大型商务浴场员工管理手册

大型商务浴场员工管理手册内容摘要：

序如有违犯，视情节罚款 20—— 200 元不等。 搓背技师 服 务 规 程 每天排出一位值班服务人员，具体任务： A、 迎送客人并说好礼貌用语（如先生您好，先生请慢走）。 B、 负责随时清理池区的卫生，注意节水，按好镜子。 C、 随时到桑拿房询问客人是否需要冰水，并将桑拿房被巾整理好。 每一位搓背工在客人来到你的搓背床前必须问好，并严格按照规定时间为客人做好服务，在服务中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的看法（搓完背后 要说先生请慢走）。 每天在领班的带领下做好池区的卫生整理、物品摆放工作。 做好客用物品的节约工作。 山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 19 of 60 上班期间严禁读书看报（白天）。 违犯以上程序给予罚款 50—— 200 元不等。 内吧台服务员 服 务 规 程 每日做好内吧台周围的卫生整理工作。 每日做好酒水交接工作，工作中随时使用文明用语。 每日做好顾客寄存物品的保管工作。 每日做好看钟工作，做好记录情况并及时叫钟。 随时注意客用酒水果品的补充情况。 当班期内吧台的一切物品丢失个人负责赔偿。 不允许任何人进入内吧台（包括经理、领班、员工）。 客人领取寄存物品，必须严格核对消费卡及牌号并做好记录。 每天检查客用杯具是否干净。 以上程序必须遵守，如有违犯将给予 20—— 200 元的罚款。 休息厅服务员 服 务 规 程 客人进到休闲厅首先向客人问好，并问客人几位，根据人数予以安排。 当客人来到自己的区域，区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前，客人躺好后，为客人盖好毛毯，将毛巾叠好四方形放在小柜调音钮前，将客人的拖鞋摆至休息床前。 向客人询问是否需要酒水或者做按摩，注意要用礼貌用语。 例如，先生你们喝点什么。 先生您是否需要按一按脚 或做山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 20 of 60 其它项目。 如果客人需要酒水，为客人填好卡（先生小姐麻烦您把您的消费卡给我），上下酒水必须使用托盘半蹲式服务。 每个烟盔缸超过 3 个烟头必须换调，换烟盔缸必须使用托盘，拿一个新的盖住旧的拿到托盘上，再把新的放到客人面前，旧的拿走。 如果客人需要按摩，同一时间通知技工。 D 区服务员随时注意清理内吧台上的杯具，及时打开水，及时叠毛巾。 夜班中随时提醒客人保管好自己的贵重物品， 随时检查自己区域内的痰盂、被褥巾是否需要整理。 当客人休息好后，将客人送到门边并说“请慢走”。 1 演出期间，服务员必须做好服务，严禁观看 节目，并带头鼓掌。 违犯以上程序，视情节给予罚款 20—— 200 元。 按摩技师 服 务 规 程 当按到按摩通知后来到客人身边首先问好（先生或小姐，是您需要做按摩吗。 ） 认真为客人做好每一项服务，必须足时服务。 上钟及下钟必须及时通知内吧台人员做好记录。 为客人做完按摩后要说“先生或小姐，请您休息好”再离开。 不准在按摩房超时逗留，违纪按项目算。 山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 21 of 60 上班后一律不准带电话、手机、传呼（锁到换衣箱）。 不准电话请假或找人代请假。 上班后不准在休闲厅吸烟、吃零食。 每晚节目开始技工全部进房。 每日值班技工必 须打扫好自己的卫生分担区，并随时清理。 1 在浴林泰内遇到每一位客人必须问好。 违犯以上规定视情节给予罚款 50—— 200 元不等。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 时 间 职员必须在 11： 50 分准时到本公司，并换好制服， 12： 00 开班前会议， 12： 10 到岗正式工作， 12： 10—— 13： 00 为班前准备工作时间，站岗时间： 13： 00—— 16： 30，晚餐 17： 00—— 18： 00，早餐 5： 00—— 6： 00。 