呼叫中心技术解决方案

呼叫中心技术解决方案内容摘要：

节省日常人员开支。 实时系统监控台 实时系统监控台收集系统的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。 实时系统监控台提供的实时数据有： ◇ 队列中的呼叫等待数 ◇ 队列中的空闲坐席数 ◇ 队列中最长呼叫等待时间 ◇ 坐席平均处理时间 ◇ 坐席平均应答速度 ◇ 平均放弃呼叫时间 呼叫中心系统技术方案 第 6 页 共 24 页 ◇ 坐席工作状态 ◇ 队列中正在被处理的呼叫数 ◇ 呼叫中途放弃的数量 系统统计管理台 系统统计管理台存放很多实时和历史记录，可以提供各种系统定制报告。 系统统计管 理台提供对应用系统的管理，收集客户中心各种应用的数据，然后对数据进行统计分析，定制各种报表，以满足管理者的需要。 通过这些报表管理者可得知如下信息，可制定相关管理制度： ◇ 目前客户中心应用的状况 ◇ 话务员的工作状态 ◇ 用户的大致需求 ◇ 市场的大致情况，未来的用户需求 ◇ 根据应用状况，可对客户中心的未来建设提供有益的参考 ◇ 根据相关数据，对管理者制定一些管理办法提供参考数据，以达到加强管理服务水平的目的 录音服务器 录音服务器主要存放各个坐席的语音文件。 语音数据的存储有两种方法：磁盘和磁带。 其主要特征如下： ◇ 录 音简单，查询方便 ◇ 支持全程录音 ◇ 定时录音 ◇ 支持对单个座席录音 ◇ 支持对会议录音 呼叫中心系统技术方案 第 7 页 共 24 页 数据库、应用服务器 数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。 客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。 呼叫中心的数据随时间而累积，数据量常常非常巨大，因而对数据库处理能力的要求相当高。 呼叫中心的数据库系统一般选用高性能服务器，配备磁盘阵列作数据备份。 运行 UNIX 或 Windows NT 操作系统，数据库可采用 Oracle、 Informix、 DB2 、 SQL Sever 等主流数据库系统。 规模较大的呼叫中心，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户 /服务器二层结构变为客户端 /应用服务器 /数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。 数据库系统一般单独使用一台服务器，对于特别重要的数据资料，更进一步使用双机热备份来确保数据安全。 应用代理服务器 在对外提供服务时，如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统里的信息，就会涉及到原有系统主机的数 据集成问题。 这种集成通常有三种方式： (1)直接的远程数据库访问。 这种方法适用于呼叫中心所用的数据库与原有系统主机上的数据库是同一个厂家的产品，且是通过局域网进行的访问。 (2)由本地获得日常呼叫所需的数据。 通过准确的周期性从原有系统主机上的数据库向本地数据库更新数据。 此方法适用于经常访问的数据库。 (3)对于采用专有系统（非开放式）的主机，通过一个 应用代理 程序，连接呼叫中心服务器和系统主机数据库，对非开放式平台的数据进行访问。 这种连接方式逐渐成为呼叫中心与企业其它应用数据交互的主要方式。 采用这种 应 用代理服务器作为呼叫中心系统和其它业务系统进行集成的数据网关。 采用代理服务器结构，基于事务而不是基于数据，和直接存取其他系统数据库内容相比，有如下优点：保证业务种类的独立性；保证数据完整性；和其他系统的数据格式无关，可独立升级修改，互不影响；事务在安全控制下进行，保证安全性；隔离人工坐席和数据库，避免误操作破坏数据库；不用建立人工坐席和数据库的连接，提高性能； 呼叫中心系统技术方案 第 8 页 共 24 页 坐席台 人工坐席代表 (Agent)的工作设备包括电话或电话卡、耳机、话筒及运行 CTI应用程序的 PC 机或计算机终端，完成电话接听、挂断、转移、咨询、会议、外拨等呼叫处理工作，坐席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。 