保定长城汽车销售有限公司20xx年7月长城汽车客户关系部指导手册

保定长城汽车销售有限公司20xx年7月长城汽车客户关系部指导手册内容摘要：

⑩ 电话回访记录各项表格填写完整、清晰。 6. 卓越系统使用 ① 登陆系统如下图： ② 完善单位概况 ③ 增加操作员 信息员账户 登录时，会“提示此电脑尚未授权”，请致电 03122192555长城汽车售后 IT 部申请授权  点击“系统管理” — “单位概况”如图  图中带 *的必须填写（注意：在填写时请先双击填写框，再用backspace 清除空格，否则不能填写完全）；  如有变更请及时更新； ④ 以新建操作员进入系统 点击“客户回访”，此处的 客户 档案是自动导入卓越系统 ⑤ 用鼠标左键双击检索出的将要回访的单据（如图为举例内容）  其中联系人、 客户 电话和联系人电话是空白或错误的，信息员需根据车辆的销售汇报将此电话填写完整再进行客户一级回访工作。  一级回访不允许出现电话错误情况，如在回访时发现电话错误，必须和相关销售人员联系，了解 客户 档案信息，并在系统上进行更改完善。 ⑥ 回访结果填写要求：  点击：“系统管理” “操作员” “增加” ；  填写完后点击保存；  再点击“权限”后，点击右侧选择对应操作员的操权限中“客户回访”全部选中保存；  用新建操作员进行重新登录进行相关操作； 图不能显示 ⑦ 特殊未提车 客户 处理： 五、 SSI 调查回访 1. 回访要求 ① 对于 SSI 回访 客户，与一级回访 同步开展 ，根据反应问题填写一级回访系统； ② 满意度回访 结果 包括：电话调查、 现场 问卷 调查 ； ③ 对于二级网络的客户 纳入到调查体系，并向二级网点进行通报 ，每个二级网络最少回访 5个客户，少于 5 个的全部回访 ； 如客户在正常回访周期时未提车，应正常回访当天在“向下级回访传递的信息”一栏双击出现“此客户未提车，请服务站不要回访。 ”，经销商对此张单据暂时不需要回访，此时点击“保存 — 上传”；提醒服务站回访时，看到此信息不要进行回访。 （不是一个完整的操作 ，课件中还有内容 ） 2. 回访流程 3. 回访结果处理 ① 对 满意度回访 回访形成过程记录，进行弱项分析，月底形成报告提交部门经理 ； ② 满意 度 回访过程中，如发现某 个 销售顾问满意数值特别低，需进行过程中 弱项分析与通报， 要求其进行改进，并监督改善效果； ③ 在满意度回访中遇到客户抱怨， ， 转入客户抱怨处理流程。 4. 满意度回访话术示例 开场： 您好，这里是 ***长城汽车专营店 ，请问您是 ***先生 /女士吗。 您是 在 我 店购买了一辆 **汽车吗。 为了给您提供更优质的服务，想耽误您 6 分钟 左右 了解一下购车时的服务情况。 请问您方便吗。 非常感谢。 请问看车、提车过程您都在现场吗。 下面的问题，请您回忆一下整个购车过程，用“是”“否”来判定： 编号 项目 评价标准 回复 1 执行项 请问销售人员的着装是否统一，是还是不是呢。 感谢您 2 执行项 请问专营店是否提供试乘试驾，是还是不是呢。 感谢您 3 执行项 请问销售人员是否与您签订销售合同，是还是不是呢 ? 感谢您 4 执行项 请问交车过程销售人员是否全程陪同，是还是不是呢。 感谢您 5 执行项 请问交车过程销售人员是否与您一起验收车辆，是还是不是呢。 感谢您 6 执行项 请问交车过程是否为您安排交车仪式，是还是不是呢 ? 感谢您 以下问题请您通过 110分评估专营店在购车过程中接待您的能力，其中 1分表示非常不满意，10分表示非常满意， 110， 10个分数中，您可以任意选择，请问这样说明您清楚吗。 感谢您。 7 销售启动 请问您对进店后销售人员接待您的及时性，能够打几分。 感谢您 8 销售启动 请问您对销售人员接待您的专心程度，能够打几分。 