宁波市服务业标准化试点项目建设指南

宁波市服务业标准化试点项目建设指南内容摘要：

，也可以专门文件形式发布。 组织动员活动 标准化机构 成立 后应组织开展针对标准化项目的动员活动，以初步形成标准化意识，调动工作积极性。 动员对象包括涉及标准化工作的全体人员。 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 8 【 指南 】 动员活动可以形式多样，除 动员 大会外，还可以开展如宣讲、竞赛、交流会等；各层面、各范围、各形式的动员活动应保留相关文字、照片记录，如果能提供多媒体视频材料更好。 标准化 培训 开展对标准化项目活动涉及的所有人员的 培训 ，包括标准化基础知识、标准化活动内容、标准化项目开展方式方法等内容的培训，使相关工作人员 了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作。 培训也包括对各种重要标准的宣贯。 （ 具体见第 7章） 【 指南 】 培训应做好 培训计划、 师资信息、出席签到、培训内容与 培训记录等 方面的文字记录，以及培训现场的图片或影像资料。 5 标准体系 建立 标准体系 概念 标准体系是一定范围内的标准按照内在联系形 成的 科学的 有机整体， 是 服务业标准化建设必不可少的重点环节、 核 心内容和重要支撑。 它的作用体现在： —— 形成统一的 标准化系统框架和 工作方向； —— 明确标准化 工作 主要范围和重点领域； —— 为制定、推广、应用、监督标准提供基本依据； —— 确保 各类 标准协调配合、科学合理。 【 指南 】 建立标准体系是试点项目的核心任务， 试点项目承担单位 及参与单位应 根据自身特点，建立标准体系并有效运行。 建立标准体 系应有效整合组织内现有的各种管理体系， 如质量管理体系、环境管理体系等 ，形成统一的标准。 标准体系 一般通过 标准体系表 来表示 ， 标准体系表是将标准按照某种内在联系排列起来的图表，包括： —— 标准体系结构图； —— 标准明细表； —— 标准统计表； —— 编制说明。 服务业企业标准体系表的编制依据主要有： GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》、 GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》、 GB/T 《服务业组织标准化工作指南 第 2部分 :标准体系》、 GB/T 30226《服务业标准体系编写指南》 等。 标准体系 表 的编制应目标明确、全面成套、层次适当、划分清楚。 【 指南 】 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 9 标准体系表的编制，应首先明确建立标准体系的目标。 不同的目标，可以编制出不同的标准体系表。 在编制标准体系表时，应紧密围绕满足实现行业或企业目标的需要。 标准体系结构 图 标准体系 结构图就是将标准体系表中的各个子体系之间的关系用方框的形式描绘出来 ， 可由总结构方框图和若干个子方框图组成。 每个方框可编上图号，并按图号编制标准明细表。 标准体系的结构一般是上下层之间的“层次”关系，或按一定逻辑顺序 排列的“序列”关系 ，也可以是以上几种结构相结合的组合关系 ： —— 标准体系结构图内，方框间用实线或虚线连接； —— 用实线表示方框间的层次关系、序列关系，不表示上述关系的用虚线连接 ； —— 为了 表示与其他系统 的协调配套关系，用虚线连接表示本体系方框与相关标准间的关联关系； —— 对虽由本体系负责制定，而应属其他体系的标准亦作为相关标准并用相连，且应在编制说明中加以说明； —— 带文字下划线的方框，仅表示体系标题之意，不包含具体的标准。 【指南】 标准体系结构图内 表示 的是标准的分类，而不是具体的标准，具体标准的信息放在 标准明细表内。 【 示例 】 GB/T 《服务业组织标准化工作指南 第 2部分 :标准体系》 中 ， 服务业组织标准体系 由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成 ，如下图。 