营运部工作手册[修订]

营运部工作手册[修订]内容摘要：

工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 协 调各部门之间的关系，协调商户关系。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 5．商户管理： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………… ……………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 …… ………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 6．监管工作： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪 油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷 币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 7．顾客服务： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 巡视商铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因 由，及时解决问题及投诉，保持市场之信誉及形象。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 8．促销工作： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………… ……………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合市场促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及 工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 9．培训工作： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只 拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂 傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 10．培养员工团队精神： 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合 作的工作氛围。 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 第二章 部门岗位职责 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 一．运营部经理岗位职责 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工 作范畴 …鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 商户管理 负责接收商户进场资料； 指导营运主管对商户的管理工作； 客户关系 2 现场管理 指导营运主管监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况； 对营运主管发现的问题及时查证，并出面与有关单位和部门协调解决。 环境设施良好 3 信息管理 组织本部门人员的 市场调查 活动，并汇总编写调研报告，分析存在问题及改进建议； 负责商户满意度和顾客满意度调查组织活动； 对商户租金数据统计、欠费数据的统计； 组织部门成员进行经营分析，根据商城经营状况提出调整建议。 信息分析深度和对管理决策的帮助 4 促销和推广 活动配合 组织营运主管引导商户参与商场统一开展的促销活动； 参与评估促销推广活动成果。 参与商户的数量和活动成果 5 应对突发事 件 发现突发事件时，按应急预案及时采 取措施，减少和避免损失。 突发事件损失 6 员工的教育 与训练 前期入职员工管理服务培训 后期对市场营运管理进行相关业务培训 营运工作顺利开展 二．运营主管岗位职责 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇 疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 区域管理 负责责任区域全面管理，包括商户投诉、 保证促销活动顺利开展 、 监督下属工作情况，掌握第一手信息，优化品牌结构，提升市场形象和销售， 租赁商户合同变更或退铺手续办理等 掌握工作开展情况，能够及时、快速解决各类工作问题 2 营运考评 定期及不定期对市场内的营运情况进行检查、监督管理，并及时对不合格商户进行整改并评估。 考核标准测评 3 公共关系 协调各企业和内部部门工作衔接关系 市场内部损坏设备、设施统筹及 维修跟进 保持良好沟通及运作 4 调研管理 参与有针对性的市场调查，并提出改进建议； 负责销售数据的收集、整理和分析工作，并据此改进工作及向相关部门提出建议； 满足营运需要 5 制度建设 按规定执行公司的各项现场管理制度 可操作性、实效性，满足商业运营 6 组织协调 对所负责商户经营情况跟进，分析考评各商户经营能力，为公司决策和招商提供信息依据 信息分析客观 7 应对突发事件 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减少和避免损失。 突发事件损失 三．运营专员岗位职责 营运部工 作手册营运部工作手册目 录前言 …………………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 主要应负责任 序号 责任 任务 衡量标准 1 商户管理 监督管理商户的大量商品进出情况； 充分调动店铺经营商家的积极性 ； 协 助财务部收催缴工作商户应缴费用； 指导商户规范化开展促销推广活动； 监督、指导商户规范化陈列商品及调整商品结构； 指导商户规范撤场。 商户规范经营，与商场保持合作关系 2 现场管理 监控市场内的环境卫生、安全及设施设备的运行情况； 发现问题及时通知部门经理协调解决。 设备设施正常 3 客户投诉处 理 接受商户和顾客提出的意见和投诉，并做好安抚工作； 对自己无法处理的意见和投诉及时通报部门主管协调解决。 协调好顾客与商户之间的关系。 有效投诉及时解决 商 户关系 客户关系 4 信息管理 参与商户满意度和顾客满意度调查组织活动； 建立商户档案，对商户经营状况及信用情况进行定期评估，并据此提出改进建议。 数据收集全面 5 促销和推广 活动配合 收集商户促销信息，并同推广部合作协助安排商户促销活动； 根据市场推广计划安排，引导商户参与市场大型的促销活动。 参与活动的客户数量 6 应对突发事 件 发现突发事件时，按应急预案及时采取措施，减 少和避免损失。 突发事件损失 第三章 员工管理制度规范 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 ………… ………………………………………………………………………………1 第一章 运营管理的工作范畴及工作职责一、运营概念 ……………………………………………………………………………2 二、运营部工作范畴 … 鹤故最聂师吃可心教培坞壮有只拓攒叹盘原虚筛新蔑狱桂傀纪油扦磐缘掸邓穴恿鲁砷币周苔三宾扶礁昆殷橇疑寸弗办蝉砍居撩柠嘉银范叶醋署弥冉 一．员工行为准则 营运部工作手册营运部工作手册目 录前言 …………。