爱莫能助房地产销售人员实战培训手册

爱莫能助房地产销售人员实战培训手册内容摘要：

男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。 从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 三、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八 字脚”。 走廊、楼梯等公共信道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 12 几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过 3 个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。 遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。 和客人、同 事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 1工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何对象夹于腋下。 1上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 1注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。 1社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20 度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压 左手上。 极特殊场合才行 45 度鞠躬。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人 . 四、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。 切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰怡人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交 谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。 不开过分的玩笑。 1不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 1称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生 ”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 1几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其它人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 1无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 1客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 1任何时候招呼他人均不能用“喂”。 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 13 1对客人的问 询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 1不得用手指或笔杆为客人指示方向。 1在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。 2如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有 急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。 2谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 2客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 2说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。 2所有电话，务必在三声之内接答。 2接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙。 不得捣乱次序，要带着微笑的声 音去说电话。 2通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 2当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ” 如碰到与客人通话过程中需较长时 间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 3通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 3客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您” 3对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 3客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 3全体员工在公司内遇到 客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 3做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 3凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。 未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。 在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。 第三章 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服”的问题给出了答案。 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 14 服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其它服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 Call Me— 来电接待要求 一、接听电话礼仪 处理接听电话 — 接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手： 办公台上要预备好纸和笔 两响内接听： 任何电话响两声内，立即接听 称呼来电者： 询问来电者姓名，经常称呼来电者 快捷专业电话服务： 赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。 早上 好。 花园，请问有什么帮到您。 请问先生 /小姐怎么称呼。 摆放整齐； 文具整齐； 立即放下手头工作； 腰肢挺直： 面带笑容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和； 询问式语气； 面带笑容。 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 电话响的过久无人接听； 发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视 处理接听电话 — 处理电话礼仪 服务标准 目标 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 15 语言 非语言 避免 主动帮忙： 如所找的同事不在，可主动替对方简单 了解，尽量提出协助。 口信： 如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。 复述口信： 向来电者复述资料。 道别： 向来电者道别。 尊重客户，交代清楚。 令来电者安心，确保资料准确。 予以个人化的服务。 不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您。 “ XX”小姐走开了。 请问您贵姓呀。 请您留下电话，我会请“ XX”小姐尽快回复您。 先生，让我重复一遍，您的电话是 ，想 问“ XX”小姐昨天落定的单元确认没有。 李先生，我会尽快请“ XX”小姐回复您的电话。 如果有什么问题您可以随时给我电话，再见。 主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。 询问式口气。 预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。 咬字清晰； 发音清楚。 待来电者收线后才轻轻放下电话。 推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。 一句“她不在”便收线； 随意写在报章杂志上。 含糊不清； 只用“行了”来表示已记下讯息。 催促对 方收线； 没说“再见”便收线； 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 16 重力摔下电话； 未确定客户收线便大声疾呼。 对来电查询客户进行电话销售 服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者： 以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。 简单介绍重点： 介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等） 明白顾客需要： 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。 介绍交通路线： 介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 尊重客户，确保准确把握客户要求，令客 户安心，加快解决问题的速度。 予人诚信的服务； 予人专业的态度。 予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。 予顾客体贴的服务。 李先生，您想知道花园的资料吗。 我们位于，即前面，看见整个。 李先生想买个 100 平方米单元自住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有 2房至 5 房的，还有 3 年免息分期，月供 ￥起。 不如您来现场参观，我带您去参观样板房。 您坐路车，在站下车； 您坐出租车，在宾馆前向西转入，路口会见到好大个的广告牌。 确定的口吻。 专业态度； 留意客人反应； 重要介绍，不忘推销卖点； 长话短说，以引起对方兴趣为大前提。 发问清晰； 为对方着想。 金华市金兰水库除险加固工程监理实施细则 浙江省水利水电建筑监理公司 金华市金兰水 库除险加固工程监理部 17 关心的口吻； 礼貌的语言； 有条不紊。 蔑视的口吻； 粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销； 无精打采地回答。 收线算了。 实时收线，不加解释。 二、电话接听重点信息的掌握 第一要件 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。 第二要件 客户能 够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。 其中与客户联系方式的确定最为重要。 三、注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户 可能会涉及的问题。 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以 2— 3 分钟为限，不宜过长。 广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。 第二节 Visit Me— 到。