东风日产保险管家服务项目销售手册

东风日产保险管家服务项目销售手册内容摘要：

西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升 大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成 功 进入实质沟通环节：把握客户特征，专业素养和沟通技巧取胜 虽然我们的保险服务理念以及保险销售的基本 思路都是一致的，但不同客户有不同的性格特征、其风险意识以及对于车险知识的了解程度都各有不同，因此，我们在进行保险销售的沟通时，需要识别客户的本质特征，从而准确把握沟通重点和语言技巧。 （ 1）客户画像 外在表现描述 一种体现为“价格敏感类”，常用话语为：“你们 4S 店就是贵，我朋友那里要便宜得多。 ” 一种体现为“亲情面子类”，常用话语为：“我亲戚是做保险的，我买保险肯定得找他呀。 ” 这类客户在新车客户中占比较大，以企业白领、公务员、有一定文化基础的人居多。 本质特征分析 “价格敏感”和“亲情面子”都只 是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保单可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值”，或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友（或盲目地信赖亲戚朋友），所以我们把这类客户统称为“糊涂型”。 小结：“糊涂型”客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。 （ 2）战术分析 这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。 由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中， 4S 店卖的东西都“很贵”，因而他们对 4S 店推销的保险也存在“戒备心理”。 只要我们能把方方面面的道理讲透，使客户真正明白店外投保的风险和保险管家服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值”，其实就很容易说服这类客户。 取胜要点：充分利用品牌销售环境和各类营销工具，结合车险相关的基础知识，在沟通过程中充分A 类客户：“糊涂型” 5 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升 大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成 功 展示保险管家的品牌及服务优势。 （ 3）沟通纲要 消除客户的戒备心理：明确表态东风日产专营店不会强迫客户购买保险 “标准致胜”：通过对车险投保两大标准的分析，向客户展示自己的专业素养和本店的服务优 势 ①投保方案 —— 通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业”，引发客户警醒； ②投保渠道 —— 介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现专营店投保的优势 巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待 尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相关注意事项，完美完成保险销售全过程 （ 4）实战模拟 销售顾问：先生，这款车的车价是 12 万，但除了车价外，买车必然发生的费用还包括购置税、上牌费、车辆保险费合计 …… 客户：保险啊，我朋友早说好了，他帮我出，价格便宜， 也方便 （ 提示：客户此时对销售顾问有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理 ） 销售顾问：先生，您愿意选择东风日产汽车，我们非常感谢。 同时，也请您放心，我们东风日产专营店是不会强迫车主买保险的。 但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。 因此，作为您的销售顾问，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购买保险的标准。 客户：哦 …… 销售顾问：购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。 我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。 但是，万一朋友 推荐的投保方案不能覆盖这个车面临的风险，其实后面的服务都谈不上了。 客户：哦。 （ 提示 ： 销售顾问可 展示“车辆保险建议书” ） 销售顾问 ：比如，对于您所买的 这款车 ，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、 划痕、不计免赔。 这些险种的作用 您都知道吧。 案例 ： 客户是市国土局公务 员，妻子是中学教师， 夫妻俩一 起来买颐达。 他们 有一定经济实力，但也 并非特别 富裕 ，在购车过程中就不断讨价还价。 从两人的着装和谈吐可以 看得出 他们 是比较注重品牌感受的一类客人。 谈到保险时，客户说有朋友出保单，不愿意在店购买。 6 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升 大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成 功 所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大， 20 万比 10 万只多一百多块钱， 50 万比 20 万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗。 （提示：外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐 5 万或者 10 万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。 所以这种针对三责险的分析比较容易打动客户。 到了这个时候，客户对销售顾问的专业性基本上不会 怀疑了，自然会期待了解更多的信息，便于下一步沟通。 ） 客户：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的 （提示：客户此时会想“你说得挺有道理，不过我让朋友按这个方案出就行。 反正不在你这里投保。 ”） 销售顾问：确定投保方案只是第一步，现在涉及到买保险的第二个标准了：投保渠道。 按照目前车险业务的现状，投保渠道直接关系到后续的理赔服务。 要知道，保单可不像汽车这样是有实物体现的，如果不与理赔服务结合起来，这张保单是没有任何价值的，至少很难去评价它的价值。 客户： …… （ 看一眼保单，表情有些疑惑 ） 销售顾问：目前，保险公 司销售车险一般有这么几个渠道：公务车招投标、保险公司业务员直销、保险公司电话直销、代理公司代销、维修厂和 4S 店代销等。 对于私家车主来说，能选择的主要是后面四个渠道，先生的朋友应该属于业务员直销。 不同保险公司、以及同一保险公司不同投保渠道的保单，在理赔流程的不少环节都存在政策差异性，不7 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 ，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升 大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成功 .(，但没有目标的肯定不能成功。 著名的效率提升大师博思 .崔西説：“成功就是目标的达成，其他都是这句话的注释。 ”现实中那些顶尖的成功人士不是成功了才设定目标，而是设定了目标才成 功 过最核心的差异体现在定损环节上。 先生，您知道什么叫 ”“定损”吗。 客户： …… （ 摇头 ） 销售顾问：定损的意思，就是保险公司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换。 如果要更换，是按原 厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格。 维修工时价格怎么定。 等等。 客户：哦 …… 销售顾问：品牌车的车主一般都愿意在 4S 店修车，因为 4S 店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此， 4S 店的维修价格也高一些。 可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失 3 万的车，可能只能定 2 万，价差高达 1 万。 客户：噢。 （ 心里不明白为什么会出现定损差异 ） 销售顾问：对于保险公司而言，保费是收入、赔款是支出，为了提高利润，保险公司一定会严格控制理赔的，而定损就是最重要的一个控制环节。 因此，对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和 4S 店的维修价格相差很大。 但是， 4S 店一般都会与保险公司签订一个关于定损价格的协议，保证 4S 店代理销售保险的客户在发生保险事故后，保险公司会按照 4S店的标准来定损。 当然，很难说所有 4S 店都能做到这一点，但我们东风日产 4S 店，自从厂家推出保险管家服务以来，所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们 4S 店的维修标准。