服务保障标准体系 环境 标准 能源标准 安全与应急标准 职业健康标准 信息标准 财务管理标准 设施设备及用品标准 人力资源标准 合同管理标准 服务规范 服务提供规范 服务质量控制规范 运行管理规范 服务评价与改进标准 服务提供标准体系 量和单位标准 测量标准 术语与缩略语标准 标准化导则 符号与标志标准 数值与数据标准 服务通用基础标准体系 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 10 标准明细表 标准明细表是根据标准体系 结构图的编排顺序，将纳入标 准体系的 所有 标准用表格的形式 依次 列出来。 标准体系标通常由标准体系编号、标准号、标准名称等项目构成， 可根据标准体系建设完善和使用管理工作的需要进行 调整和设置，如 有的企业为了增加明细表的适用范 围，可以增加“ 标准类别 ”、“相关部门”等项目， 以便 让企业有关部门清楚地掌握本部门应贯彻执行的所有标准。 【 示例 】 编制 标准 明细表应注意下列几个问题： 1) 标准体系表中的所有标准， 应与标准 体系 结构图中的构图方式一一对应，依次罗列。 只将标准汇编本或几个标准合一列出是不合适的，这将起不到“明细”作用。 如用“ GB/T ～ 4”来表示 服务业组织标准化工作指南 系列标准的 4 个标准是不合适的。 2) 为了便于查找，各个子体系的标准排列 应有顺序、有规律。 建议按 GB/T 中对“规范性应用文件”标准的排序规则排序。 3) 所有 标准都 必须 是现行有效的标准。 4) 标准名称的填写应完整，不能省略名称中的引导要素或补充要素。 5) 一般情况，适用的标准只在明细表中列出一次，不建议重复列出。 6) 可预见到的、将来发展所需要的 标准，均应纳入明细表，并在“备注”栏中注明是“待制定”、“待修订 ”等内容。 标准 统计表 标准 统计表 是根据 标准 明细表列出的标准以表格的形式分门别类 地 做出归纳统计。 通过 标准 统计表能清晰的反映出 标准体系中标准的构成、数量、水平以及 是否需要制修订 等状态。 标准统计 表的编制可按 各个 子体系的每个要素分别进行汇总统计，与国际标准的一致性程度也可列入表中。 【 示例 】 序号 标准 体系编号 标准号 标准名称 备注 标准类别 国家标准 行业标准 地方标准 企业标准 小计 服务通用基础标准 服务保障标准 服务提供标准 小计 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 11 编制说明 编制说明是对标准体系的编制思路、原则、使用方法和实施要求等做出文字说明，主要内容包括 ： —— 编制 标准 体系的依据及要达到的目的； —— 国内、外标准概括； —— 标准 体系的编写规则、查找使用方法； —— 结合 标准 统计表的数据，分析现有标准与国外或国内同 行业主要竞争对手的差距和薄弱环节，明确今后标准化的主攻方向和主要任务； —— 专业划分依据和划分情况； —— 需要其他体系协调配套的意见； —— 与其他体系交叉情况和处理意见。 服务要素识别 服务 包含 多种活动，是服务对象提出服务需求， 组织 提供服务或帮助。 建立标准体系可以按图 2对各 服务要素进行有效识别， 包括服务提供者、供方、职员、顾客、合同、支付、交付、服务结果、服务环境、设备、预防措施、和顾客沟通、内部沟通等 13个要素，并以此作为构架服务标准体系的基础。 图 2 服务 要素和沟通在服务提供每个阶段发挥的作用 沟通 服务提供者 服务提供者 合同 付款 支付 服 务环境 设备 服务结果 补救措施 供方 职员 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 12 主要服务 标准 服务业标准体系中 的服务标准主要包括： —— 服务基础标准； —— 服务质量标准； —— 服务管理标准； —— 人员资质标准 *； —— 服务提供能力标准 *； —— 服务安全卫生标准； —— 服务环境保护、节能、减排及计量标准 *； —— 服务工艺、流程标准； —— 岗位标准。 【指南】 试点项目承担单位可根据实际情况有选择的 收集或制定上述各类标准 ，但 必须收集或制定与 人员资质、服务提供能力、服务环境保护、节能、减排及计量 等有关的标准。 