呼叫中心的某些服务，如业务咨询、信息查询、故障报告和服务投诉等，都通过坐席代表完成。 呼叫中心系统技术方案 第 9 页 共 24 页 第三章 实现方案与参考配置 网络结构图 错误 ! PSTN 座席 班长台 座席 电话用户 Fax用户 呼叫中心系统网络结构图 … DB LAN IVR、 Fax 服务器 应用代理 服务器 数据库、应用服务器 监控管理台 E1/ISDN 中继 CTI服务器 Inter用户 LAN Inter Web/Mail服务器 录音服务器 中心 坐席 呼叫中心系统技术方案 第 10 页 共 24 页 参考配置 接入设备 INTELITACT 配置 推荐采用业内先进的 Dialogic 系列交换板卡设备或者 AudioCode 交换语音板卡 ? CTI 接口： 提供以太网口直接通过 LAN 口与 CTI 服务器连接； CTI 服务器 ? 主机： ? 系统软件： Windows 2020 Server ? 软件配置：使用 INTELITACT CTI 为 版本，包括了多个通道管理器、企业服务器，同时配置了多个坐席操作许可。 呼叫中心系统技术方案 第 11 页 共 24 页 IVR 服务器（包括传真与外拨） 配 置情况： ? 1 台工控机： ? 系统软件： Windows 2020 Server ? 语音处理卡： ? 平台软件：自动电话服务平台配置 IVR 运行环境和可视化开发工具 1套 数据库 /应用 服务器 存储呼叫中心的呼叫信息、用户资料、统计信息等数据，硬件平台采用 2台进行双机热备，并配备磁盘阵列，单台数据库服务器配置： ? 主机： ? 系统软件： Linux 9 ? 数据库： Oracle 8i 应用代理服务器 运行呼叫中心业务系统与其他业务系统的业务代理逻辑组件，服务器配置情况： ? 主机： ? 系统软件： Windows Server 2020 ? 应用软件：业务应用代理中间件软件一套 根据项目情况可考虑物理上与数据库服务器合用； 录音 服务器 对话音服务进行录音文件的存放与管理，配置情况为： 呼叫中心系统技术方案 第 12 页 共 24 页 ? 主机： ? 系统软件 ： Windows 2020 Server ? 平台软件：软件录音管理系统一套 根据项目投资情况可考虑物理上与 IVR 服务器合用； 坐席与工作站 网络设备 一台阿姆瑞特硬件防火墙 ASF300NV 负责网络安全； 4 台局域网交换机 LAN Switch 2924 用来连接呼叫中心内部的各个主机设备； 根据项目投资情况也可考虑采数据中心已有的网络设备，不再 单独建设； 呼叫中心系统技术方案 第 13 页 共 24 页 第四章 呼叫中心系统软件平台 网络中间件平台 CTI 中间件平台 INTELITACT CTI 该解决方案采用软件的 INTELITACT CTI 中间件作为统一服务支撑平台，通过 INTELITACT CTI 底层通道管理器屏蔽了电话、 Inter、 Mail、 Voice Mail等通道的差异，通过其核心服务部件完成业务控制的综合。 该软件实体包括一系列服务器端部件、客户端的接口部件以及运行状态及服务数据表。 INTELITACT CTI 具有开放的体系结构、丰富的 API，为上层具体应用 提供了健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、 chat 与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计等各种应用。 它的主要服务部件包括通道管理器（包括电话通道管理器、 Web 通道管理器、 Mail、 Voice Mail 通道管理器）和统一的企业服务器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、设备管理、生成维护统计数据、存储和读取持久数据、系统运行日志）； 另外还有 系统配置、服务管理、定时统计、统计报表生成、系统监控管理、日志查询、错误代码查询等工具；而且 INTELITACT CTI 还可实时跟踪各种资源的运行状态和 服务受理过程，把采集到信息记录到数据库表中，形成了基础数据，统计工具对这些基础数据进行加工综合，形成统计表中的数据，这些数据是其上层统计报表与在线分析的基础。 呼叫中心系统技术方案 第 14 页 共 24 页。