感谢您 9 销售启动 请问您对销售人员解答您提出的问题方面，能够打几分。 感谢您 10 销售人员 依旧采用 110 分，请问您对销售人员礼貌礼节方面，能够打几分。 感谢您 11 销售人员 请问您对销售人员对车辆配置性能的介绍，能够打几分。 感谢您 结束： 感谢您的支持与配合，使用中如需帮助，欢迎拨打 24 小时 服务 热线， *******，祝您事事顺心，行车平安，再见 12 销售人员 请问您对销售人员汽车的专业知识，能够打几分。 感谢您 13 销售人员 请问您对购车过程中，销售人员履行承诺方面，能够打几分。 感谢您 14 交易条件 请问您对付款过程，能够打几分，比如付款方式、办理迅速、财务人员态度等方面。 （交付车款时提供办理贷款等多种付款方式、办理迅速、财务人员态度等） 感谢您 15 书面文件 请问您对销售人员解说各项购车文件的详细程度，能够打几分。 （明确销售合同、 客户 手册、合格证、各类票据等的用途、权利、责任） 感谢您 16 交车过程 请问您对交车时新车内外清洁状况，能够打几分。 （干净程度、 有无划痕、坑洼） 感谢您 17 交车过程 请问您对完成整个交车过程的时间，能够打几分。 感谢您 18 交车过程 请问您对交车时销售人员解说车辆功能的使用方面，能够打几分。 （如灯光、座椅、 CD 机、空调等） 感谢您 19 交车过程 请问您对交车时相关人员解说保养时间或里程，能够打几分。 感谢您 20 客户回访 请问购车后，接待您的销售人员是否通过短信、电话等方式联系您，是还是不是呢。 感谢您 21 客户回访 请问您对购车后，接待您的销售人员联系、关心您的情况，能够打几分。 （销售人员个人行为，并非一级回访） 感谢您 22 总体感受 请问您为什么会选择在 ****专营店购买长城车呢。 （让客户自己说，然后分类，主要测评专营店优势） 感谢您 23 总体感受 请问如果您的亲朋好友购买长城车，您会推荐这家店吗。 （推荐率） 感谢您 24 总体感受 请问您还有其他建议或意见吗。 （不在考核分之内） 感谢您 第二节 服务回访员 作业指导 一、 岗位职责 1. 二 级 回访：了解新客户用车情况，主动预约客户进站 ； 2. 维修后回访 ：把控 客户 对维修质量及投诉处理的满意程度； 3. 客户 CSI 回访 ：调查客户对维修质量、服务流程、休息环境满意程度； 4. 协助客户经理完成月度运营报告编制。 二、 工作标准 1. 二级回访率达到 100%； 二级规范回访率但到 100% 2. 维修回访率达到 100%； 3. CSI 回访 按每个服务顾问抽取样本回访，原则抽取每个服务顾问 10 个客户。 三、 工作时间表 时间 工作内容及时间节点 每日 参加早会，整理回访准备工作 8:009： 00 提交 CSI 调查结查 给站长 9:009:30 进行二级回访、 CSI 调查回访 9:3011:00 14:0016:30 客户 抱怨 /投诉 反馈跟进 随时 CSI 监督与推进 11:0012:00 当 日 CSI 调查结果整理 16:3017:30 每月 完成 月度运营报告 服务回访 部分的编制（二级回访、维修后回访、客户抱怨、 月服务部 CS 改善达成情况 、 CSI 等） 当月 3 日前 四、 二 级回访 1. 回访目的 ① 主动 问候 客户 ， 建立公司 与客户之间的良好 关系 ，建立 “ 口碑 ” 传播网络 ； ② 了解车辆行使具体情况及对服务站的意见 ； ③ 了解车辆 的质量 ； 2. 回访周期： 自 一级回访后 第 5— 8 个工作日进行回访。 3. 作业流程 4. 