客户服务部经理（国安创想新版岗位说明）

客户服务部经理（国安创想新版岗位说明）内容摘要：

客户服务部经理（国安创想新版岗位说明） 旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：户服务部经理职务说明书职务名称： 客户服务部经理 职务编号：直属上级： 总经理 所属部门： 客户服务部岗位目的： 为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。 工作内容：1. 客户类(1) 全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；(2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(5) 负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(6) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表） ，定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2. 内部管理类(1) 部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(1) 人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(2) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(3) 日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(4) 理：负责部门内部基于目标管理(管理体系建设)；(5) 信息化管理：负责公司信息化的管理工作；(6) 完成上级交办的其他工作。 权限：(1) 对客户服务部服务制度的制订权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 部门内人员岗位调整的建议权；(4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。 所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。 同级沟通：与各部门经理进行业务协调。 所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。 旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086岗位资格要求： 教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历； 经验：3 年以上营销或服务管理经验； 岗前培训：进行公司产品特点、管理技能的培训。 岗位技能要求： 专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用 件； 素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。 旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：户服务部经理岗位目标和考核指标说明书客户服务部经理岗位目标1. 客户类(1) 提升客户满意度年度总体合格率为 85%；(2) 完善客户关系建设，控制客户投诉率，平均季度合格率为 85%；(3) 提升技术服务（安装、维修、维护）质量，平均季度合格率为 85%；(4) 提升内部客户满意度年度总体合格率为 90%；(5) 每周、每月、每季度、每年及时准确提交服务分析报表，协助解决服务问题。 2. 内部管理类(1) 保证部门内无财务漏洞；(2) 制订完善客户服务部相关服务制度的标准化，总体合格率达到 95%；(3) 提升部门员工满意度。 3. 学习创新类(1) 每年完成 3 个六西格玛项目。 客户服务部经理考核指标表一季度考核 标指标编号 重 考核结果设定 考核方法1 部门人员总体服务质量（外部客户满意度）50% 根据信息系统相关反馈统计2 部门人员服务素质、岗位技能合格率20% 定期考核，人事行政部监控3 流程标准化改善程度 10%4 内部客户满意度 10% 其他部门评价，人事行政部汇总5 服务分析报表的准确性、及时性、全面性10% 本岗提交报表，总经理评分旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086二客服部经理半年评价能力和态度指标核心能力1 团队合作2 应变能力3 解决问题的能力4 客户管理5参考能力1 解决矛盾2 影响能力3 授权4 激励5 责任管理6 决策能力7 计划和组织8 了解客户需求态度1 团队协作2 经营计划准备3 关注长期目标4 处理问题全面5 承担责任6 关心员工成长7 关注培训8 以身作则9 严守期限，达成目标。