义工管理训练手册(香港)

义工管理训练手册(香港)内容摘要：

習服務策劃的技巧 10 義工小組年度服務計劃表 讓義工小組可以有系統地計劃年度服務 附件 7 附件名稱：機構義工服務計劃／活動檢視表（ Checklist） 請用三十分鐘去評估義工對機構的貢獻。 1. 目前義工是參與／負責那些服務。 2. 大概受助者人數有多少。 服務性質。 3. 義工服務主要目的是甚麼。 與機構服務宗旨有那些關係。 4. 你有那些方法吸引義工參與服務。 有那些因素會妨礙義工參與。 5. 義工會有什麼得益。 6. 你是否設有一個義工服務的管理組織及財政預算。 7. 義工多數在那處工作。 性質如何。 8. 有那些方法去招募／宣傳及推廣義工服務。 9. 義工在那些地方可以幫助機構推廣服務。 10 義工服務計劃的未來發展（半年，一年，一年半後）目標是那些。 11. 請描述機構的義工培訓計劃。 12. 請詳述義工嘉許計劃。 13. 請列舉義工計劃擴展或減縮的原因。 14. 請列出義工曾參予／負責的計劃或服務。 15. 如何給義工安排工作機會。 方法。 16. 義工如何表達意見或投訴的途徑及方法。 17. 機構如何回應義工的意見／投訴。 18. 義工在機構內是否有「晉升」機會。 19. 請形容機構如何處理問題義工。 附件 8 附件名稱：推行義務工作「十一」問 假如機構有意推行義務工作計劃，你應先考慮以下問題： 1. 你期望的義工計劃能完成那些目標。 2. 義工可以在那些活動，服務或項目作出參與。 3. 有那些原因可以吸引義工參與計劃。 有那些原因妨礙義工招募。 4. 你是否已對義務工作計劃制訂財政預算。 5. 你預備怎樣去推廣及招募義工。 6. 你對義工計劃的未來（例如半年，一年，一年半）是否有任何目標。 7. 你會否指派職員去負責義工計劃。 他／她的角色及責任將會是什麼。 8. 未來的義工計劃將包括那些內容。 9. 義工將會以那些方式去表達他們的意見及投訴。 10. 機構將會如何處理義工的建議及投訴。 11. 請你估計機構在管理義務工作裏將出現的挑戰。 附件 9 附件名稱： 「長期義工服 務」實習設計 目 標： 讓組員嘗試就一些社會問題或現象，設計一些小組能承擔的長期服務計劃，從過程中學習服務策劃的技巧。 人 數： 八至十二人 時 間： 約一小時 用 具： (1)「社會問題或現象」剪報資料。  (2)鉛筆及紙張 程 序： 1. 小組解釋長期服務的需要，及一般義工組對長期服務計劃的態度。 2. 小組可將組員分成兩組，各分發「社會問題或現象」剪報資料，各組可選擇某一問題作為草擬計劃的目標。 3. 工作員可先列出「長期服務計劃書」內容大綱： a. 計劃目標 b. 達致目標之各項程序步驟 c. 各項程序步驟之目標 d. 各項程序步驟之連繫 e. 推行計劃之小組組織 f. 義工招募，及工作配對 g. 財政預算及經濟來源 h. 可能遇到的問題及其解決方法 4. 工作員通知各組員需於三十分鐘內完成討論 5. 討論完畢後，工作員召集兩組組員介紹其計劃及互相評分。 6. 討論： 1. 工作員可引領組員討論策劃長期服務計劃時經常遇到的阻礙或困難及一些改善方法。 2. 引領組員認識長期服務對服務受眾和服務提供者所帶來優點和限制。 剪報資料需由工作員自行負責收集。 