某航空学院—管理专业—质量管理(编辑修改稿)

某航空学院—管理专业—质量管理(编辑修改稿)内容摘要：

错 、 缺陷 、 不符和质量标准等 )， 绝大部分的责任应归于管理方面。 这是质量管理的主要观点之一。  大量的统计资料说明 ， 生产现场的质量事故有80%是各级管理人员的责任 ， 另外的 20%以下则是由工人来承担的责任。 换言之 ， 大体来说 ，属于管理可控的差错占 80%以上；属于工人可控的差错只占 20%以下。  美国著名管理专家戴明认为 ， 94%的质量问题不是工人造成的 ， 而是制度 —— 也就是管理 —— 造成的。 可控差错的分类  管理可控差错  操作者可控差错 管理可控差错  管理可控差错 是指管理人员未给工作人员准备好处于自我控制状态所需的条件和手段时工作人员所出的差错 ， 以及管理人员自身出现的工作质量问题。  目前对管理可控差错的防止办法主要有：  上层管理人员要在思想上重视质量管理 ， 提高质量意识。  要有长远而明确的质量改进计划 ， 摆脱 “ 救火式 ”的工作方式。  建立有效的质量体系 ， 做到组织落实和职责明确。  另外 ， 管理人员还必须注重工作之间的协调 ， 发扬团结协作精神 ， 注重企业质量文化的建设。 操作者可控的差错  指管理人员已经为操作者处于自控状态提供了所有必不可少的条件 ， 而操作者也掌握了以下手段时所出现的差错。 知道对他们的要求是什么 ， 知道他们是否正在实现这些要求 ， 当出现偏离工作要求的情况时 ， 知道如何去纠正。  管理的责任就是为操作者提供上述三个条件 ， 使操作者处于自我控制状态。 操作者可控差错的种类  从中可以看出操作者有各种各样的差错。 那么 ，操作者可控差错究竟有哪几类。 差错类型 总计 A B C D E F 1 0 0 1 0 2 1 4 2 1 0 0 0 3 0 4 3 0 16 1 0 2 0 19 4 0 0 0 0 2 0 2 5 2 1 3 1 4 2 13 6 0 0 0 0 3 0 3 总计 3 17 5 1 16 3 45 操作者可控差错的种类  无意差错  技术差错  有意差错 无意差错：  是指由于人不可能持续保持自己的注意力而不可避免的差错。  其表现特征：  非本意  不知不觉  无法预料  在排列图中一般属于 “ 次要的多数 ” 一类 ， 在改进计划中每一项都不会得到优先重视。 无意差错的改进  日本的做法：通过 QC小组活动 ， 让操作者自己改善自己的工作。  两种改进措施： 增强人的注意力 ， 增加工作趣味 ， 缩短工作时间 减少对人注意力的依赖 ， 设备技术的先进性 技术差错：  是操作者由于缺乏某些防止出错所必需的技能 、 技术和知识而造成的差错。  表现特征： 非有意 一贯性 特殊性 不可避免 ， 因为他们不知道 “ 怎么做才好 ”。 技术差错的分析  分析技术差错 ， 还可通过时间序列分析方法进行。  根据每个人出现差错次数的多少 ， 按从大到小的顺序排列。  ３月的差错是１９ —— ４月的差错是 180， 存在大幅度的部门内部波动 ， 几乎每个人都受到影响 ， 这种变化可能存在外部原因。  个别人所出差错率一贯高于平均值 ， 而另一些人则一贯较低。  3名最差的 /3名最好的 =271/24=  这种一贯性的差错必然有其原因 ， 通过研究每个操作者所用的操作方法 ， 可以找出其中的原因。 技术差错措施  要让技术差的人明白 “ 他们现在做的与应该做的有什么不同 ”。  一般采取如下措施 :  开展技术培训 ,提高工人的技术水平和操作熟练程度。  总结先进的操作经验 ， 予以推广。 有意差错：  具有以下特征： 明知故犯 蓄意 持续性：有意使差错保持下去。 有意差错的起因 :  管理引起的有意差错  操作者引起的有意差错  情况沟通不够 ， 有意差错似乎是由于操作者引起的 ， 但由于情况沟通不够 ， 有时很难分清是谁的责任 有意差错的改进措施  建立责任制  使工作重点保持平衡  进行定期质量审核  鼓励竞争和进行奖励  重新分配工作  其他 质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。 一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢。 ISO/TC176/SC2/WG15结合 ISO9000标准 20xx年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 质量管理的八项原则  以顾客为中心  领导作用  全员参与  过程方法  系统管理  持续改进  以事实为决策依据  互利的供方关系 原则 1— 以顾客为中心  组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。  实施本原则要开展的活动：  全面地理解顾客对于产品、价格、可靠性等方面的需求和期望。  谋求在顾客和其他受益者 (所有者、员工、供方、社会 )的需求和期望之间的平衡。  将这些需求和期望传达至整个组织。  测定顾客的满意度并为此而努力。  管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应：  对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。  对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。  对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。  对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则 2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。 所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。  实施本原则要开展的活动：  努力进取，起领导的模范带头作用。  了解外部环境条件的变化并对此作出响应。  考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。  明确地提出组织未来的前景。  在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。  建立信任感、消除恐惧心理。  向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。  鼓舞、激励和承认员工的贡献。  进行开放式的和真诚的相互交流。  教育、培训并指导员工。  设定具有挑战性的目标。  推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应：  对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。  对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。  对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。  对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则 3 — 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。  实施本原则员工要开展的活动：  承担起解决问题的责任。  主动地寻求机会进行改进。  主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。  在团队中自由地分享知识和经验。  关注为顾客创造价值。  对组织的目标不断创新。  更好地向顾客和社会展示自己的组织。  从工作中得到满足感。