胡姬花园住宅小区前期物业管理服务策划书公寓住宅(编辑修改稿)

胡姬花园住宅小区前期物业管理服务策划书公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。 业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于 物业管理服务 的认识不足，对服 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。 因此推广 “平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园 的成长。 Ⅲ、推动营建“和谐发展”的社区文化 现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化气氛。 因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。 社区文化是 物业管理服务 人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。 我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。 我们 将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把 胡姬花园 创建为“精神文明家园”。 Ⅳ、树立本土 物业管理服务 品牌新标杆 具有本土特色的 物业管理服务 品牌接近微乎其微，真正有实力的 物业管理服务 企业为数不多。 ， 我公司 为 创 物业管理服务 品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，通过 实践 实现 我公司提出的新理念。 第 二 节 管理思路 我们经过认真研究，初步确立 胡姬花园 的管理思路是：  紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心  提供“优质 优价”的服务产品  倡导“以客户为中心”的流程管理思想  建立以流程为基石的客户需求价值链  致力于与业主建立平等的现代契约关系  推广“平等互动”的服务文化 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 在确定管理模式的基础上，针对 小区 实际情况，我们进一步提出了全方位 物业管理服务 的基本思路。 我们的管理思路是：  强调成本控制意识和成本管理程序  强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进  强调公众服务的规范化与特约服务的个性化  致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升  致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识  致力于文化功能的 提升，塑造符合现代文明的人居理想环境 第 三节 拟采取的服务措施 结合 胡姬花园物业管理服务 的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给： Ⅰ、导入 ISO9000 质量管理体系 导入 ISO9000 质量体系来提高我公司的服务质量， 质量体系是我们提供规范化、标准化 物业管理服务 服务的基石，保证 胡姬花园 的服务质量。 Ⅱ、实行“质量、成本双否决”运作机制 结合 物业管理服务 行业的服务特性的基础上实行“质量、成本双否决”机制，并全面推行。 公司在年度通过与 服务中心 签订目标管理责任书，把服务 质量和成本控制作为考核 服务中心 工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。 通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八个百分点的良好成果。 我们将进一步结合 胡姬花园 的管理特点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“优质优价”的服务产品。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 Ⅲ、我公司内部实行与其他项目的资源共享，同时共享周边的配套资源 我们可以充分借助 周边 有利条件实现资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。 与周边社区 在 管 理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。 同时在我公司内部，可以实现在物业维修、公共设施维护、特约服务等方面的资源共享。 Ⅳ、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制 考虑到 胡姬花园 的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在 胡姬花园 采用一站式物业服务模式，同时推行首问责任制。 以此来保证服务质量和服务途径的畅通。 一站式物业服务模式是指以 物业 服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均在服务中心得到解决。 服务中心 内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整 个事务的信息中心以及处理中心。 极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。 Ⅴ、提供一对一管家式装修监理专业服务 现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。 但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。 一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混 珠，装修的售后服务情况令人担忧。 在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修管理是物业服务中的一个重要项目， 物业管理服务 企业完全可以扮演一个主动性的角色。 为此，在 胡姬花园 的装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。 我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心入住。 Ⅵ、引入小区短信沟通平台 社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业 主得到实惠是物业企 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 业的一个新课题。 在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为 胡姬花园 的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。 服务中心 可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：每日免费的天气预报、生日祝福、 物业管理服务 费交纳提醒），有利于 物业管理服务 企业与业主之间的及时沟通。 Ⅶ、实行开放管理、物业共管的模式 物业服务是一个细微的工作，涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环境等。 因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。 明确 物业管理服务 公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配 合。 即： 物业管理服务 公司提供专业 物业管理服务 、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。 让广大的业主和有关单位也参与进来。 对于 胡姬花园 服务中心 ，我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“ 服务中心 开放日”活动、公布 服务中心 主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。 并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业 主行使监督和审核的权力。 对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。 我们深信：只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区 服务 水平提高的助力。 Ⅷ、对员工进行持续性培训，以获得企业和 服务中心 的高质量发展 人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。 因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作成绩良好的前提。 因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善 工作态度。 从而提高整个企业的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 第 四 节 管理目标承诺及经营指标 我公司进驻管理 胡姬花园 ，通过以上种种措施和努力， 我公司承诺 ： 在前期服务管理中，不对 物业管理 服务费做任何调整。 业主满意率达到 97％； 收费率达到 95％； 2 年时间内保持微利经营，让利于业主。 Ⅰ、管理分项目标 ⑴、客户服务  客户服务满意率 98%以上；  管理费用收取率 95%以上  有效投诉率 1%以下；  物业管理服务 费收缴率 90%以上；  回访率 100%； ⑵、安保服务  重大管理责任事故发生率 0；  一般管理责任 事故发生率 1%以下；  安保服务满意率 95%以上。 ⑶、维修保养服务  维修及时率 100%；  维修合格率 100%；  设备完好率 95%以上；  维修回访率 98%以上；  维修服务满意率 99%以上。 ⑷、保洁服务  保洁合格率 100%；  保洁服务满意率 99%。 ⑸、绿化养护服务  绿化成活率 100%；  绿化养护合格率 100%；  绿化养护满意率 99%。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 ⑹、住宅管理服务  房屋完好率 98%以上；  房屋临修及时率 100%；  装修施工协议签订率 100%；  装修验收合格率 90%以上；  空房管理完好率 98%以上。 Ⅱ、 项目经营目标承 诺 小区入伙二年内：管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行； 严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 中管网房地产频道 作为国内最大、最专业、更 新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。 最大程度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。 第三部分 管理模式、工作计划和物资装备 第一节 管理模式 在 胡姬花园 的管理服务上，我公司根据实际情况设立 胡姬花园 服务中心。 鑫盛物业将秉承“奉献专业 服务 水平，提供贴心便捷服务”的管理理念，依托 鑫盛物业 成功的 物业管理服务 经营模式和经验，完善的内部管理体系；根据对 胡姬花园 的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及 胡姬花园 所处的地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导 向”的经营管理模式。 需 求 鑫盛物业。