接 待 方 式 职员接待客人首先由男更衣门口迎宾主动问好，并收好客人的消费卡，收卡时请勿将客人的毛巾及钥匙掉在地上，“您好先生”、“里边请”，待客人走完之后关上门，并把卡交给二次更衣的职员，二次更衣的职员写好记录登记，更衣室的职员马上、热情而主动的，把客人让到相应的位置，打开衣柜挂好、放好衣物、锁好柜子，要求有语言表达能力、有顺序做好工作程序。 比如：“您好先生”、“请让我帮您打开柜子”、“请更衣”、“我给您挂好衣服”、“请放好您的物品”亲自锁好柜子、带好钥匙，递上毛巾。 “先生这边请”或“里边请”，而且打手式指向浴区，在客人走向浴区的同时，二次更衣的职员要给客人推开门，“请先淋浴”，随 后关好门回到岗位。 这时由浴区的职员迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 22 of 60 练的打开调节水温，水温一定要适度，不准超过 38—— 39 度“先生请自便”“需要帮忙吗”等工作中常有礼貌用语。 必要时须给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍脉冲、冲浪的乐趣，桑拿浴、蒸气房的舒适。 当客人冲好淋浴要进入脉冲、冲浪池时应注意观察，当心滑倒，对客人的冲浪姿式是否正确，可以提出指教、正确的方法，然后方可打开开关。 当客人离开冲浪、脉冲浴池时，请马上关闭开关（在无人的情况下），客人进入桑拿房或蒸气房时，要打手式或语言提示，“先生，蒸一蒸”“给您送冰水”或“先生您的冰水”，必须手托盘接送。 桑拿房的开启时间安排：中午 12： 00 以后可以开一个，必要时打 2 个，下午 17： 00—— 19： 00 无客人时可以关闭，晚 23： 00 以后可以关闭，无客人蒸的时候，无须打开开关。 在上班时浴区的职员应先冲一下桑拿房内的木板，防止干裂，要有规定的时间，无客人的时候可以进行，请勿将房内壁灯酒水，热的时候容易炸裂。 在客人蒸完之后有语言提示，“先冲一正点”“先生搓背吗。 ”“洗冲浪吗。 ”这时客人要提出搓背马上让到洁身区请搓背的技师安排好，要求服务周到。 在客人洗澡时，观 察一下，一定要给客人拿洗发水、牙刷，挤牙膏和摩丝，在客人漱口时要递上口杯，服务要热情周到，做一些力所能力的事，经常遇见有年幼的、年长的或醉酒的客人，服务要更加周到。 平时要注意工作中的卫生，桑拿浴和蒸气房的卫生要做到干干净净，在傍晚 18： 00 钟，把灯箱开启，午夜 2 点关闭，要求在浴区的职员做到忙中有序，错而不乱。 在客人洗完澡进入更衣室时，先由浴区职员拉开门，不但要山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 23 of 60 有语言提示，“洗好了先生”“请到外面擦一下”，而且交待二次更衣的职员给先生擦一擦身上的水“请到楼上休息”，接着由更衣室的职员马上拿浴巾给客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生请到楼上坐坐”，“喝点茶水”“看看电视”，再接着给客人介绍喜欢穿哪一种衣服，一种是一次性的，只收十元，另一种比较普通的桑拿服，穿哪一种，等候客人回答，如果喜欢穿一次性的，立刻给打开穿好，并填好消费卡，客人的手牌号与卡上的手牌号必须一致，填好后送还给客人“先生请带好您的消费卡和钥匙”“楼上请”，“走好并且休息好”。 要求二次更衣的职员先填卡、后付货的工作方式，并填写好每一项记录。 职员必须做到有礼貌，态度一致；言谈举止，表里如一。 待客人在大厅休息好之后走到更衣室，二次更衣的职员必须有问 候声，“休息好了先生”，接着更衣室的职员迎上前来给客人打开柜子，接待服务（包括给客人拿衣接物、并且锁好柜子），与此同时立刻把客人脱下的按摩服收拾起来，放到隐蔽的地方，客人穿好衣服之后，锁好柜子并把钥题交给客人带好，当客人在梳妆镜前，提示一下：“先生请梳头”或者“打打摩丝”，完毕后方可让到出口，门口迎宾的职员拉开门，“先生走好”“请下次光临”，并带好安全门。