6 标准 制定 标准制定程序 标准制定至少应包括起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、 批准阶段和复审阶段， 依次形成“ 草稿、 征求意见稿、送审稿、报批稿 、发布稿 ” ： —— 标准起草组起草服务标准草稿； —— 在不断完善草稿的基础上，形成 征求意见稿 ； —— 广泛 征求意见 后 ，对征求意见稿 进行必要的修 改 ，形成送审稿； —— 召开 专家审定会议，吸纳与会专家的意见，形成最终的报批稿 ； —— 报批稿 批准发布后，就成为最终的标准文本（即发布稿）。 制定标准制（修）订 计划 试点项目承担单位 应根据现实工作的开展情况，顺应标准体系构建与标准 制定 的需要，制定标准制 （ 修 ） 订计划 ，明确主要起草部门（单位）、主要起草人员、起草时间等内容。 成立 标准起草 组 制定 服务标准 应成立标准起草组，人员由 该项服务主管部门或该项服务主管单位熟悉业务的人员 和具有标准化专业知识的人员组成。 必 要 时 ，可 聘请科研机构、专业技术机构、大专院校等专家共同起草。 标准起草组对 标准 制定 的 质量负责。 起草 标准 标准 编写 是服务业组织标准化工作的关键环节，标准的编写质量直接影响服务业组织标准化工作的有效性。 GB/T 一般构成要素，每项服务标准中应至少包含一项服务要求。 除了服务要求的编写应符合 GB/T ， 标准 编写的格式要求 应符合 GB/T ，如图 3所示。 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 13 图 3 标准构成要素 标准起草组 应 根据服务标准的构成要素，编制起草 标准草稿，并 不断完善草稿 ，在标准起草组达成一致并不再修改后 ，形成 征求意见稿。 征求意见 /评审 对形成的征求意见稿应通过多种形式广泛征求意见，并对收集的意见进行汇总分析，修改完善标准，形成送审稿并递交专家 组 进行 审定。 【指南】 应对反馈 意见 进行 汇总 ，填写意见汇总 表 ，标注各条意见是否采纳，并说明不采纳的理由。 专家 组 审定 的 专家人数不少于 5人，提交专家组的材料应包括： 1) 标准文本（送审稿）； 2) 标准编制说明； 3) 规 范性引用文件和参考资料； 4) 标准征求意见汇总处理表； 5) 企业实施该标准在设备、检验、管理等方面能力的说明。 专家审定 的内容应包括： 1) 服务标准与国家法律法规和强制性标准规定的符合性； 2) 服务标准内容的先进性、合理性和完整性； 3) 服务标准要求的可操作性； 4) 标准编写与 GB/T 的符合性。 最终，形成专家审定纪要、专家审定结论、 修 改 意见 和建议 等文件和记录，并根据专家审定意见对 送审稿 进行必要的修 改，形成报批稿。 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 14 批准 /发布 服务标准应由服务业企业法人代表或授权的负责人批准发布实施， 标准的发布应以 “ 发布公告 ”等 文件形式予 以公布。 【指南】 标准发布后，要及时开展宣贯和培训，要让相关部门和人员能够方便获取。 【 示例 】 标准发布稿的样式： 7 标准 实施 标准实施程序 标准实施是标准化过程中的关键一环， 试点项目承担单位必须有组织、有计划地开展标准实施活动。 标准实施可遵循 “ PDCA循环” ， 即“计划 —— 执行 —— 检查 —— 处理”的模式 进行 （见图 4） ， 持续改进的过程贯穿整个标准化的过程。 图 4 服务标准实施的一般程序 标准发布 制定计划 实施准备 宣贯培训 实施标准 信息反馈 总结改进 监督检查 P D C A 宁波市服务业标准化试点项目建设指南 15 制定 实施 计划 /方案 标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。 标准实施涉及到试点单位或组织的方方面面，往往需要多部门、多方面人员的参与，是一项比较复杂的活动，因此，标准实施前应制定详细的工作计划或方案，周密部署，协调配合。 在制定标准实施计划时，应着重考虑以下问题： 1) 从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。 除一些重要标 准需要专门组织实施外，一般应尽可能结合或配合其他工作进 行贯彻标准工作。 2) 将实施标准分解成若干 项具有可操。