电话回访要求 ① 回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊情况由站长或 客户经理 回访（所有 电 话 准 备 拨 打 电 话 二 级 回 访 记 录 反 馈 信 息 录 入 卓 越 系 统 回访人员必须采用实名制）； ② 回访结果： 将回访结果填写在长城汽车售后服务管理系统 [信息管理 ]“新购车客户二级回访”对应回访记录中，同时必须将“已回访”选中再点击“保存”。 5. 系统录入步骤 ① 登陆系统如下图 ② 检索日期  可通过“选择一级回访时间”或“输入一级回访后天数” ,两种方法查询单据 ；  建议查询单据时采用首先删除“ 5”天的方式进行查询。 ③ 系统填写项目  行驶里程：实际行驶里程（未获得车辆里程时，行驶里程填写“ 11”）；  车辆行驶具体车况；  车辆是否保养过（如未保养“对服务站的意见”不询问）；  对服务站的意见；  对产品质量的评价；  向下级回访传达的信息：客户全名、客户电话；  备注：记录回访情况及特殊情况备注 ；  已回访：点击“已回访”，再点击保存，成功上传 ；  回访人、回访日期、回访时间、服务站回访周期：自动生成。 下图 改 了 ④ 第一次未回访成功  如果第一次不能成功回访客户，双击备注栏选择电话接通情况，只点“保存”不点“已回访”；在两天内再次联系客户，如还不能成功回访，双击“备注”栏选择此时电话接通情况，点击“已回访”、“保存”上传单据 6. 回访 话 术 7. 二级回访注意事项 ①回访实名制： 必须采用实名制，不能使用管理员或者其他人员的帐户进行回访； ② 接受回访人及电话： 每张单据必须填写客户全名及电话，如两次拨打均未取得沟通，接受回访人可不填写，但接受回访人电话必须填写 ； ③ 上传单据： 点击“已回访”再点击“保存”成功上传单据。 五、 维修后 回访 1. 回访目的 ① 实现服务站与维修客户之间的感情交流，真正消灭 100－ 1＝ 0的概念； ② 车辆维修效果及服务满意度如何。 从客户那里获取工作中的不足之处； ③ 客户对维修服务的意见和建议，便于服务站自我提升； ④ 推广长城汽车服务品牌和服务站自身服务形象。 2. 回访周期： 特殊维修后 5 个工作日内进行跟踪回访 ， 一般维修后 35个工作日进行跟踪回访。  您好，这里 /我是长城汽车 XXX 特约（ 4S 店）服务站 /的 XXX；  请问您是 XX 先生（女士）吗。 （ 待对方确认后 ） ；  XX 先生（女士）您好 ,您是在 X 月 X 日在 XXX 购买了一辆长城 XX（所购车型）吗 ?  想耽误您几分钟时间了解一下您的车况，您现在方便吗 ?（ 待对方允许后 ） ；  您的车辆大概行驶多少公里。 （ 根据车辆行驶里程正确指导客户到就近服务站做强制保养，回访人员必须掌握各车型第一次强制 车辆的使用情况如何。 （ 如果客户提到在车辆使用过程中遇到问保养里程、项目及收费情况 ） ；  现在 题，应详细询问现在是否解决，如果未解决，指导客户到就近服务站检查或回访人员联系就近服务站和客户进行预约解决问题 ）；  您 的 车辆是否保养过。 （如未保养提醒客户到就近服务站保养，如保养了，则询问下一问题） ；  对于服务站的售后服务您满意吗 ?  非常感谢您给我们提出宝贵的意见，我们将进行改善，希望能在今后为您提供更好的服务；  非常感谢您能接受我 的回访（和您沟通非常愉快），在今后车辆使用过程中如需帮助， 可随时拨打 XXX 服务站 24 小时服务热线： XXX（热线电话） ，地址： XXX（服务站地址） 工作人员将竭诚为您服务；  再见。 特别提醒：等客户挂断电话后再挂电话。 3. 作业流程 4. 电话回访要求 ① 回访人员：原则上统一由回访员进行回访，特殊维修由站长或 接待主管 回访。 （回访人员必须登陆自己 账 户进行回访） ； ② 回访结果：将回访结果记录在长城汽车售后服务管理系统 [索赔管理 ]“ 维修档案查询 ” “符合回访”对应回访记录中。 5. 系统录入步骤 ① 回访范围。