四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法第56号

四川省农村信用社营业网点规范化管理暂行办法第56号内容摘要：

要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务管理部门。 必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。 柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，并上报备案。 ，结果反馈。 调查结 束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。 ，不断改进。 客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议， 18 有针对性地改进柜面服务工作。 ，柜面服务管理部门要积极配合。 （ 1）对客户因业务纠纷而向纪检监察部门进行上访的，如属首次上访，柜面服务管理部门要配合纪检监察部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。 如客户重复向纪检监察部门进行上访，可根据纪检监察部门办理意见由柜面服务管 理部门接待处理。 （ 2）对于纪检监察部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据纪检监察部门的要求而定。 （ 3）对客户投诉涉及纪检监察部门处理的内容，纪检监察部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。 19 附件 2： 四川省农村信用社精品化营业网点规范 一、环境标准 业网点面积在 160 平方米以上。 业网点地理位置处于城区繁华地带或经济条件好，业务量在全县（区）居于领先地位的大集镇，交通极为便利。 、社标牌、社名牌及 其他证牌的字体、颜色、比例等，须严格按照省联社制定的统一形象标识制作，给客户一种“四川信合是一家”的视觉感和认同感。 、装饰要严格按照省联社统一的形象设计方案执行，力求和谐、美观、亮丽、大方。 “标识牌”放置在营业室外正门口上方，尺寸依实际面积而定；“社名牌”“营业时间牌”一般悬挂在营业室外正门口左右两侧相对应，原则距地面 米左右高度；因条件限制，“社名牌”“营业时间牌”可悬挂在同一侧。 、公示牌、服务承诺牌、安全提示牌、业务宣传牌等悬挂或摆放在营业室 柜台外墙面（柜台）上，位置及高度以方便客户观看为宜。 、营业执照、税务登记证等证照装镜上框，并列整齐悬挂在营业室正对面墙体距墙顶 2030 厘米处。 《银行营业场所安全防范规范标准》和《银行业金融机构安全评估办法》的规定。 20 ，设施使用方便、安全。 营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁。 ，要有为客户提供服务所需的各项设施，包括：业务标牌、岗位工号牌、单证、便民笔、老花镜、回单箱、资料架（统一规格）、 雨伞架、日历（时钟）牌。 ，维持办公秩序。 ,摆放观赏性植物花草。 13．营业厅的设施齐备 ,保养完好。 物品摆放整齐、有序、整洁、醒目；各种服务项目的变更以及新增业务品种和重要通知，应规范书写并张贴在统一的橱窗或告示牌上，不得随意张贴。 、储蓄、个人理财服务专柜应设有 6 个以上。 15．在非营业区域设立客户等待服务和休息场所，设有电视、饮水机、公用市话、公共卫生间，自动擦鞋机。 、实用、美观，公共信息符号符合国家规定。 （简称 ATM）、自动存取款机（简称 CRS）或自助银行。 ；多功能电子回单系统；自动排号管理系统；传真及复印机； ，背景音乐曲目、音量适中，音质良好。 ,意见箱 (簿 ),投诉电话号码明显。 ，各区域通风良好，温、湿度适宜。 21 二、服务标准 一、仪容仪表规范。 员工上班，面容整洁、大方、舒适、精神饱满；女性员工不留长指甲、涂指甲油、戴超大耳环；化淡妆，不浓妆艳抹，美观自 然，有青春活力；。 勤洗头发，疏理整齐，男性员工不留长发、留光头、蓄胡须、大鬓角，女性员工不留怪异发型，不染彩色头发。 着装统一，衣服整洁、挺括、纽扣完整，领带、领结规范得体，长短适度，上不露领扣，下端至腰带；衬衫下摆束入裤腰内，扣好袖口，不挽袖、挽裤；西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。 柜面人员上岗必须佩戴上岗证，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。 上岗证统一佩带于左胸前，位置统一、佩带端庄，无污损和随意佩带现象。 二、 形体动作规范。 （ 1） 迎送客户时，采用站姿服务。 （ 2）站立时挺胸收腹，不弯腰。 男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。 女员工站立时双脚成V 字或丁字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前； （ 3）临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。 22 （ 1）需与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。 （ 2）女员工落座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上； （ 3）男员工可直接落座，双腿可略 分开，双手自然置于腿上； （ 4）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。 （ 1）行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动； （ 2）一般情况下应稳步行走，有较急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。 （ 3）引导客户行进时，主动问好，指示方向，走在客户右前 步距离处，身体略微侧向客户。 （ 4）行进中与客户交谈时，应走在客户右前 步距离或与客户保持基本平衡，转弯时先向客户指示方向。 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。 的行为举止 不在客户面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在客户面前挖耳、鼻、眼屎、摸头、修指甲、照镜子；不在客户面前剔牙、打饱嗝；不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，发现乱仍的杂物随 23 手拾起。 三、服务态度规范 ，客户至上。 树立“客户至上、服务第一”的理念，以主人翁态度和责任感对待本职工作；坚守岗位、自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神；对客户服务热情、态度和蔼、说话亲切、待客诚恳、一视同仁。 ，体贴入微。 对客户服务细致、耐心、周到，不急躁、不厌烦，不和客户争吵；随时为客户着想，体察 客户心情；对老弱病残客户主动照顾，问寒问暖，服务细致。 ，举止文雅。 注重仪容，给客户庄重、大方、美观、舒适的感觉；掌握客户的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好；服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。 四 、服务语言规范。 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚；正确运用迎接、问候、告别、道歉等文明礼貌语言。 如：请。 你好。 欢迎光临。 请问你办什么业务。 请收好你的存折（单、卡）。 对不起，机器出故障，请稍等。 对不起，让你久等了。 请多提意见。 慢走，欢迎再来。 不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不讽刺别人、恶语伤人。 用标准的普通话提供服务，办理外国籍客户业务时使用英语服务，必要时能够使用三种以上语言提供服务 ； 说话清晰，声调适中，说话有感染力。 24 五 、接听电话规范。 电话铃声响起后及时接听，勿让铃声超过 3 声，迟接电话须表示歉意；。 接听电话应使用规范的电话用语：“您好，我是信用社（办公室），请问你有什么事需要帮助”等 ,要注意控制语气、语态、语调，确保语言亲切、简练、有礼、客气；不随意打断对方讲话； 录。 在接听电话中要准确记录电话内容，及时转告并敦促同事回复电话； ，应表示谢意，并等对方先挂断电话；。 六 、环境卫生规范 、明亮、美观、卫生，营业前和营业终了均应打扫营业场所清洁卫生。 、整洁，办公用具、凭证、账表应分类定位放置，办公桌上不可有任何私人物品。 ，就餐后要及时清扫，严禁将就餐器具或剩余食物扔在营业室。 、点钞机、传真机班后要用丝绒布遮盖，防止灰尘、大头针掉入 ，并经常擦拭，严禁随意拆卸。 ，并检查空调、计算机的运转情况，严禁无人、无故开机运行。 远程电视监控机必须保持全天 24 小时正常运行。 七 、服务纪律规范 25 ，保守秘密。 不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。 严禁同事间、亲友间互相打听私人存款、单位存款、开户结算等情况；严禁向外泄露本单位的会计报表、信贷计划执行情况、内部规章制度及考核办法等；对客户的查询、复查以及有权部门的查询、冻结、资金划转等，要坚持原则，按章办事。 ，规范操作。 严格执行 各项业务操作规程，按规定进行业务处理。 ，提前进行。 对外营业窗口要提前 10 分钟做好营业前的各项准备工作。 管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。 ，准时满点。 严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。 ，及时明示。 营业时间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示，并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待；营业期间机器设备、通讯线路出现故障时， 要及时向客户说明情况，并放置“对不起，线路故障，暂不能办理业务”告示牌；如遇交接班要向客户解释，并放置“对不起， 正在交班，请到柜台办理或请稍候”告示牌；如遇系统升级或换版需改变营业时间的要提前公告并做好宣传解释工作。 ，虚心谦和。 接受客户批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩。 自己解决不了的，请示领导解答处理；在工 26 作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵。 ，柜员轧帐。 柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌 停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人的同意。 ，不离视线。 点验现金应。