前台操作流程

前台操作流程内容摘要：

开房门 ? 礼貌道别 要求客房核对客人身份（不允许当客人面用对讲核对身份） 4. 其他 ? 客人在楼层上要求开门，服务员需要与前台核实客人信息。 ? 客房与前台核对无误后方可为客人开门， ? 方便客人，严格核对客人信息。 ? 做好记录，以备查找。 延时退房处理（续） 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 查询房态 ? 中午 14:00 查询和核对 系统 信息 – 记录余额不足的房号和客人姓名 2. 致电客人房间 ? 在 18:00前及时联系到客人 ? 询问客人是否续住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前台。 请问您今天还续住吗 ? ? 友情提醒客人追缴预付金 ? 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台， ? 如果客人不在房间内，要及时跟进： ? 在 18:00 后 ,需要重复催帐 ? 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费 ? 避免和客人产生争议 ? 在 22:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店 3. 办理续住 ? 确认续住天数 ? 加收预付款，开具单据 ? 修改房卡钥匙入住日期 ? 双手递交房卡和单据 ? 4. 复核 ? 18： 00 后重复以上 13 步骤，避免遗漏。 ? 5．礼貌道别 ? 礼貌道别： “ M 先生 /小姐，这是您的房卡和收据， ?? 谢谢 ,再见 !” ? 记帐 /挂帐服务 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 确认客人身份 ? 询问客人姓名和房间号码 ? 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务 2. 确认记帐额度 ? 在系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐 ? 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。 3. 记帐服务 ? 客房开具 《杂项收入转帐单》 日期、房号、姓名、项目和金额 ? 核对签名是否与住宿登记一致 ? 及时输入系统入帐 ? 消费金额与客人核对 前台必须确保将收到的《杂项收入转帐单》第一时间输入电脑系统 对支付现金的客人 ,在单据的房号栏写上 “现付” 4. 《杂项收入转帐单》 输入电脑 ? 客房送下来的转账单，要仔细核实，避免误入或不入。 每日红联 与客单一起放入客帐袋内方便夜 审，封包次日进财务 – 按时装订财务保管白联： 客房联 红联：财务联 绿联：客帐联 ? 一定要客人确认签字 5. .客人现付 ? 客房领班拿杂项单和现金到前台入系统 ? 确认金额和房间号码 – 在系统中收银 中输入临时账户，输入客人现付的物品并结账。 – 红联与结账单一起封包，白联给客房。 离店结帐 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 问候与招呼 ? 问候客人 ? 询问客人房号 2. 核对房号 ? 收回客人房卡和《预收款收据》 ? 电脑系统核对客人房号和姓名 ? 如果对房号有异议，通过 系统内信息核对 3. 通知客房 ? 用对讲机通知相关楼层退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，谢谢。 ” ? 服务员反馈查房信息 ? 客房退房检查时间在 3 分钟内 ? 如果超过 3分钟查房还未结束，前台可直接 办理结帐手续 4. 核对客人的帐目 ? 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐 ? 检查客人是否租借物品 ? 根据系统结帐数据，报告客人总消费金额 ? 打印客人帐单 ? 可征求宾客的入住意见 ? 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明 5. 收取钱款 ? 询问客人的付款方式 “ M 先生 /小姐，请问您用现金还是信用卡。 ” ? 根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金 ? 信用卡 A．客人签字 B．尽可能使用做过预授权的信用卡 C．核对预授权信用卡 公司代付帐 A． 告知当班经理，由相关人员复杂催付。 ? 客 人用免费券，免费券只能住制定房型，升级房应该上报值班经理或店长。 ? 注意信用卡的预授信息 ? 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。 – 核实免费券信息是否过期。 6. 递交发票和零钱 ? 询问和开具酒店专用发票 “ M 先生 /小姐，您需要发票吗。 ” ? 双手递呈单据和零钱 – 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。 不重复开具发票。 ? 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。 7. 感谢和道别 ? 微笑礼貌地感谢客人 “ M 先生 /小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” ? 道别语：“欢 迎您再来，再见” – 可提供寄存服务 为客人提供出租车代订电话： 968968 为客人方向指引 8. 整理客史资料 ? 在系统中，完成结帐程序 ? 发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。 9. 房退未结 ? 客人电话退房 ? 客人自报退房，开房人来结账 ? 22： 00 以后房间欠费并房间三无 – 一定要核实房间号，客人信息无误。 方可做房退未结。 – 在系统中备注房卡和押金单是否已还。 物品赔偿处理 步骤 Steps 标准 Standard 提示 Tips 1. 事件调查 ? 掌握物品损坏的确切证据 ? 分析损坏可能的原因 ? 保留被损坏的物品 ? 及时与前台联系 ? 客房 领班 或经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因 ? 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品 2. 查阅价格 ? 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据 ? 客房物品价目单在《服务指南》中 ? 租借物品必须在《借物单》说明 3. 赔偿处理 ? 核实客人的房间和姓名 ? 向客人解释物品损坏过程和原因 , 听取客人意见 ? 礼貌地向客人提出索赔要求 ? 达成一致的赔偿处理结果 ? 客房 开据《杂项收入转帐单 》 ? 客人签字 ,输入系统 ? 感谢客人的理解和配合 ? 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人 ? 对恶意事件提交店长或店助处理 ? 对客人执意不赔偿 ,根据权限范围处理 ,。