。 标准手势 (1)站、坐时的手势 标准手势 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 步骤 动作要求 示例图片 1 站立服务时： 女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。 男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后 2 坐姿服务于客户时： 要 求 将 上 身 挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 指示方向时的手势： 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成 45度角。 手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向 . 1 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 3 忌讳手势： 用一根手指指点对方 （传达一个指示或命令，而不是一个邀请；被看做是粗鲁蔑视的，是在威胁别人 ） （ 2） 同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。 交谈时应注意手势不宜过多。 日常通用礼仪规范 (1) 助臂服务礼仪 ，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。 递送时上身略向前倾。 眼睛注视客户手部。 以文字正向方向递交。 双手递送，轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 将笔尖朝向自己递送给客户手中 在递送物品时，以双手递物为最佳。 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 将文字方向朝向客户递送资料 物品直接交到客户手中 递送名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 接收名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教； 如果未带名片，要向客户表示歉意。 名片交换注意事项 看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白。 对方人比较多时，应从领导开始交换名片。 收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着。 一大堆人，应有所选择散发你的名片。 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让， 宜微笑示意客户。 上下楼梯遇来人靠右侧让 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔五秒种敲两下。 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 进房间前先敲门 出房间时面向客户退步 轻轻把门关上 表情神态 (1)表情。 (2)微笑 A. 在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终保持微笑。 和客户沟通始终保持微笑。 微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 ：面含笑意，不闻其声，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 (3)眼神 ，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。 ，可以客户的整个面部为注视区域。 注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 ，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。 在站华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: 立服务时，往往有此必要。 ，应注视客户的手部。 (4)倾听 ，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 ，可适当加入一些 “ 嗯 ” 、 “ 对 ” 保持回应。 ，手不得摸发、脸等不雅动作。 服务行为 称呼客户 的服务用语 （ 1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为 “ 小姐 ” ，年级稍长者可称为 “ 女士 ”。 （ 2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 （ 3）知道客户的姓氏时，可称 “ 先生 / 小姐。 ” （ 4）对第三者，要称呼 “ 那位先生 /那位小姐。 ” （ 5）各成员公司可根据当地实际情况，采用适宜当地的称呼用语，如：老师，阿姨等 . 2 礼貌用语 （ 1）欢迎语：欢迎光临 /见到您很高兴 /欢迎来到华润燃气客户服务中心。 （ 2）问候语：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 （ 3）祝愿语：祝您周末愉快 /祝您生活愉快。 （ 4）送别语：再见 /慢走 /走好 / （ 5）征询语：需要我的帮助吗。 /有什么可以帮到您。 /我可以帮忙吗。 /请问您办理什么业务。 /我的解释您满意吗。 （ 6）答应语：好的 /是的 /马上就好 /很高兴能为您服务 /这是我们应该做的 /不要紧 /没有关系。 （ 7）道歉语：对不起 /很抱歉 /请稍等 /请您谅解 /这是我们工作的疏忽。 （ 8）答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作。 （ 9）指路用语：请这边走 /请往左（右）边拐。 （ 10）多使用十字用语： “ 您好，请，谢谢，对不起，再见。 ” 服务忌语 （ 1）喂、喂 （ 2）我就这个态度 （ 3）不知道 （ 4）随便 （ 5）你懂不懂 （ 6）你问我，我问谁 （ 7）你是谁 /你找谁 （ 8）这是领导定的 （ 9）这不是我的事情 （ 10）该下班了，你快点 （ 11）你去找领导吧 /你去投诉吧 （ 12）我们也没有办法，要不就这样吧 华润燃气客户服务管理体系 — 客户服务礼仪标准手册 CSMS– BZ03/VER: （ 13）没上班，等会儿再说 （ 14）这事解决不了，我也没办法 工作中。