自学考试：公共关系学复习重点

自学考试：公共关系学复习重点内容摘要：

3）团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力； 4）团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高、影响力大； 5）团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅； 6）有两重性作用。 与非正式团体相处时应注意的问题： 1） 对于积极型或正面型的„„，应采取支持和保护的原则； 2）对中间型非„„应持慎重的态度，注意引导和争取； 3）对消极型非 „„应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。 与非正式团体中领袖人物交往时应注意的问题： 1）要善于和他们交朋友； 2）要熟悉他们的长处，利用他们的长处； 3）注意平时多沟通，及时把组织的有关情况告知他们，争取他们的合作； 4）若有新政策或重大举措将出台，要先向他们宣传解释，倾听他们的意见。 5）对他们反映的情况，提出的意见要表示重视、信任； 6）尽量安排他们做一些较 重要的工作； 7）不宜频频交往，也不可用行政压力手段，使他们成为单方面的“传声筒”。 社会公众的重要性： 1）可为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸； 2）能为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源； 3）可为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等方面的社会服务； 4）社区具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场。 处理与社区公众关系的艺术： 1）加强传播，沟通信息，增进了解； 2）关心并支持社区建设； 3）参加并资助各项社会公益活动。 13 处理与顾客公众关系的艺术 1）树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念； 2）适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品； 3）想顾客公众所想，急„„所急，为„„提供一流的服务； 4）妥善处理与顾客间的纠纷 （ 掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因； 拟订处理方案； 若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术； 尽快实施。 处理与政府公众关系的艺术 1）应主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通； 2）自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国有和社会应尽的责任和义务； 3）熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作； 4）以国家利益为重，兼顾组织利益。 与名流公众的关系需要注意的问题： 1）坚持互利互惠原则； 2）注意把握交往时机； 3）加强公关人员的文化修养。 搞好与国际公众关系的意义： 1）发展国际公关，为对外开放服务； 2）运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化。 1处理与国际公众关系应注意的问题： 1）认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念； 2）了解 对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌。 第四章 公众心理与行为 第一节 知觉与公众行为 一、知觉的概念 ：是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。 二、知觉的特点 ： 知觉的选择性； 知觉的偏见。 三、简单应用：知觉的选择性 知觉的选择性：在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自14 觉地（主动地）或不自觉地（被动地）选择知觉对象的心理过程。 知觉的选择性，包括客观因素和主观因素。 1）客观因素：①知觉对象本身的特征；②对象和背景的差别；③对象的组合。 2）主观因素：①需要和动机；②兴趣；③性格；④气质；⑤经验知识。 四、综合应用：知觉的偏见。 首因效应：即第一印象的强烈影响。 近因效应：最近后印象的强烈影响。 晕轮效应：一种以偏概全、以点概面的片面知觉。 定型作用：固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。 第二节 需要与公众行为 一、需要理论的要点：是人对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。 二、需要的五个层级 生理需要； 安全需要； 社交需要； 尊重的需要； 自我实现的需要。 三、简单应用：五种需要的排列关系 ：由低至高依次排成一个阶梯。 四、综合应用：优势需要决定行为。 在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为。 当一种需要满足以后，一般地说它就不再是行煌 积极推动力，于是其他需要就开始发生作用。 但不能认为某一层次的需要必须完全满足之后，下一层次的需要才会成为优势。 实际上，优势需要满足后出现的新需要，并不以突然的跳跃的形式出 顼，而是以缓慢的速度从无到有，由弱到强，逐步发生的。 因此 ，马斯洛的层次理论并非是一种“有”或“无”的理论结构，它只不过是一种典型模式，这种需要分类只说明了一种基本的趋向，即需要 具有 不同层次，这种层次的优势又是不断变动的，当优势需要获得满足以后，它的动力作用随 之 减弱，高一级的需要才处于优势地位。 第三节 态度与公众行为 一、态度及其结构 态度：是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向。 