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情况下尽量照顾好客人，午夜 24： 00 不忙的情况下，开始把生活环境的卫生清刷一遍，有客人的情况下可以延 迟时间，待客人走后进行。 各有分工，做到谁管理谁负责的组织纪律，包括更衣室、地面、墙角、柜子、楼道、痰盂、垃圾筒、桑拿服摆好、放好，而且要整整齐齐、干干净净。 浴区的地面、卫生间、坐浴台、梳妆镜、脸盆、蒸气房，桑拿房、两个水池必须清刷干净，一尘不染，设山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 24 of 60 备摆好、放好，设备开关处理得当，要求做到认真仔细，一丝不苟。 午夜 1： 00 之后必须有二名或二名以上职员值班，并有工作记录，观察客人的动向，如有客人要开柜子拿物品时，是否有不得当之处，如有此事发生，请马上报告值班经理，并有权力制止，要求客人必须持消费卡而且 卡上的手牌号与钥匙号必须一致。 职员要有极高的警惕性，做到万无一失。 上午 9： 00 领班的荼，开始把下一天的所有的物品准备好（牙膏、牙刷、洗发水、香皂等），保管好，接着再把浴巾、桑拿服也一一准备好，一定用崭新的、干净的，上午 10： 00 把设备设施开关以及池中水砂缸过滤，一事实上要处理得当，待水质清后，及时关闭砂缸，要求由领班负责管理安排，不得疏忽。 如不按原计划行事，追究当事人责任。 后果自负，严肃处理。 【 岗 位 责 任 制 度 】 迎迎 宾宾 员员 岗岗 位位 职职 责责 具备一定的服务质量、处事能力，接待客 人的照顾能力，语言表达能力。 比如：老板的朋友来了，热情接待“请稍侯，休息片刻，我给您问一下”，马上用电话或口语表达的方式联络一下，根据老板的意思，给客人以圆满的回答。 政法机关的接待方式：注意礼节礼貌，热情招待，有事打电话与经理商量，如有检查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不违犯本店的规章制度下，给予他最大的工作支持。 鞋鞋 吧吧 服服 务务 员员 岗岗 位位 职职 责责 要求鞋吧的职员技术过硬、质量过关、服务第一、热情待客、言语到位、山 《商务浴场员工手册 》 第二章 《 执行标准 》 事 业 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 机 制 留 人 高 品 位 的 企 业 文 化 留人 Page 25 of 60 能够做一些力所能及的事，全力配合前厅的工作。 收收 银银 员员 岗岗 位位 职职 责责 把好关口，要 做到“一夫当关，万夫莫开”的技术本领及一系列的服务；做到精益求精、取长补短、谁管理谁负责的岗位责任制；应具备全面的业务知识，有针对性的服务，帐目要清、速度要快、对号入座，切勿张冠李戴，有问题及时解决，达到忙中有序，忙而不乱。 更更 衣衣 室室 服服 务务 员员 岗岗 位位 职职 责责 认真仔细，给予客人最周到、最真切的服务。 不逗客人的小孩，但可帮助照顾；不与客人开过分的玩笑；不评论客人；传递物品时用手相接，不得抛掷；在岗期间不吸烟、不饮酒、不做一些与工作无关的事；拾到物品要上交；高效率、高质量的做好客人交办的事情；对老、弱、病、残 针对性的提供特殊服务；严禁与社会上的人来往，在岗位认真负责；工作一丝不苟，谁管理、谁负责；当班时间更衣室必须保证两人以上值班，相互监督，严防监守自盗；在后半夜以后，留意每个客人在更衣室的举动。 无论哪个岗位上发生再怎么突然的事，更衣室员工绝对不能善自离岗；无论在哪个岗位的员工，绝对不能私自拿取客人的钥匙、单独为客人代取物品（包括值班经理、领班等）如有这种情况发生，应与浴区领班直接联系；对有困难的客人，要有特殊的服务方式，做到既不违反规定，又让客人满意；要。