附件 10 附件名稱：義工小組年度服務計劃表 甲部： 機構義務工作政策 (1) 小組所屬機構名稱： (2) 機構發展義務工作的理想，使命與目標： () 理想是： () 使命是： () 目標是： 乙部： 義工小組年度服務計劃 (1) 小組名稱： (2) 年度服務計劃： 由 到 (3) 服務計劃名稱： (4) 年度服務計劃主題： (5) 請小組簡述服務計劃如何實踐機構的理想，使命與目標： 丙部： 年度服務計劃 I. 服務需求評估 服務需求評估表 服務需要 性質 服務對象及人數 優先次序 備註 II. 計劃內容 活動 名稱 性質 目的 預計參加人數 服務需要資源 開始日期 完成日期 備註 人手 設施 財政支出 單元〈三〉義工招募 招募運動能為有志參與義務工作的人仕提供途徑去貢獻他們的能力；而機構或義工小組亦能吸納新資源來幫助有需要的人仕，以達致一個互惠互利的雙贏局面。 目的 （ 1） 填補人手： 部份義 工在參與服務一段時間後會因個人理由，例如工作時間改變等原因而逐漸退出，因此人手流失對機構或義工小組是一個自然的現象。 定期招募新的義工可以培養新的接班人，使義務工作能夠持續發展。 （ 2） 擴展服務： 隨著機構或義工小組服務經驗的累積，義工對服務的質素及期望自然提高。 招攬新人手對服務擴展的重要性，則更見凸顯。 （ 3） 備用資源： 機構或義工小組若能於義工登記冊內維持一定數量的義工，於需要時就能動員大量人手提供服務（例子：機構賣旗籌款時）。 （ 4） 義工人數準則： 義工人數多能豐富小組的人力資源；但若 人數太多，則可能延誤小組的決策及引起管理問題等。 若義工人數太少，則難於持續提供服務。 所以小組在決定招募義工人數時，必須在「精」及「多」中間作一個平衡。 （ 5） 保持小組活力： 新的義工可以向有經驗的組員學習，而後者亦得到新人事及新思維的衝擊更能使義工小組保持活力。 招募義工的方法 （ 1） 義工介紹：義工可以與他們身邊的親友分享寶貴的服務經驗，這樣更能樹立典範，鼓勵更多人投身於義務工作的行列。 （ 2） 舉辦義工訓練課程：有關機構可透過舉辦各種形式的個人及團體訓練計劃，引導及鼓勵不同年齡人士，包括 青少年、青年、成人及長者參與義務工作。 （ 3） 活動推廣：安排於中心、會堂、職員聚會及學校演講裏，介紹義務工作；並配合一些宣傳單張、幻燈片、服務機會的宣傳單張及有關機構的通訊，派發予參加者作參考用。 這樣有助確認義務工作的價值和義工的貢獻，從而吸引更多人士參與義工的服務。 （ 4） 對外宣傳工作：利用大眾傳播媒介（包括電視、電台廣播、報紙、刊物、雜誌）、海報、橫額、展覽及巴士車身廣告等各類形式，廣泛推廣義務工作及宣傳義工招募的訊息。 （ 5） 舉辦義工招募週：在地區層面舉辦定期的義工招募活動，並配合對 外宣傳工作，在街上設立義工招募站，派發宣傳招募單張，又為有興趣參加義工的市民即時辦理義工登記手續。 （ 6） 印製義工服務資料冊：內容包括簡介義務工作的意義、義工的權利、角色和責任，以及現有的義工服務機會及機構名單，並附設義工登記申請表，提供簡易登記手續讓有意參與義工之市民即時填寫。 （ 7） 運用互聯網及電子郵件：在互聯網上提供義務工作的網頁，詳列服務性質、一般服務機會、福利團體、機構資料等各項資訊；並鼓勵義工及有興趣參與義工服務的人士在網頁上交流做義工的心得。 例如一些中心的義工小組會將服務資料上網。 甄選義工的技巧 1. 甄選會面前的準備事項： (1) 事前先要清楚考慮機構需要及服務的要求，以便勾劃理想的義工人選包括興趣、技能及經驗等等。 (2) 甄選會面應由機構職員與資深義工共同進行。 這樣的組合有助平衡觀點，更有利於日後安排工作及進行督導。 (3) 設計一張完善的義工登記表，以便紀錄有關資料。 建議內容包括：教育程度、宗教信仰、技能等，其他包括參加義工的動機、原因、期望及可服務的時間。 這些資料有助了解義工的背景，但機構必須小心存放及使用義工個人資料，不得濫用。 (4) 可考慮應用一些簡單的測驗，幫助準義工了解自己的需要。 (5) 要懂得因才善用，衡量應徵者的體質，能力及心理狀況，以配合擔任不同的義工崗位。 (6) 有系統地安排義工先認識他們將會負責的服務大綱。 讓義工清楚機構／小組對他們的期望，並使他們有所選擇。 (7) 接見義工的地點及時間要作適當安排，以示對他們的尊重；這亦有助他們對機構及職員保留好印象，有利建立良好合作關係。 2. 甄選會面時的注意事項： (1) 詳細解釋義務工作的性質及要求。 義工的權利職責、機構的服務宗旨、服務對象類型等等。 (2) 說明機構與義工將獲適應期，以確定所委派的工作是否適合義工的志趣，好讓他們決定是否繼續服務或調配到另一工作崗位。 (3) 坦誠告訴義工將會遇到的挑戰。 令他們做好心理準備及增加滿足感。 (4) 儘量提供多類工作的選擇。 (5) 說明義工必須參加有關訓練課程，以增加對義務工作的興趣及了解。 (6) 機構可於甄選會面後，安排資深的義工從傍以過來人身份，分享義工的樂趣和經驗，從而培養新義工的投入感。 3. 如何增進招募效果。 如果義工小組經常受到人手短缺以及組 員流失率高等問題的困擾，這會影響義工服務計劃的推行。 以下是給工作員一些建議或技巧，以加強招募的效果： (1) 加強培訓和發展  若組員因缺乏持續參與義工服務的興趣或動機而導致流失，機構負責人應經常檢討小組運作情況及加強小組的吸引力例如定期的培訓，以保留組員人數。 (2) 評估招募的途徑  小組負責人不要重視大眾傳媒的影響力特別是廣告宣傳，整個廣告的設計和鋪排能影響機構的形象，過份花巧的鋪排可能影響對廣告的信任。 (3) 評核及回饋  義工負責人必須定期評核整個招募程序，盡量收集意見。 目的在於 收集多些資料，衡量招募策略上可改善的地方。 有些機構甚至在招募表格上詢問參加者獲知機構招募義工的資料來源，其目的是評核宣傳渠道的效用。 此外，工作員也可作簡短的問卷調查或面談，研究新義工加入小組的原因如受廣告吸引，與工作員面談時獲得良好印象等，這些資料對小組工作員，檢討整個招募程序中提供參考。 小組契約（ Group Contract）的內容 小組契約能協助小組與義工間建立共同的目標，使小組更有方向感，組員間更有內聚力。 義工小組契約應包括以下部份： (1) 立約雙方（義工及小組工作員）； (2) 義工及小組工作員的期望； (3) 義工的工作範圍； (4) 義工的工作時間及地點； (5) 管理義工的機制及義工的責任； (6) 其它雙方認為有需要清楚列明的項目例如服務限期、資料保密等。 附件目 錄 附件 活動 目標 11 面談“十三式” 協助工作員了解在面談時可提出的問題 12 面見義工須知 讓工作員明白在面見義工時須注意的事項 13 面談“小貼士” 讓小組工作員更容易了解新招募的義工 14 義工迎新活動 提供活動程序，讓工作員參考 15 義工服務初期檢討表格 檢討義工服務的成效，以改善服務質素 附件 11 附件名稱：面談 十三式 建議與義工面談的問題  你是如何知道本中心的義工招募。