商场经理工作手册

商场经理工作手册内容摘要：

在 情感 上受到尊重 ； —— 保持心情平静 ； —— 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 ； —— 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 ； —— 设身处地站在顾客的立场为对方设想 ； 优之点 营运规范 商场经理 工作手册 10 —— 做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ； —— 提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合公司、国家的政策 ； —— 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日期。 （二） 对 供应 商的管理 （ 1） 在每周例会上要听取 相关部门 有关各供应商情况的汇报。 货物的准时配送与否对营业额有很大的影响，不配合之 供应 商，应及时同 公司 采购部联系，采取相应措施 ； （ 2） 了解 联营人员的工作面貌，督导下属严格按照公司规范管理外来驻 商场 人员。 （三） 对员工的管理 (1) 出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行 ； (2) 服务：公司的任何员工，在对顾客服务方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对 领班、外联、收银员 的检查 ； (3)工作效率：经常按各部门的 排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。 (4)新员工的培训和老员工知识更新的管理 —— 消防 安全 培训 — — 服务意识培训 —— 礼仪培训 —— 新的营运知识培训 (5)各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施 二、 商品的管理 1． 缺货的管理 “缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长此以往，则会流失大量忠诚的顾客，所以缺货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧，放置缺货卡（红色卡表示厂商未及时送货所致，绿色卡表示楼面未及时下单所致）， 商场经 理 要询问落实情况，督促 采购 及时解决。 不允许 长期 用商品填补或拉大相邻品项的排面来填补缺位。 2． 补货的管理 主要检查补货是否符合下面原则： （ 1） 货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放 （ 2） 补货区域先后次序：端架 堆头 货架 （ 3） 补货品项先后次序：促销品项 主力品项 一 般品项 （ 4） 先进先出 优之点 营运规范 商场经理 工作手册 11 （ 5） 不堵塞通道，不妨碍顾客购物 （ 6） 补货时不能随意更动排面 （ 7） 补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。 （ 8）纸箱需拆箱压扁，才能携带出商场。 3． 理货的管 理 主要检查理货是否符合下面原则： （ 1） 孤儿商品 要 检查是否有影响二次销售，再 收回并归位 （ 2） 货物排面要 整齐， 丰满，货物和价签要相对应，一货一签 （ 3） 理货区的先后次序是：端架 堆头 货架 （ 4） 所理商品的先后次序是：快讯商品 、保质期短商品 主力商品 易混乱商品 一般商品 （ 5） 商品包装（尤其是复合包装）是否完好、条码是否完好 （ 6） 理货的顺序：自左向右，自上向下 ；从一节货架到另一节货架 （ 7） 每日的销售高峰前后，须进行全面理货 （ 8） 每日营业前理货时，须做好清洁卫生 （ 9） 不妨碍顾客购物 （ 10） 登高 梯要按照规范安全使用 4． 库存区商品的管理 主要检查是否符合下列原则： ? 符合消防安全规定，商品与灯的距离大于 75CM， 要检查商品是否需避光，对光、热敏感的商品需避光、避热存放， 不 阻碍消防喷头和其它电子设施 ? 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品 ? 货物须在栈板上有序堆放 ，防鼠防潮，尽量整包装箱存放。 ? 库存区要有条理，方便进出货物，易辨认 ? 安全标示，严禁吸烟 而卖场库存区则需： ? 外箱上要有完整填写的库存单，且此面向外 ? 原则上库存与陈列上下一一对应 ? 安全码放，防止意外事故 5． 商品陈列： 主要检查商品的陈 列是否达到以下目的： （ 1） 高的销售额、高的商品周转率及资金周转率 （ 2） 美感、商业感 、 产品线，价格带 （ 3） 方便、符合购物习惯 （ 4） 是否有量贩 、丰满 的概念 优之点 营运规范 商场经理 工作手册 12 同时检查是否符合商品陈列原则 （ 1） 以销量决定陈列空间 （ 2） 陈列黄金线（ 高度： 0． 9M— 1． 3M）的应用 （ 3） 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方 （靠里面） （ 4） 轻小的物品放在货架的上面，重大的物品放在货架的底部，以增加安全感 （ 5） 陈列时，商品的 正面 面向顾客 （ 6） 满货架陈列 （ 7） 优先选择 分类集中 ，纵向陈列 （ 8） 低周转率的商品要适时调整至黄金线位置 （要调查是否因陈列位影响销量） （ 9） 特殊商品要特殊陈列。 （例如易拉罐饮料要倒放） （ 10） 货品与货品之间要保留一指宽的缝。 （例如盒装品） 6． 促销商品的管理 （ 1） 不管是长期促销还是短期促销，不管是开幕、店庆促销还是竞争性、例行性促销，也不管是快讯促销还是店内促销，都要达到下列目的： ① 提高营业额 ② 提高客流量 ③ 提高客单价 （ 2） 对促销商品的管理主要检查： ① 促销商品准时足量到货（促销前一天 16： 00 前），若没到货，则及时与相关采购联系或由企划部及时张贴 道歉启示 ② 促销商品的价格与快讯的价格要一致 ，要更换成特定价签 ③ 促销商品补货要优先、及时、足量、丰满且整齐 ④ 促销用的 POP 要明显、吸引人 ⑤ 促销手段要合理、得当，如低价格、搭赠、游戏、摸奖、试吃、店内音乐、广播及员工配合等等 ⑥ 每天分析《促销商品日销售报表》，制定计划提高促销品销售 ⑦ 促销期价格的变动，要提前报营运部总监批准 ⑧ 促销结束后，价格要回升到正常价位，促销用的 特定 价签要更换成正常的价签，促销用的 POP 牌要撤换成正常的 POP 牌，保证当天所有价格标示正确 7． 损耗管理 由于竞争激烈且价位低，故损耗的高 低直接影响利润，往往每个单位商品的损耗需要几个甚至更多单位商品的销售才能弥补，损耗通常是由于： ? 收货环节的错误 优之点 营运规范 商场经理 工作手册 1。