浪潮电子客户服务中心技术支持流程及规范(编辑修改稿)

浪潮电子客户服务中心技术支持流程及规范(编辑修改稿)内容摘要：

根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 礼貌告别客户 “今后您有任何 服务要求，请和 我们联系” 送寄修电话导航 有偿服务告知相关政策 电话应答详细指导 客户挂断电话方可挂机 最终客户 授权维修机构 分中心 代理商 维修人员 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 话务代表目前要完成 : 保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求 客户报修初级过滤 依据保修政策判定服务方式 （ 上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务） 咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类 咨询 ) 任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤） 任务单信息传递的及时性、 连续性 客户意见及时反馈 随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成： 服务接入多样化（语音导航、网上报修等） 机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理） 信息传递的及时、准确 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 三、热线接听流程： 热线工程师接听流程 热线工程师与用户电话联系 信息传送确保不丢失 , 不超过 15分钟 问候客户 认真听取客户需求 引导客户回答问题 判断问题 确定服务方式 信息填写 电话解决 信息员 信息传送 告别用户 上门服务流程 维修中心上门流程 分中心上门流程 授权维修机构上门流程 结束 疑难问题提升 信息员 信息传送 信息填写 退换机 流程 信息传送确保不丢失 , 不延误 根据客户情况决定服务级别 根据服务政策决定服务 方式（上门、送修、寄修 、有偿服务、电话应答） 服务信息由信息 协调员 15分钟内 转交维修协调员 详细记录 产品信 息、故障现象、 判断步骤、解决 方法建议 w w w. l a n g c h a o. c o m 浪潮（北京）电子信息产业有限公司 技术中心成为技术核心 热线工程师要完成： 客户报修的有效过滤 技术判断的及时、准确 (不拖沓、不推诿） 依据保修政策准确判定服务方式 保证过滤后任务下派的准确、有效 保证客户咨询服务请求的有效支持 维修工程师的热线支持 服务技术信息记录的可用、可追溯 疑难问题、产。