反映的是个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 态度由认知、情感、意图 三个因素构成。 态度并非行为，而行为以态度作为内在动力。 二、态度的特性 态度的社会性； 态度的针对性； 态度的协调性； 态度的稳定性； 态度的两极性； 态度的间接性。 15 三、简单应用：影响和改变态度的因素 社会因素； 团体因素； 宣传因素； 个性因素（修改倾向性因素；个性心理特征）、 态度系统特性因素 ； 客观因素是外因，以社会因素为主，而主观因素是内因，以思维和个性倾向性因素为主。 四、综合应用：霍夫兰的说服模式 霍夫兰认为人的态度的改变主要取决于说明者的条件、信息本身的说服力以及问题的排列技巧。 说服者的条件：一个对某问题享有盛誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态度改变。 信息本身的说服力：霍夫兰认为，如果对方本来就赞同说服者的意见，只讲正面理由可以坚定其原有的态度；如果对方原先或当时反对说服者的主张，把正、反两方面的理由都说出来比只讲一方面理由更好；如果对方教育程度高，说出两方面的理由更为有效；如果对方教育程度低，说一方面理由较好；如果对方的教育程度低，并且原先就赞同说服者的立场，则一定要说正面理由 ，若说出正、反两方面的理由，反而可能导致他犹豫不定。 问题的排列技巧 ： 在改变公众的态度时也显得比较重要，哪些问题先说，哪些问题后讲，其顺序的安排得讲究技巧。 第四节 流行、流言及舆论 一、流行、流言及舆论的概念 流行：指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内至处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染，即所谓“一窝蜂”的现象。 流言：是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。 舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息沟通后的一种共鸣。 二、流行、流言及舆论的特点 流行的特点： 1）新奇性； 2）时效性； 3）周期性； 4）两极性。 流言内容变化的特点： 1）一般化； 2）强调； 3）同化。 舆论的特 征 ： 1）舆论作为一种公众的意见，当然是为多数人赞成与支持的； 2）总是涉及社会的安宁与幸福的问题； 3）本身含有合理性； 4）是有效的； 5）一般不是政16 府的意见 ，是广大民众的呼声。 三、简单应用：如何应对流言 建立流言研究机构； 1)提高新闻媒介的可 信度，让人们藉新闻媒介获取完全正确的情报。 2）使人们对领袖人物具有信任感。 3）要尽可能多而快地传达可信的情报。 4）马上掌握可信的情报并作出权威的解释，以迅速而简便地否定流言。 5）要防止人们的生活情境过于寂寞和单调。 6）要慎重展开宣传活动，以便揭露流言的有害影响及制造、传播流言的人的不良动机。 及时制止各类流言的方法。 流言是完全可以制止的，因为它缺乏事实的根据。 政府和企业的公关部门通过调查访问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的流传。 此外，在紧急情况下必须有针对性地及时制止流言。 四、综合应用：针对流行 、流言及舆论中的公关策略与技巧。 流行的公关策略与技巧： 流言的公关策略与技巧： 舆论中的作用： **************************************************************************** 五、知识点 追随流行的心理原因： 1）从众与模仿； 2）求新欲望； 3）自我防御与自我显示； 4）追随流行有个别差异。 流言的类型：愿望流言、恐怖流言和攻击流言。 舆论的结构： 1）舆论对象：社会事件；社会问题；社会冲突；社会运动。 2）舆论主体：有共同话题；参与议论过程；自发性与松散性；有一定的层序性。 3）意见：认知成分，即见解；情感成分，即偏好；意志成分，即意向。 舆论的作用： 1）舆论的制约与监督作用； 2）舆论的鼓动作用； 3）舆论的指导作用。 第五节 公众心理的其他方面 17 一、价值观、团体压力、逆反心理的概念 价值观：是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主这分，是影响个体行为的重要因素。 团体压力： 逆反心理：作用于个体的同类事物，超过了个体感官所能接受的限度而产生的一种相反的体验，使个体有意识地脱离习惯的思维轨道，向相反的思维方向探索。 二、 影响人们 价值观 的因素： 1）个人的成就感、事业心； 2）过去的成功或失败的原因； 3）周围环境、生活条件的影响； 4）对目标的接近程度。 三、 决定团体成员是否从众的因素： 团体方面： 1）团体的性质起重要作用； 2） 团体一贯是团结的，则容易顺从； 3）团体气氛是民主的，则个人人不同意见容易坚持； 4）团体中绝大多数人意见一致，仅有一人不一致，则容易顺从； 5）团体的多数意见受到社会支持，个人意见不受社会支持，则容易从众。 个人方面： 1）个人在轩体中地位比别人高，不容易从众； 2）个人的智慧与能力高，不容易从众； 3）个人的情绪是稳定的，不易从众； 4）重视人际关系的人，易从众；5）态度与价值观对个人是否产生从众行为也有影响。 问题本身： 1）对非原则问题比对原则问题容易从众； 2）对一般问题比对重大问题容易从众； 3）有明确答案 的，不易从众。 四、 影响心理抗拒的因素： 对自由的期望； 对自由剥夺的威胁； 是否会影响到其他自由。 第五章 公关传播模式与媒介 第一节 公关传播模式 一、拉斯韦尔的“ 5W”模式；把关人；两级传播。 5W 模式： 1）谁传播（ Who） ； 2）传播什么（ Says What） ； 3）通过什么渠道（ Which Channel）； 4）向谁传播（ to Whom）； 5）传播的效果怎么样（ What Effects）。 把关人（守门人）：指在信息传播过程中，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。 两级传播： 信息的传递，是按照“媒介 —— 意见领袖 —— 受众”模式进行的。 三、简单应用：受众选择“ 3S”论；议题设置论 18 受众选择“ 3S”论： 1）选择性注意：因素：对比；强度；位置；重复；变化。 2）选择性理解：包。